“讓消費者敢於消費、願意消費”——
工商總局副局長馬正其談消費者權益保護

新華社北京２月４日電（記者譚謨曉、董峻）“消費維權的出發點和落腳點是保障和改善民生，對拉動內需、推動經濟增長具有重要作用。”

國家工商總局副局長馬正其在４日召開的“全國工商系統消費者權益保護工作視頻會議”上表示，要強化流通領域商品質量監管，推進服務領域消費維權，營造安全放心的消費環境，讓廣大消費者敢於消費、願意消費。

那麼，哪些因素影響了消費者的正常消費呢？假冒偽劣、虛假宣傳、合同欺詐、霸王條款……這些都是近年來社會普遍關注、消費者反映強烈的突出問題。

據馬正其介紹，去年以來，工商總局針對消費者訴求集中和社會關切的重點商品和服務，開展了家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具的消費維權工作，部署了兒童服裝、內衣質量專項整治行動和插頭插座質量抽檢。同時，還推進網絡商品交易市場監管工作，開展了網上、網下的全方位商品質量抽查檢驗。

２０１４年，全國工商系統共抽查９．８萬批次商品，依法處理不合格商品２８．８萬件，查處侵害消費者權益案件１０．４萬件，案值５．４６億元，有力維護了公平競爭的市場秩序。

隨著消費者對生活品質和消費環境的要求越來越高，網絡購物、“雙十一”都成為消費和維權中的熱點。其中，針對消費者關心的網購“七日無理由退貨”問題，去年工商總局約談了京東商城、天貓等國內１０家主要電商企業，督促企業自律和整改。

“各級工商部門的維權行動得到社會普遍認可，釋放了消費潛力。”馬正其説，今年，工商部門將選取與消費者健康和安全密切相關的商品和服務，在手機、服裝、兒童玩具、電動自行車、電線電纜等重點領域開展消費維權工作。

近期，工商總局已要求各地工商部門，對上述重點領域集中開展商品質量抽查，嚴厲查處質量違法、假冒商標、虛假宣傳等違法行為，以案件查辦倒逼行業自律和企業自覺。

針對消費者反映集中的銀行、電信服務、互聯網服務、旅遊、公共服務行業等重點領域的“霸王條款”問題，工商總局將在全國組織開展合同格式條款專項整治工作，嚴懲侵害消費者權益違法行為。

“及時解決消費糾紛、妥善處理消費者投訴是讓消費者敢於消費和願意消費的重要途徑。”馬正其説，去年，全國工商系統加快推進１２３１５體系建設，發揮基層消費維權網絡實效，共受理消費者訴求７５７．８８萬件，為消費者挽回經濟損失１５．２８億元。

但馬正其同時指出，當前消費維權工作與政府職能轉變的新要求和消費者的新期盼還有一定差距，在創新消費維權工作機制等方面還有待進一步加強。

馬正其表示，工商總局將加快全國１２３１５消費維權互聯網平臺建設，加強消費者訴求、商品質量抽檢和消費市場狀況分析，研究消費維權數據變化與國家宏觀經濟形勢、市場秩序狀況、消費維權狀況的內在聯絡，逐步完善１２３１５數據分析模型和消費維權指數體系，有效發現重大案件違法線索。