2017年5月12398能源監管熱線
投訴舉報處理情況通報

為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監管熱線的作用，認真受理能源監管投訴舉報事項，定期公佈投訴舉報處理情況。現將2017年5月份12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

一、基本情況

（一）收到有效信息情況

2017年5月，國家能源局12398熱線共收到有效信息5577件，環比增加14.05%。

按訴求性質分類，投訴535件，佔有效信息的9.59%；舉報14件，佔有效信息的0.25%；諮詢4458件，佔有效信息的79.94%；表揚、求助、建議等其他方面570件，佔有效信息的10.22%。

按反映渠道分類，12398電話5510件，電子郵件64件，其他3件。（2017年5月收到有效信息情況見表一）

（二）分類情況

2017年5月收到的有效信息中，電力行業類4047件，佔72.57%；新能源和可再生能源行業類581件，佔10.41%；石油天然氣行業類44件，佔0.79%；煤炭行業類7件，佔0.13%；其他事項898件，佔16.10%。

投訴舉報主要集中在電力行業，共501件。從業務分類情況看，規劃和政策方面1件，佔0.20%;電力交易方面1件，佔0.20%;電力安全方面37件，佔7.39%;市場準入方面4件，佔0.80%;供電服務方面411件，佔82.03%;成本價格和收費方面30件，佔5.99%;其他方面17件，佔3.39%。（2017年5月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

（三）區域分佈情況

各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、廣東、河北、山東、陜西、四川、安徽、廣西、江蘇、貴州列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河南、河北、內蒙古、陜西、湖北、廣西、貴州、廣東、遼寧、山東排在全國前10位。（2017年5月有效信息及投訴舉報排名前10位省份情況見表三）

二、反映的主要問題及原因分析

（一）主要問題

群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區停電通知不到位、故障停電頻繁、停電搶修不及時；二是部分地區配網薄弱、線徑小、供電半徑長、局部電壓低；三是個別電力設施距離建築物較近，噪音擾民且存在安全隱患等。

新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分佈式光伏發電項目費用結算不及時等問題。

（二）原因分析

經分析，造成以上問題的主要原因：一是部分地區供電企業服務意識不到位、處理問題能力不足；二是部分地區農網改造升級相對滯後，已有配網供電能力無法滿足群眾用電增長需求；三是個別地區供電企業未按標準設計安裝電力設施，造成安全距離不符合要求；四是個別地區供電企業未規範分佈式光伏發電項目費用結算流程等。

三、處理結果

2017年5月共收到投訴舉報信息549件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬於監管職責範圍的265件進行了受理，佔投訴舉報量的48.27%；其他不屬於能源監管職責範圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。

針對用戶反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋説明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督辦，加快了搶修、計量、抄核收等問題的解決，保障了群眾正常生産生活；二是通過監管約談、責令整改等方式，及時糾正了供電企業違法違規行為，維護了當事人合法權益。

隨著監管工作的逐步深入，有關能源企業進一步加大惠民利民工作力度，著力解決投訴舉報反映的問題，並以點帶面促進相關工作做實做細。如：廣西電網公司加快低電壓臺區改造，增加投資12.78億元；下放配電網緊急項目管理權限，建立業擴延伸應急資金等。

截止到2017年5月底，當月已辦結投訴舉報536件（含部分往月結轉），完成回訪361件，回訪率為67.35%，滿意率為81.99％。（2017年5月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

附件 2017年5月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況