提高服務質量 服務社會和諧
——工業和信息化部副部長奚國華談電信服務

    今年“3·15”國際消費者權益保護日的主題為“消費與服務”。其中的“服務”，主要包括三個含義：一是服務廣大消費者；二是服務經濟發展；三是服務社會和諧。

    電信業是國民經濟基礎性、先導性、戰略性産業，同時，電信業也是一個服務性行業。電信業發展的根本目的，就是服務經濟發展、服務民生改善、服務社會和諧。隨著3G業務的全面展開和三網融合的逐步推進，我國電信業已進入新的發展階段。在新形勢下，如何進一步提高電信服務質量、更好地保護消費者的權益？在一年一度的“3·15”到來前夕，工業和信息化部副部長奚國華接受了記者採訪，對電信服務的相關問題進行了全面闡述。

    新時期提高電信服務質量 意義重大

    奚國華指出，電信業發展的根本目的是服務經濟發展、服務民生改善、服務社會和諧。當前，全球信息化浪潮迅猛發展，我國新一輪電信體制改革基本完成，3G建設和業務發展全面展開並初見成效，兩化融合紮實推進，三網融合進入關鍵階段。在新的形勢下，進一步改善和提高電信服務質量，意義重大。

    一、提高電信服務質量，是服務經濟發展的需要。一方面，擴大消費是市場經濟發展的內在要求，也是推動經濟發展的強大動力。做好電信服務工作，可以有效擴大用戶通信消費需求，保證用戶的消費信心，使其敢於消費、樂於消費。從某種意義上説，提高電信服務質量，就是為拉動通信消費、擴大內需、促進經濟發展服務。另一方面，國民經濟發展對信息通信的需求日益向著多樣化、移動化、融合化方向轉變，為電信企業拓展業務領域和價值空間創造了條件，也對我們提供服務的方式、手段和能力提出了更高的要求。我們必須抓住機遇，牢固樹立大行業觀念，進一步拓寬發展領域，培育新的增長點，充分發揮信息通信技術和網絡優勢，推進信息化與工業化融合，促進産業結構優化升級和發展方式轉變。

    二、提高電信服務質量，是服務民生改善的需要。社會主義生産的目的就是不斷滿足人民群眾日益增長的物質文化需要。電信業是服務性行業，服務是永恒的主題，加快發展的根本目的就是不斷提高服務質量、更好地服務於社會生産和人民生活，讓廣大人民群眾享受到優質、高效的通信服務。當前服務工作面臨很多新情況新問題，需要我們高度重視。監管部門要依法加強監管，規範市場行為。企業要牢固樹立用戶至上的理念，堅持以人為本、發展為民，認真查找服務短板，健全管理制度，優化工作流程，創新服務手段，不斷改善服務質量。

    三、提高電信服務質量，是服務社會和諧的需要。電信業作為服務業，與民生和諧緊密相關。為13億用戶服好務不是一件容易的事，但做好了對整個和諧社會建設至關重要。社會文明進步到今天，廣大消費者不僅要求享受優質、高效的電信服務，而且依法維權的意識日益增強；對服務中出現的問題，要求有暢通的投訴、溝通渠道，要求及時有效地解決問題。這要求我們必須下大力氣解決好涉及群眾利益的一些熱點問題，創新服務方式、豐富服務手段、完善服務能力，滿足社會日益增長的電信服務需求，營造和諧的消費環境。

    電信服務工作 取得顯著成績

    電信業是國民經濟基礎性、先導性、戰略性産業。改革開放以來，電信業在改革中發展、在發展中改革，實現了跨越式發展，發展速度快、改革力度大、服務改善明顯等特點突出，服務經濟社會發展的能力顯著增強。

    奚國華介紹，2008年年底以來，受國際金融危機影響，電信業增速出現下滑趨勢。在黨中央、國務院的正確領導下，我國電信業緊緊圍繞“保增長、擴內需、調結構、惠民生”的目標，認真落實應對國際金融危機的各項政策措施，積極開展3G建設及業務應用，大力推動TD産業化、商業化進程，加快電信業轉型步伐，市場競爭格局進一步優化，全行業保持平穩健康發展。

    2009年，電信業完成業務總量25680.6億元，增長14.4%；實現電信主營業務收入8424.3億元，同比增長3.9%；全國電話用戶凈增7946.7萬戶，總數達到106107.2萬戶；實現電信增加值5012.2億元，增長7.0%；全國網民數凈增0.86億，達到3.84億，互聯網普及率達到28.9%。

