近日，國家稅務總局“12366”項目工作總結會在海口市召開，國家稅務總局副局長宋蘭到會並講話。此次會議回顧總結了十年來“12366”納稅服務熱線發展歷程和總局“12366”項目建設及推廣應用工作，進一步統一對“12366”納稅服務熱線的思想認識，理清思路，明確措施。宋蘭要求全國稅務機關要紮實做好當前和今後一個時期納稅服務熱線建設工作，推進“12366”納稅服務熱線建設再上新水平。

    回顧“12366”納稅服務熱線發展歷程，宋蘭指出，自2001年9月“12366”作為全國稅務系統統一的特服電話開通以來，全國70個省級稅務機關，都已在省內不同範圍，以人工服務、自動語音服務或短信服務形式陸續開通了“12366”納稅服務熱線。十年來，“12366”熱線服務內容和手段不斷豐富創新，服務産品和平臺不斷完善升級，人才隊伍不斷充實，經費保障不斷加強，制度建設不斷完善，運作模式不斷創新，諮詢服務質量不斷提高，社會認可度日益提升，服務品牌效應逐步形成。隨著總局“12366”建設項目的啟動和推廣，目前，以人工坐席、自動語音、手機短信為主體的“12366”熱線服務格局初步形成。截至2010年底，各級稅務機關通過“12366”累計受理人工話務約4580萬次，自動語音約13356萬次，短信發送量達到23778萬條。

    宋蘭指出，實踐證明，“12366”納稅服務熱線已經成為稅務機關向納稅人提供納稅服務的重要平臺，是稅務機關與納稅人、社會各界相互溝通的重要橋梁。下一步“12366”納稅服務熱線的工作重心將由以規模化建設為主轉向以專業化應用為主，按照統一、規範、優質、高效的要求，做到“六注重六提升”。

    一是注重統籌，提升“12366”納稅服務熱線的整體效能。各地稅務機關要更加注重統籌性，按照總局規劃和要求，逐步統一“12366”系統，全面加強對“12366”軟硬體資源和服務功能的整合利用，積極推進國地稅聯合應用，形成一個全國統一、國地稅共用的“12366”納稅服務熱線體系。逐步將全國統一的“12366”應用系統和知識庫從總局、省局延伸到市局、縣局等基層單位，為各級諮詢服務提供統一的業務管理和知識支撐平臺，在實現“12366”熱線業務數據集中管理的同時，推進知識庫資源共享，促進“12366”系統由單一的電話熱線呼叫系統轉變為體系化的納稅服務平臺，按照集約化、規範化、標準化、專業化的工作目標，進一步提升“12366”納稅服務熱線的整體效能。

    二是注重質效，提升“12366”納稅服務熱線的管理水平。要以全國統一的“12366”熱線系統推廣為契機，完善管理模式，實現工作流程和作業標準的統一，整體提升服務質量和服務水平。

    三是注重協同，提升“12366”納稅服務熱線的運作水平。要依託“12366”應用軟體、知識庫以及辦公自動化系統等，形成縱向聯動、橫向互動、協調穩定的業務支持機制，促進“12366”納稅服務熱線逐步由單一的諮詢渠道拓展成集諮詢、宣傳、查詢、提醒、指引、監督、維權、評價等多種服務功能于一體的綜合性平臺。

    四是注重隊伍建設，提升“12366”納稅服務熱線的專業素質。各地不論採取何種模式，都要結合實際需求保持合理的人員數量，配置一定數量的正式稅務幹部參與管理和服務，保證日常管理維護和諮詢服務的質量。各級“12366”管理人員要切實關心“12366”熱線服務人員的工作負擔和心理狀況，經常性地開展心理調查和心理調適，有效舒緩服務人員工作壓力。

    五是注重徵納溝通，提升“12366”納稅服務熱線的互動水平。積極開展“12366”調查回訪和主動宣傳、主動提示等溝通服務。

    六是注重宣傳推介，提升“12366”納稅服務熱線的品牌形象。各級稅務機關務必要牢固樹立品牌意識，通過各種渠道向納稅人推介“12366”的功能，讓納稅人知道有這樣的溝通渠道，引導納稅人增強自主納稅的意識和能力，實現促進遵從的目標。