國家工商總局公佈2017年消費者投訴情況：網絡消費、農村消費和共享經濟成投訴重災區

國家工商總局今日公佈，2017年全國工商和市場監管部門共受理消費者訴求898.61萬件，同比增長11.2%，增速同比提升7.3個百分點。其中，投訴240.04萬件，同比增長44.0%，增速同比提升14.9個百分點。

小金額投訴佔比越來越高。5年來，我國消費者投訴量一直保持逐年上升態勢，表明消費者維權意識不斷增強、投訴渠道更加暢通，同時也反映出侵害消費者權益問題仍然比較突出。

5年來的數據對比顯示，商品類投訴佔比自2013年以來連續呈下降趨勢，服務類投訴佔比則連續5年呈上升趨勢。同時，涉及質量問題和售後服務的投訴佔比逐年下降，分別較2013年同期下降16.9個和6.9個百分點。這一情況表明，隨著我國供給側結構性改革不斷深入，改革成果逐漸顯現，消費品質量整體有了穩步提升。同時，隨著生活水平不斷提升，廣大人民群眾對消費品質、消費服務有了更高的要求，居民消費轉型升級加快，升級類消費訴求正快速增長。

網購和農村是投訴重災區。隨著我國網民數量逐年增加，網上商品零售明顯提速，涉及網絡購物的投訴呈現高速增長態勢，2017年共受理網絡購物類投訴68.57萬件（含全國12315互聯網平臺數據），同比增長184.4%。

從消費者訴求看，反映最多的是廣告、質量、合同、售後服務和商標等問題，分別佔39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。問題主要體現在5個方面：廣告含有虛假內容，欺騙和誤導消費者；商品假冒偽劣、質量不合格；經營者拒不履行合同約定；售後服務差，不履行國家規定的7日無理由退貨、三包等義務；未經商標專用權人許可，擅自使用與其註冊商標相同或者近似的商標等。

另一個消費投訴的重災區是農村。2017年農村相關消費投訴量達7.35萬件，同比增長66.4%，高於城鎮20.5個百分點。從投訴類別看，農村商品類投訴主要集中于食品、服裝鞋帽、家用電器、煙酒飲料等領域；農村服務類投訴主要集中于餐飲住宿服務、互聯網接入服務、電信服務、修理維護服務等領域。

共享經濟已成投訴熱點。2017年，消費者投訴熱點主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、以手機為主的通信器材、以汽車及零部件為主的交通工具、以美容美發洗浴服務為主的居民服務、餐飲住宿、互聯網服務、文體娛樂、租賃服務等10個方面。

其中，特別值得關注的是以共享單車等共享經濟為代表的租賃服務。2017年，全國工商和市場監管部門共受理租賃服務類投訴3.29萬件，是上年同期的8.9倍。其中，64.6%的投訴量指向自行車租賃服務。從投訴問題看，已處理的租賃服務類投訴中，涉及合同問題投訴2.48萬件，佔78.0%。消費者投訴的問題集中在自行車租賃服務存在拖延或拒絕退還押金和餘額、車輛故障太多、系統故障充值金額與實際不符、無法聯絡到客服等。

隨著共享經濟的發展，5年來租賃服務類投訴量持續增長，2016年達到3692件。2017年，由於共享單車快速發展，單車使用推廣、投放數量增加，共享單車市場競爭加劇，多家企業紛紛被報道押金難退，甚至倒閉，使得以自行車租賃為主的租賃服務投訴量猛增至3.29萬件。（記者 佘穎）