    2009年，電信業積極履行社會責任，服務工作取得很大成績，突出體現在三個方面：

    （一）電信服務總體保持良好態勢。2009年，電信業全面貫徹落實黨中央、國務院開展“質量和安全年”活動的重大部署，以“服務社會，服務民生”為主題，加強電信服務質量工作。全國電信網和互聯網保持暢通，電信業務開展良好，一批服務熱點問題得到解決，服務質量整體穩定，用戶滿意度穩中有升。

    （二）新技術新業務規範有序發展。第三代移動通信業務牌照發放後，為保障服務質量，工業和信息化部頒布了《第三代移動通信服務規範（試行）》，各電信運營企業認真落實，網絡建設、業務開發、市場推廣有序展開，可視電話、手機視頻等個人業務，寬帶上網、家庭網關等家庭業務，以及無線城市、警務通等面向電子政務、電子商務、社會管理的信息化應用不斷涌現，呈現規範有序的發展態勢。

    （三）農村普遍服務取得新進展。2009年，工業和信息化部繼續推進“村村通電話”工程，確立了“完善基礎設施、建設信息平臺、開展信息下鄉”三大目標任務，努力提高農村通信服務水平。電信企業認真履行社會責任，全年為2.7萬個偏遠鄉村開通電話，全國99.86%的行政村和93.4%的20戶以上自然村實現通電話，97%的鄉鎮通了寬帶，91.5%的行政村能上網。信息下鄉活動成效明顯，三家基礎電信企業的“農信通”、“信息田園”、“金農通”等基礎性綜合信息平臺覆蓋全國，鄉村信息服務體系逐步建立，農村信息服務能力邁上新臺階。

    提高電信服務質量 仍需繼續努力

    近年來，我國電信服務工作取得了很大成績，政府市場監管逐步加強，企業服務意識不斷深化，消費者能夠切切實實地感受到電信服務質量的提升。在看到成績的同時，我們也要清醒地認識到，當前電信服務方面依然存在一些值得注意的問題。奚國華指出，一方面，由於市場不夠規範，企業在營銷和服務過程中存在一些不正之風，違規經營、價格欺詐、虛假宣傳、誘騙消費等時有發生；另一方面，隨著新技術、新業務的不斷推出，尤其是3G牌照發放之後，迅猛發展的移動互聯網在促進經濟社會發展、改善和提高人們生活質量的同時，也帶來了日益突出的網絡與信息安全問題。網上不良信息氾濫，網絡淫穢色情、賭博、詐騙等違法犯罪活動屢禁不止，腐朽落後文化和低俗之風滋生蔓延，其涉及面比以往更廣、影響程度比以往更深，對廣大未成年人的身心健康成長帶來了嚴重危害，引起了中央領導的高度重視和社會各界的廣泛關注。

    奚國華認為，電信服務新情況新問題不斷出現，有多方面的原因：第一，電信行業是技術拉動型産業，新技術、新業務層出不窮。特別是增值業務領域的新業務推出非常迅速，經受市場的檢驗需要一個過程。第二，隨著電信業的不斷發展，産業價值鏈日益複雜，一旦某個環節出現問題，都將對整個電信服務質量帶來影響。尤其是增值服務提供商的資質良莠不齊、數量眾多，比較難於管理，是電信服務問題的重災區。第三，消費者對電信行業的要求越來越高，維權意識不斷增強，需要通信服務質量持續改進和提高。

    奚國華強調：“對於電信服務中存在的問題，我們必須以對黨對人民高度負責、對社會未來高度負責的精神，深入貫徹落實科學發展觀，不斷深化對社會責任的認識，堅持經濟效益和社會效益並重，正確處理國家、企業、消費者之間的利益關係，使電信業的改革發展與人民生活改善更密切地結合起來。”

    2010年電信服務 要抓住六大重點

    2010年，是我國實施“十一五”規劃的最後一年，也是謀劃“十二五”規劃、為今後發展奠定基礎的關鍵一年。做好全年電信服務工作，對戰勝國際金融危機，調結構、促發展、保穩定意義重大。為此，奚國華指出：“我們要站在構建社會主義和諧社會的高度，站在服務社會、服務民生的高度，牢固樹立發展為民、監管為民的理念，進一步增強責任感、緊迫感，加大工作力度，創新工作方式，著力完善各項規章制度，著力加強市場監管，著力解決突出問題，推動電信服務質量不斷改善、服務水平不斷提高。”

