國家郵政局通告2017年9月郵政業消費者申訴情況

國家郵政局關於2017年9月郵政業消費者申訴情況的通告

一、總體情況

2017年9月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴179985件。申訴中涉及郵政服務問題的8103件，佔總申訴量的4.5％；涉及快遞服務問題的171882件，佔總申訴量的95.5％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為16352件，比上年同期增長3.7％。有效申訴中涉及郵政服務問題的1000件，佔有效申訴量的6.1％；涉及快遞服務問題的15352件，佔有效申訴量的93.9％。

消費者申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經濟損失453.6萬元。9月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.1％，對郵政企業申訴處理結果的滿意率為97.0％，對快遞企業申訴處理結果的滿意率為96.1％。

2017年9月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有22件，與去年同期相比增加12件。

二、郵政服務申訴情況

2017年9月，消費者關於郵政服務問題的有效申訴1000件，環比增長21.1％，同比增長29.2％。

2017年9月消費者申訴郵政服務的主要問題及所佔比例統計表

2017年9月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務，佔申訴總量的49.0％。

2017年9月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月相比均呈增長趨勢。其中郵件延誤問題增長明顯，環比增長79.2％。與去年同期相比，郵政服務主要問題增長的有郵件延誤、郵件損毀、投遞服務、郵件丟失短少和違規收費，其中郵件延誤和郵件損毀問題增長明顯，同比分別增長57.0％和54.8％。

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2017年9月，消費者關於快遞服務的有效申訴15352件，環比增長15.4％，同比增長2.3％。

2017年9月消費者申訴快遞服務的主要問題及所佔比例統計表

2017年9月，消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月相比增長明顯的是快件延誤，環比增長51.2％。與去年同期相比，快遞服務主要問題增長的有違規收費、丟失短少、投遞服務和代收貨款，分別增長26.7％、15.5％、8.2％和2.9％。申訴比較集中的問題是投遞服務和延誤，佔比分別為41.6％和27.4％。

（二）消費者對快遞企業申訴情況

2017年9月，消費者對43家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之4.26，環比增加0.18，同比減少1.05，高於全國平均有效申訴率的快遞企業有14家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之1.77，同比減少0.32；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.16，同比減少0.44；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.15，同比減少0.23。

2017年9月主要快遞企業有效申訴率表