養老院提質升級的“三詞經”——黑龍江養老院服務質量提升觀察

新華社哈爾濱6月16日電（記者 羅爭光 潘祺）今年3月以來，民政部等六部門聯合在全國開展養老院服務質量建設專項行動。記者日前在黑龍江省多地採訪發現，當地一些養老院長期探索，摸索出了一套提升服務質量的“三詞經”。

第一個詞：托底——政府托底、社會借力

在有機構養老需求的老人中，有很大一部分都是生活不能自理的失能半失能老人。這些老人不僅需要長期照護，也需要政府托底保障。

齊齊哈爾市建華區誠信失能老人護理院是街邊一座不起眼的小樓，裏面住了80多名生活不能自理的老人，24小時需要生活護理。

88歲的遲秉政老人長期臥床，因感覺給子女造成了很大負擔，8個月前他住到了這裡。“我考察了很多養老院，來到這裡，就再也不想走了。住在這兒不僅給兒女省了心，護工還更專業。”老人説。

對於護理院和入住老人們，院長易連軍傾注了全部心血。當初因為母親長期臥床需要照護，自己又是工作幾十年的護士，她開始嘗試創辦護理院。如今，64歲的她常年住在護理院，親自為失能老人吸痰、摳大便、鼻飼等。

然而，要服務好上百名失能老人，單靠個人，能力財力都吃緊。“要不是政府的支持，很難辦下去。”易連軍説。

齊齊哈爾市民政局社會福利科科長秦爽告訴記者，誠信失能老人護理院作為全市唯一一所對失能老人提供全方位醫療護理功能的專業護理院，政府決定通過購買服務的方式支持其發展。2011年，由政府投資580萬元建設了目前的樓房，交由護理院免費使用，同時，還發放一次性床位建設補貼和每月每個床位的運營補貼。

目前，這家護理院建有床位100張，專業護理人員28人，通過了消防、衛生等部門驗收。成立至今共收住失能老人770人次，194名褥瘡患者完全治愈。

第二個詞：標準——質量的提升處處可量化

提升養老院服務質量，一個關鍵在於加快建立全國統一的服務質量標準和評價體系。

在安康社會福利院院長陶鳳軍的眼中，沒有什麼事情是不能搞成一套標準的：大到入院評估、日常服務手冊，小到廚師打一個噴嚏、護理員領一副新手套。

“標準管事，制度管人。”陶鳳軍常把這句話挂在嘴邊。

例如，在安排老人入住時，將打呼嚕的老人和耳朵背的老人安排在一起居住；臥床老人上輪椅時，要成35度至45度角對著老人身體行動方便的一面，先剎閘，順勢扶老人上車；廚師在操作過程中，戴口罩打噴嚏也應打在胳膊的臂彎處，減少病菌傳播……

幾年時間裏，安康社會福利院對全院8個行業、45個崗位進行定崗定責，梳理出1000多項服務流程，這些“服務標準”的詳細文本堆起來有一人多高。

安康社會福利院在全國養老機構中首創了“標準管事、制度管人、機制保障、品牌提升、核心在人”的“4+1”管理模式，通過了ＩＳＯ9001質量體系認證。陶鳳軍説，就是要把服務質量的提升變成可量化的指標。

如今，安康開始對外輸出標準化建設的成果，在海南三亞開設了分院，江蘇省無錫市濱湖區社會福利中心甚至專門出資50萬元，購買安康服務管理模式。

第三個詞：自治——請老人自治、讓老人自評

高質量的養老服務，不僅要讓老年人過得安心舒心，也要創造機會和平臺讓老年人發揮能量、實現自我價值。

大慶市肇源縣柏壽老年公寓是一家民營養老院，卻在黨建方面走在了很多養老機構的前面。由老人們自發組織，經上級部門批准，這裡于2014年正式成立了黨支部，支部書記和委員都由入住的黨員老人共同推選。

黨支部成立後，制定了規章制度，不僅堅持組織老黨員定期上黨課、重溫黨的知識，還積極開展老年人心理疏導、參與矛盾化解，引領全院老人參與體育和文藝活動。

如今，這個支部共有黨員14名。“我們今年剛剛發展的一名新黨員，就是院長王丹。”黨支部書記吳淩笑著説。

除了黨支部，柏壽老年公寓還成立了老年人民主生活管理委員會，7名管委會成員都由老人們自主推選，日常負責安全防範、伙食安全和意見反饋、老年人生活管理、護工服務監督評議等。

王丹告訴記者，在長期與老年人的相處中，常發現老年人的想法需要支持、矛盾需要化解，而很多身邊的老人既有能力又有熱情，於是就和老年人們一起摸索了“黨支部+管委會”的模式，如今整個院內一片和諧景象。

“讓老年人自主管理、自主組織、自主評議，既提升了入住老人的參與度，也提升了養老機構接受監督、改進服務的能力，實現了養老機構與老年人的共管共治。我們將在此基礎上，探索以老助老、以老養老的新模式。”黑龍江省民政廳廳長蔡炳華説。