全國工商和市場監管部門2017年處理消費者投訴舉報諮詢情況分析

消費者投訴、舉報和諮詢總體情況

（一）訴求總量增長，投訴量同比增幅高達44%

2017年，全國工商和市場監管部門共受理消費者訴求898.61萬件，同比增長11.2%，增速同比提升7.3個百分點。其中，投訴240.04萬件，同比增長44.0%，增速同比提升14.9個百分點；挽回經濟損失35.67億元，同比增長95.6%，增速同比提升97.5個百分點。五年來，消費者投訴量一直保持逐年上升的態勢，表明消費者維權意識不斷增強、投訴渠道更加暢通，同時也反映出侵害消費者權益問題仍然比較突出。

（二）受理舉報總量接近40萬件，辦結率達92.0%

2017年，全國工商和市場監管部門共受理消費者舉報39.82萬件，同比增長22.0%；已處理36.65萬，辦結率92.0%，同比提升了5.4個百分點。從舉報問題來看，涉及違反廣告管理法規（5.52萬件）、違反消費者權益保護法規（3.63萬件）和違反産品質量管理法規（3.49萬件）的舉報量較多，共佔55.1%。值得關注的是，違反産品質量管理法規的舉報量增長最快，同比增長76.8%。五年來，消費者舉報量波動式上升，過去兩年舉報量猛增，同比增速連續兩年超20%。

（三）受理諮詢總量小幅上漲，企業註冊、監管受關注度升溫

2017年，全國工商和市場監管部門共受理消費者諮詢618.75萬件，同比增長1.6%。隨著商事制度改革的深入推進，社會公眾對企業註冊、監管的關注度大幅上升，企業註冊、監管諮詢量為106.22萬件，同比增幅達89.3%。諮詢內容與2017年商事制度改革的政策密切相關。

（四）居民消費結構加快轉型，升級類消費訴求快速增長

2017年，全國工商和市場監管部門共受理商品類投訴120.63萬件，佔50.3%，服務類投訴119.41萬件，佔49.7%，商品類投訴佔比同比下降4.3%，服務類投訴佔比同比上升4.3%。

商品類投訴排名靠前的是日用百貨、交通工具、家用電器、通訊器材、食品，共佔商品類投訴量的63.7%；服務類投訴排名靠前的是遠程購物、居民服務、互聯網服務，共佔服務類投訴量的44.7%。文化運動娛樂用品、化粧品、計算機及配套設備等提升生活品質的消費投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%；裝修建材和裝修裝飾服務等改善家居環境的消費投訴分別同比增長28.1%和86.4%；租賃服務和仲介服務等提供便利的社會化服務消費投訴分別同比增長790.4%和49.7%。

（五）網絡購物的投訴量增幅較大，七日無理由退貨相關投訴逐步增多

2017年，全國共受理網絡購物類投訴68.57萬件（含全國12315互聯網平臺數據），同比增長184.4%。此類投訴主要分佈在浙江（佔34.0%）、廣東（佔26.5%）、北京（佔15.0%）、上海（佔6.5%）和江蘇（佔4.3%）五省市，合計佔86.3%。

從消費者訴求看，反映最多的是廣告、質量、合同、售後服務和商標等問題，分別佔39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。反映的問題主要體現在五個方面：廣告含有虛假的內容，欺騙和誤導消費者；商品假冒偽劣、質量不合格；經營者拒不履行合同約定；售後服務差，不履行國家規定的七日無理由退貨、三包等義務；未經商標專用權人許可，擅自使用與其註冊商標相同或者近似的商標等。其中，關於經營者拒絕履行網絡購物七日無理由退貨義務的投訴共3516件，隨著2017年1月《網絡購物七日無理由退貨暫行辦法》的出臺逐步增多。

（六）農村消費投訴增速超城鎮消費投訴

2017年，農村相關消費投訴量達7.35萬件，同比增長66.4%，高於城鎮20.5個百分點。從投訴類別來看，農村商品類投訴主要集中于食品、服裝鞋帽、家用電器、煙酒飲料等領域；農村服務類投訴主要集中于餐飲住宿服務、互聯網接入服務、電信服務、修理維護服務等領域。

質量和售後服務是農村消費投訴的焦點，投訴量分別佔21.5%、9.9%。農村消費投訴主要內容為：假冒、劣質、有異味、包裝破損、維修技術差、售後服務態度差、承諾不兌現等。

（七）消費爭議金額總量上升，單件投訴爭議金額下降

2017年，全國工商和市場監管部門已處理消費者投訴221.15萬件，同比增長39.4%；涉及爭議金額達到51.67億元，同比增長27.3%；平均每件投訴的爭議金額為0.23萬元/件，同比下降8.7%。

