工商總局副局長：建立健全新型網絡消費維權體系

隨著我國網絡消費總量快速增大、範圍不斷拓展、形式更加多樣，銷售假冒偽劣等傳統消費維權問題逐步從網絡消費中反映出來。多種因素疊加使網絡消費維權面臨著更高的要求和挑戰，需要在網絡消費維權問題深度研究、線上線下一體化消費維權、針對性監管措施、部門聯動管理、發揮網絡市場主體的積極性等方面狠下功夫，切實增強網絡消費維權的針對性和實效性。

強化網絡消費維權的目的是實現政府、電商、消費者三贏。任何一個業態都要經歷産生、發展、規範的過程。網絡消費維權問題是發展中的問題，要堅持用發展的辦法來解決，在發展中逐步規範，在規範中健康發展，堅持鼓勵支持和規範發展並行、政策引導和依法管理並舉、經濟效益和社會效益並重。強化網絡消費維權，絕不是簡單地站在網絡市場主體的對立面，將其管住管死，而是從維護廣大消費者權益的角度，解決影響網絡經濟健康發展的一些問題，其中有些問題是網絡市場主體自身能力、市場競爭等難以解決的問題，根本目的在於促進我國網絡經濟健康發展，網絡市場主體規範經營、壯大發展，消費者提振網絡消費信心。

從工商部門抽查檢查、消費者投訴、社會輿情等情況看，當前網絡消費中存在一些突出問題，需要採取針對性措施認真解決。

一是嚴厲打擊互聯網領域侵權假冒行為。前段時間工商總局開展了網絡交易商品質量專項抽檢，總體不合格商品檢出率還比較高。今年10月，工商總局出臺了關於加強互聯網領域消費者權益保護工作的意見，決定用3年左右的時間，開展網絡消費重點領域監管執法，以抽查檢驗為主要手段，同步開展線上線下商品質量抽檢，抽檢結果線上線下共同適用。

二是更好地實施“七日無理由退貨”制度。工商總局近期擬出臺網絡購買商品七日無理由退貨實施辦法，對網購無理由退貨的範圍、商品完好的標準等爭議比較大的問題進行了明確和細化，既保護消費者合法權益，也維護網店經營者的經濟利益。

三是規範網絡營銷行為。工商總局已出臺了網絡交易管理辦法、網絡集中促銷活動管理、網絡交易合同格式條款規範指引等部門規章和規範性文件，加強監管執法，嚴厲打擊虛假宣傳、虛假認證、刷單炒信等行為。

實現長效化網絡消費維權，必須深入研究網絡消費維權的規律和特點，建立健全政府監管、企業自律、社會參與的新型網絡消費維權體系。

首先，完善法律法規。已報請國務院審議《消費者權益保護法實施條例（送審稿）》，正在擬訂的《網絡交易違法失信懲戒暫行辦法》要儘早頒布實施，與此前出臺的網絡交易各項管理辦法一起形成完備的網絡消費維權法律法規體系。同時，積極配合有關部門做好《電子商務法》的立法工作。

其次，強化網絡平臺公司第一責任。網絡經營者要自覺履行經營者首問和賠償先付制度，積極做好平臺準入、質量管控、售後服務等工作，切實落實網絡消費維權的社會責任。

再次，堅持線上線下一體化維權。突出問題導向，線上線下聯動，強化源頭追溯、信用懲戒。拓展受理方式，多渠道受理消費者訴求，進一步完善在線投訴和處置功能，實現網絡消費糾紛就近解決。認真篩查投訴舉報涉及的違法線索，推行“訴轉案”，依法查處各類網絡消費侵權案件。

最後，推進社會共治。推動全國12315互聯網平臺與消協組織、有關部門特別是主要網絡交易平臺數據的交互、整合、共享。充分發揮消費者權益保護部際聯席會議制度作用；大力支持消費者協會組織充分發揮公益性職責；充分發揮新聞媒體披露問題、建言獻策等監督作用；廣大網絡消費者也要增強自我維權意識，共同努力營造安全、便利、誠信的網絡消費環境。