教育部辦公廳關於建立完善處理群眾投訴
中小學生學籍管理相關問題工作機制的通知
教基一廳函[2014]50號

各省、自治區、直轄市教育廳（教委），新疆生産建設兵團教育局：

    中小學生學籍信息管理工作進入了關鍵期和攻堅期。根據《中小學生學籍管理辦法》和《教育部關於做好全國中小學生學籍信息管理系統全面應用工作的通知》要求，為更好地服務廣大學生和家長，規範處理群眾投訴的各類學籍管理問題，現就建立完善有效協調處理工作機制通知如下。

    一、責任主體。所投訴問題只涉及一所學校的，該學校的直接教育行政主管部門為處理責任單位。如涉及兩所學校，兩校共同的教育行政主管部門為處理責任單位。原則上，兩校在同一縣域的，由縣級教育行政部門處理；在同一地市兩個縣域的，由地市級教育行政部門處理；在同一省份不同地市的，由省級教育行政部門處理；在不同省份的，由國務院教育行政部門處理。各級教育行政部門的學籍業務主管部門承辦具體工作。處理層級有爭議的，由上級教育行政部門裁定。

    二、核實分辦。處理責任單位對應由本級負責辦理的投訴，在3個工作日內向相關單位下發核查單核實情況，相關單位應在5個工作日內完成核查，並反饋核查單。應由下級處理的，逐級轉由相應層級處理。如是來電，可直接向來電人提供下級處理問題熱線電話號碼。應由上級教育行政部門處理的，應及時向來電人説明情況。

    三、辦理落實。處理責任單位在核實情況之後，要在5個工作日內研究確定辦理意見，並以督辦單形式逐級下發至具體承辦單位。具體承辦單位在收到督辦單之後，應在5個工作日之內按要求辦結，並填寫辦理情況將督辦單及時逐級反饋至處理責任單位。處理責任單位在確認處理結果之後，應及時告知情況投訴人。

    四、暢通渠道。各級教育行政部門要暢通受理群眾投訴的渠道，明確投訴電話和郵箱，主動向社會公開。以學籍管理員為依託，安排人員負責受理投訴、督辦解決問題。通過多種渠道做好政策宣傳，為群眾答疑解惑。請各省級教育行政部門將人員信息于11月15日前報送基礎教育一司，形成內部工作協調省級人員名單後，發各省（區、市）使用。同時，報送本省（區、市）對外受理投訴的電話和郵箱，我部匯總後向全國公開，各省（區、市）可參照公佈地市、縣級電話。

    五、運行保障。各級教育行政部門和學校要在規定時限內及時核辦相關業務，避免在辦業務積壓。要高度重視信息數據安全保密工作，做好用戶賬號與密碼管理、學籍數據安全使用、工作機器的病毒與木馬防護等工作。省級教育行政部門要按照信息系統安全等級保護第三級要求，在2015年6月底前落實包括省級自建系統在內的中小學生學籍信息管理系統的定級備案、等級測評與整改工作。做好機房、服務器、存儲、網絡、操作系統、Oracle數據庫、Weblogic中間件、學籍應用系統、數據交換等軟硬體環境的保障服務，加強巡檢與監控，及時解決運行維護問題，為系統的穩定、持續運行提供保障。

    中小學生學籍管理工作直接關係人民群眾切身利益，無一問題是小事。各地要高度重視，增強敏感性，妥善處理每一個個案，絕不能因小失大，變小成大。要通過健全機制、完善制度、落實責任，為人民群眾提供更加優質便捷服務。

    聯絡人:

    教育部基礎教育一司

    張鵬 010-66096341，zhangpeng@moe.edu.cn

    教育部教育管理信息中心

    王光偉 010-83988970-820，wanggw@moe.edu.cn

教育部辦公廳
2014年10月22日