（八）合同、質量和售後服務是投訴重點

2017年，全國工商和市場監管部門共受理涉及合同問題投訴52.43萬件、質量問題投訴49.21萬件、售後服務投訴25.61萬件，合計佔受理投訴總量的53.0%。

從各類問題看，涉及家用電器、手機、計算機及配套設備、日用百貨、食品、裝修建材、修理維護的商品服務質量問題投訴佔比超30%。涉及居民服務、裝飾裝修服務、租賃服務、文化娛樂服務、仲介服務、電信服務的商品服務合同問題投訴佔比超30%。涉及家用電器、手機、計算機及配套設備、交通工具、裝修建材的商品服務售後服務問題投訴佔比超20%。

（九）全國12315互聯網平臺成為維權利器，投訴舉報主體近五成來自90後

2017年3月15日全國12315互聯網平臺正式上線運行。截至2017年12月底平臺共受理消費者投訴38.59萬件、舉報4.91萬件，共43.50萬件。

2017年全國12315互聯網平臺受理的訴求中，從銷售方式來看，35.26萬件源自網絡購物，佔比81.1%，較12315熱線中網絡購物佔比高出62.6個百分點；從辦結情況來看，已辦結41.11萬件，辦結率94.5%，較12315熱線辦結率高出2.4個百分點；從投訴舉報主體來看，90後是投訴舉報的主要群體，平臺自上線至2017年底共受理90後群體訴求20.94萬件，佔比為48.1%；其次是80後，訴求量為16.52萬件，佔比為38.0%。另外值得關注的是，平臺受理的批量投訴舉報主體持續增長，每月訴求量超50件的投訴舉報主體由3月份的17人增長至12月份的316人，投訴舉報量佔平臺受理訴求總量的比重由3月份的8.4%增長至12月份的57.6%。

（十）轉型升級效果漸顯，全國消費環境持續向好

2017年四季度，全國消費維權指數為91.97，較上期值上漲0.94個點，較去年同期上漲0.17個點，消費維權指數自2016年三季度以來連續六個季度超過90，表明我國消費環境持續向好。

從2015年以來，全國工商和市場監管部門受理的消費者訴求總量呈逐年上升的態勢，尤其是2017年增幅最大。這一方面是因為工商和市場監管部門消費維權力度不斷加大，消費維權法律法規知識不斷普及，消費者的消費維權意識也在不斷增強；另一方面是因為2017年3月15日全國12315互聯網平臺上線，消費者可以通過多種網絡渠道24小時便捷投訴舉報。

五年來的數據對比顯示出，商品類投訴佔比自2013年以來連續呈下降趨勢，服務類投訴佔比則連續五年呈上升趨勢。同時，涉及質量問題和售後服務的投訴佔比逐年下降，分別較2013年同期下降16.9個和6.9個百分點。這一情況表明，隨著我國供給側結構性改革的不斷深入，改革成果逐漸顯現，消費品質量整體有了穩步提升。全國工商和市場監管部門已處理的消費者投訴涉及爭議金額自2013年以來一直保持逐年上升的趨勢，但平均每件投訴的爭議金額則呈持續下降趨勢。這説明，當前我國消費者訴求渠道更加暢通，消費者維權意識逐年增強、對商家的容忍度降低。

消費者投訴十大熱點分析

（一）服裝鞋帽。2017年，全國工商和市場監管部門共受理服裝鞋帽類投訴13.94萬件，同比增長38.1%，增幅較去年同期提升了17.1個百分點。其中，服裝投訴9.26萬件，佔66.4%；鞋帽投訴4.68萬件，佔33.6%。從投訴問題看，已處理的服裝鞋帽類投訴中，涉及質量問題投訴5.68萬件，佔43.1%；涉及售後服務投訴2.48萬件，佔18.8%；涉及廣告問題投訴1.88萬件，佔14.3%。消費者投訴的問題集中在：衣服開線、破洞、縮水變形，鞋類開膠、斷底、斷面；商家不履行“三包”義務；服裝産地、用料、等級等虛假標示或標示不明確，涉嫌假冒知名商標等。

（二）家居家裝。2017年，全國工商和市場監管部門共受理家居家裝類投訴13.78萬件，同比增長37.8%，增幅較去年同期提升了10.9個百分點。其中，裝修建材類投訴6.26萬件，佔45.4%；傢具類投訴5.31萬件，佔38.5%；裝飾裝修服務類投訴2.21萬件，佔16.0%。從投訴問題看，已處理的家居家裝類投訴中，涉及質量問題投訴4.30萬件，佔32.7%；涉及合同問題投訴3.57萬件，佔27.2%；涉及售後服務投訴2.47萬件，佔18.8%。消費者投訴的問題集中在：傢具和裝修材料假冒、劣質、貨不對板、以舊抵新、有異味；裝飾裝修服務中墻面不平、地板開裂、水管漏水，裝修公司未按約定工期完工、實際價格與合同不符，商家拒絕對保修期內的傢具或裝修材料進行維修等。