    ——深入開展整治手機淫穢色情專項行動。2009年第四季度，按照9部委關於深入整治互聯網和手機媒體淫穢色情及低俗信息的統一部署，工業和信息化部啟動了為期14個月的進一步深入整治手機淫穢色情專項行動。在專項行動第一階段，組織通信企業針對業務推廣渠道、手機網站接入、服務器層層轉租、手機代收費和涉黃網站域名變換5個關鍵環節進行了重點排查與清理，共關閉手機涉黃網站1.1萬餘個，清退違法接入商126家，停止違規手機代收費業務1630個，暫停解析涉黃域名1.2萬餘個，暫停業務合作推廣渠道460家，整治手機淫穢色情專項行動取得初步成效。在前期工作的基礎上，要進一步採取措施，有針對性地解決突出問題，標本兼治，建立長效機制，保護未成年人健康成長。

    ——切實加強用戶權益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。用戶申訴不是一個簡單的問題，稍有不慎就有可能引發社會問題。在當前情況下尤其如此。全行業一定要有高度的政治敏銳性，妥善處理用戶的申訴申告，及時依法查處和打擊各種侵害用戶權益的違規行為，堅決避免通信服務問題引發的群體性事件，堅決避免通信服務問題成為社會矛盾爆發的導火索。

    ——進一步完善電信資費監管。電信資費始終是用戶關注的重點。這幾年來，我們一直在積極穩妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立並完善在政府宏觀調控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監管機制。通過多年的努力，電信資費市場化程度越來越高，電信資費總體水平不斷下降，廣大用戶不僅享受到優質的電信服務，在資費方面也得到了更多的實惠。據統計，2009年，電信綜合價格水平下降了9.0%。2010年，要進一步規範市場價格競爭秩序，加大監督檢查工作力度，依法嚴厲查處各類價格違規行為和不正當價格競爭行為，嚴防出現惡性競爭。

    ——切實維護網絡與信息安全。目前，網絡與信息安全問題日益突出，對國家經濟安全、政治安全、社會安全、文化安全帶來新的挑戰。通信業要把網絡和信息安全放在更加突出的位置，認真落實中央決策部署，堅持發展與管理並重，切實加強網絡與信息安全管理，以安全保發展、在發展中求安全，堅決維護國家安全和社會穩定。要著力完善政策法制環境，加快制定和推動出臺相關法律法規及技術標準，規範市場行為，引導行業健康發展。著力加強保障手段和技術能力建設，加大網絡信息安全基礎設施建設力度，完善網站備案管理，加快信息安全技術與産品研發和産業化，有效應對網絡與信息安全各種挑戰。著力督促企業嚴格落實網絡信息安全責任，配合有關部門堅決遏制各類不良信息的傳播。要充分發揮中國互聯網協會等仲介組織的作用，推進行業自律。

    ——加快農村通信發展和信息化建設。村通工程是通信行業服務農村、服務民生的一項重要舉措。全行業要認真貫徹落實中央一號文件明確提出的“推進農村信息化，積極支持農村電信網和互聯網基礎設施建設，健全農村綜合信息服務體系”要求，在過去工作的基礎上，加大工作力度，完善各項措施，繼續推進村村通電話工程，重點由農村信息基礎設施建設向信息服務拓展，全面開展信息下鄉活動，全面完成“村村通電話，鄉鄉能上網”的“十一五”規劃，不斷提升農村通信和信息服務能力，為建設現代化數字新農村打下堅實的基礎。

    ——大力推進信息無障礙事業。要牢記通信業在扶助弱勢群體、關心殘疾人事業方面所肩負的責任，為殘疾人提供通信服務關懷。在無障礙通信設施建設方面，要在主要的營業場所設立殘疾人專用的設施，為殘疾人提供手語服務，並且從終端設計、資費套餐、服務方式等方面滿足殘疾人對通信服務的要求。在特色通信服務方面，要不斷創新服務方式，如針對聽力障礙的特殊需求，通過點對點信息的形式，提供就業信息、健康常識、社會新聞等實用生活資訊。

    奚國華最後指出，做好電信服務工作，事關和諧社會建設，事關行業可持續發展。全行業要把人民群眾是否滿意作為電信服務工作的出發點和立足點，堅持規範服務，倡導和諧消費，不斷提高服務質量，自覺維護消費者合法權益，為創建文明、健康、以人為本的服務環境，為構建和諧社會作出新的貢獻。