打造群眾看得見、摸得著的就醫“獲得感”
——國務院第三次大督查發現典型經驗做法之二十八

新華社北京2月14日電（記者 王賓）沒有全民健康，就沒有全面小康。在新一輪深化醫藥衛生體制改革中，讓群眾看得上病、看得好病是檢驗改革實效的“試金石”。醫改進入攻堅期，優質醫療資源如何合理佈局？怎樣讓老百姓看病更放心？

為實現便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，2015年起，我國衛生計生部門在全國開展“進一步改善醫療服務行動計劃”。國務院第三次大督查發現，我國醫療機構不斷優化服務流程，改進醫療質量，創新服務模式，助力提升群眾滿意度。

破解“三長一短”：讓信息跑在患者前面

“掛號像春運”“摸黑奔波跑斷腿”……記者在各地調查發現，大醫院“三長一短”的問題長期以來被基層群眾詬病：掛號排隊時間長、看病等候時間長、取藥排隊時間長而醫生問診時間短。國家衛生計生委醫政醫管局副局長焦雅輝説，需求側滿意度是體現醫改“含金量”的重要一環。

群眾就醫的麻煩少了，醫療便民的“幸福感”才能多起來。行動計劃實施以來，各地運用信息化手段，進一步優化服務流程、提高服務效率、改進服務質量。截至2016年底，三級醫院預約診療率平均達到38.6%，同比提高6.5%；1378家醫療機構提供移動支付結算方式，同比增加710余家。到2017年，三級醫院預約診療率將大於等於50%。

讓信息跑在患者前面，主動作為贏來的是群眾的口碑。北京兒童醫院從2016年6月起率先試點“非急診全面預約”模式，即除影響生命體徵的急診病症外，其餘患者可通過手機ＡＰＰ、微信、電話、網絡或現場自助機等渠道預約就診。“就診患者擁擠問題得到有效緩解，大型檢查集中預約也在很大程度上免去了家長和患兒的奔波之苦。”北京兒童醫院院長助理趙成松説。

“要從根本上解決醫院人滿為患的問題，今後還要通過醫聯體的模式形成服務共同體、責任共同體。”焦雅輝説，改善醫療服務行動措施需與分級診療制度有機銜接，構建“優質資源是一家”的服務大格局，切實推進基層首診。

醫護質量提升在行動

提高醫療護理質量是改善群眾就醫感受、贏得老百姓就醫信任的關鍵抓手。面對疾病譜的變化和群眾迫切的就醫需求，醫療機構如何使服務“量、質雙升”？

以病人為中心、推行多學科診療模式，北京協和醫院不斷探索改變門診疑難病就診困難。醫院先後成立胰腺疾病、胸部疑難病、垂體瘤等近10個疑難病會診中心，匯聚多科專家為疑難重症患者提供“一站式”服務。

“病人一次掛號可以見到多個相關學科的專家，這有助於加強多科協作，提高診療水平，同時避免病人往返奔波。我們還探索優化全面綜合績效考核制度，鼓勵收治疑難重症，實施手術分級專項考核，構築‘品質協和’。”北京協和醫院院長助理秦明偉介紹説。

數據顯示，截至2016年底，有1507家三級醫院利用信息化手段開展臨床合理用藥指導，所有三級醫院、6000余家二級醫院開展了優質護理服務，396家醫療機構設置日間手術中心，同比增加近300家。

國家衛計委相關負責人表示，今後5年，衛生計生部門將持續提升醫療質量，加強日間手術精細化管理，加強臨床科室和醫技科室醫院感染管理，創新急診急救服務，並深入推進優質護理，進一步擴大優質護理服務覆蓋面。

醫患關係加入“潤滑劑”，群眾“滿意度”再提升

構建和諧醫患關係的成效如何？據了解，醫療糾紛人民調解工作實現縣級區域全覆蓋，醫療責任險和醫療風險互助金參保醫療機構近7萬家，覆蓋超過90%的二級以上醫院。

建章立制為和諧醫患關係的形成提供法律保障。為明確患者的訴求渠道，江西省頒布實施《江西省醫療糾紛預防與處理條例》以來，第三方調解機構已調解醫療糾紛數千起。條例已成為醫療糾紛調解的主渠道，群眾維權也日趨理性。

2009年初，天津市以政府令的形式頒布實施了《天津市醫療糾紛處置辦法》，要求索賠額在1萬元以上的醫療糾紛都要到醫調委或法院解決，天津市醫療糾紛人民調解委員會同年成立。按照改善醫療服務行動計劃有關要求，相關部門在構建和諧醫患關繫上不斷發力。截至2016年6月底，已調解糾紛3622件，8年來平均調解成功率達到86.5%。

“醫療糾紛調解委員會的出現，不僅搭建了醫患雙方溝通協調解決醫療糾紛的平臺，完善了醫療糾紛依法、快速處理機制，還幫助醫療機構提高業務水平和職業素養，從源頭預防醫療糾紛的發生。”天津市衛計委主任王建存説。