中銀協潘光偉專職副會長2月9日發佈關於做好春節期間銀行業金融服務的倡議

關於做好春節期間銀行業金融服務的倡議

各銀行業金融機構：

2018年春節是黨的十九大後首個新春佳節，為深入貫徹落實黨的十九大精神，切實提升春節期間銀行業金融服務質效，紮實做好各項服務工作，認真貫徹落實銀監會有關通知要求，更好地滿足新時代人民群眾對金融服務的新需求，中國銀行業協會向全行業發起以下倡議：

春節期間是居民探親訪友、購物出行等活動明顯增加的時期，對銀行業提供配套金融服務需求較大。各銀行業金融機構應高度重視，明確重點，體現特色，用心用情用力做好金融服務。

一、明確春節期間金融服務重點

1.擴大消費金融服務。及時增配消費金融資源，合理增放商貿旅遊貸款，增加貸款種類，為擴大假日內需提供必要的融資支持。

2.優化公眾金融服務。優化業務流程，向社會公眾提供全方位、普適性金融服務，切實滿足現金存取、貨幣兌換、匯款轉賬、刷卡消費等基礎性金融服務需求。

3.加大普惠金融力度。針對老少邊遠地區、弱勢人群和小微客戶的金融需求特點，制定個性化服務方案、便利性服務措施和優惠性服務項目，大力拓展普惠金融服務的廣度和深度。

4.改善景區金融服務。及時對旅遊景區，尤其是新開發的景區景點，增加服務渠道布設，切實增強服務功能，及時填補服務空白，最大限度地滿足遊客、商戶的金融服務需求。

二、改進春節期間金融服務方式

5.合理安排銀行服務網點和營業時間。妥善安排工作人員倒休輪班，保證足夠數量的網點開門營業，根據區域特點、人流集中程度靈活調整營業時間。網點休業或調整營業時間提前張貼告示，明確標注附近開門營業網點的交通線路、服務時間和業務種類等信息，方便公眾就近辦理業務。

6.全面查驗銀行自助服務渠道和信息系統。對ATM 機、POS 機、點鈔機、自助繳費機等機具設備和相關業務系統全面檢查校驗，及時維修更換，消除系統障礙和宕機隱患，確保各類服務設施運行正常。

7.提升銀行智慧化、信息化、遠程化服務能力。採取遠程開戶、人臉識別等金融科技手段提供多種服務方式，增強客戶體驗，有效提升智慧化、信息化、遠程化服務能力。確保電話銀行、網上銀行、手機銀行等服務渠道暢通，使客戶隨時隨地享受7×24小時銀行服務，提升客戶服務可得性。

8.加強頭寸管理和資金調度。根據市場預判，做好流動性安排，備足資金頭寸，合理安排資金調配和各類券別現金供應，確保資金匯劃、現金支取和貨幣兌換等服務需要。

三、保障春節期間金融服務安全

9.加強安全保衛。制定春節期間金融服務安全預案，做好值班安排、加強應急管理和安全保衛工作，確保客戶、員工及資金安全。

10.嚴格值班制度。堅持領導幹部在崗帶班，安排專人 24 小時值守，確保指揮有序和信息暢通，嚴密防範各類突發情況。

11.加強風險排查。春節前開展安全隱患排查，對押運值守、庫房尾箱、機電設備、消防監控等重點環節和設備專項檢查，及時整改問題隱患，把安全管理措施落到實處。

12.加強應急管理。建立健全停電、設備故障、系統故障等情況的應急預案，一旦發生突發情況，應準確判斷事件性質，及時啟動預案，妥善處置，防止事態升級擴大。如遇重大突發事件，應及時妥處並嚴格依規上報。

四、改善春節期間金融服務環境

13.與相關部門通力協作。加強與公安、信訪、新聞等相關部門溝通協調，暢通春節期間聯絡渠道，建立金融服務應急合作機制，增強工作合力，確保金融突發事件發生後第一時間獲得援助，共同營造良好的金融服務環境。

14.及時化解投訴糾紛。優化客戶投訴處置流程，提高業務受理及投訴處理的效率，依法、規範、熱情處理各類投訴，及時化解各類糾紛。

15.加強正面宣傳報道。營造良好輿論氛圍，引導社會公眾對春節期間金融服務的理解。

五、提高春節期間金融服務質量

16.提升服務便捷性。加強組織領導，大力推進規範經營、文明服務，繼續在方便快捷、減費讓利等方面下功夫。合理安排資源，在業務高峰期和聚集區增開櫃面窗口，縮短客戶排隊時間，提升金融服務便捷性。

17.提升服務認可度。認真執行“七不準、四公開”規定，按要求公示服務優惠政策及具體標準，尊重客戶、文明服務，自覺接受社會監督，嚴肅查處違規收費等行為，切實維護金融消費者合法權益。

18.提升服務影響力。廣泛開展形式多樣的文明規範服務質量評估活動，進一步提高服務水平，以新時代元年為起點打造更具影響力的服務品牌。

希望各位銀行業同仁凝心聚力、攜手前行，共同保障好銀行業金融服務，履行社會責任，全面展現銀行業良好的服務風貌，使全社會度過一個萬家團圓、平安幸福、歡樂祥和的春節！

中國銀行業協會

2018年2月9日