（三）家用電器。2017年，全國工商和市場監管部門共受理家用電器類投訴12.92萬件，同比增長8.4%，增幅較去年同期下降了13.5個百分點。其中，空調器投訴2.89萬件，佔22.3%；電視機投訴2.63萬件，佔20.4%；家用小電器投訴1.57萬件，佔12.1%；電冰箱（冰櫃）投訴1.44萬件，佔11.1%。從投訴問題看，已處理的家用電器類投訴中，涉及售後服務投訴4.64萬件，佔43.6%；涉及質量問題投訴4.32萬件，佔40.5%；涉及合同問題投訴1.07萬件，佔10.0%。消費者投訴的問題集中在：空調不製冷、不制熱，噪聲過大，暴力安裝導致墻體開裂，購機時承諾免費安裝實際安裝時額外收取費用等；電視機黑屏，圖像不清晰，無法關機等；冰箱製冷效果差、壓縮機故障等；售後維修技術差，多次維修均未修好，拒絕開具維修憑證等。

（四）以手機為主的通訊器材。2017年，全國工商和市場監管部門共受理通訊器材類投訴12.19萬件，同比增長3.2%，增幅較去年同期上升了8.6個百分點。其中，手機類投訴量最多，共11.99萬件，佔98.4%。已處理的通訊器材類投訴中，涉及質量問題投訴4.18萬件，佔36.1%；涉及售後服務投訴4.02萬件，佔34.8%；涉及合同問題投訴1.22萬件，佔10.6%。消費者投訴的問題集中在：消費者在不知情的情況下購買到合約機，要求退貨遭拒；手機存在無法開機、按鍵不靈敏、黑屏卡頓、自動關機、信號不穩定等問題；手機出故障後保修期內商家拒絕履行“三包”義務，維修時間長，多次維修後仍存在故障等。五年來，通訊器材類投訴量一直保持在10萬件以上，2015年最高達到12.49萬件，2016年同比下降5.4%，2017年有所上升，但同比增速僅為3.2%。

（五）以汽車及零部件為主的交通工具。2017年，全國工商和市場監管部門共受理交通工具類投訴14.40萬件，同比增長16.2%，增幅較去年同期提升了16.4個百分點。其中，汽車及零部件類投訴最多，共11.88萬件，佔82.5%。已處理的交通工具類投訴中，涉及售後服務投訴3.78萬件，佔27.3%；涉及質量投訴3.75萬件，佔27.1%；涉及合同投訴3.61萬件，佔26.0%。消費者投訴的問題集中在：消費者購買到的車是翻新車、事故車、報廢車等；汽車零部件存在質量問題，無法正常使用等；購買汽車後商家拖延提供購車合格證、強制銷售保險、汽車貸款還完後續保押金不退等；商家在保修期內拒絕提供維修服務、配件只換不修、維修技術差、維修換件價格不透明等。五年來，以汽車及零部件為主的交通工具類投訴量連續四年保持兩位數的增速。

（六）以美容美發洗浴服務為主的居民服務。2017年，全國工商和市場監管部門共受理居民服務類投訴9.24萬件，同比增長18.6%，增幅較去年同期下降了5.0個百分點。其中，美容美發和洗浴投訴5.21萬件，佔56.4%；攝影及擴印投訴1.39萬件，佔15.1%；洗染投訴1.16萬件，佔12.6%。從投訴問題看，已處理的居民服務類投訴中，涉及合同問題3.68萬件，佔41.1%；涉及質量問題1.16萬件，佔12.9%。消費者投訴的問題集中在：美容産品為三無産品、服務效果與宣傳不符；衣服送洗後染色、開裂、縮水，要求賠償未果；消費者辦理了充值卡後，由於商家關門歇業、裝修、轉讓、甚至關門跑路等原因，導致消費者無法享受服務等。五年來，以美容美發洗浴服務為代表的居民服務投訴量連續四年保持兩位數的增速。

（七）餐飲住宿服務。2017年，全國工商和市場監管部門共受理餐飲和住宿服務類投訴7.15萬件，同比增長26.5%，增幅較去年同期上升了0.4個百分點。其中，餐飲服務投訴4.27萬件，佔59.7%；住宿服務投訴2.88萬件，佔40.3%。從投訴問題看，已處理的餐飲住宿類投訴中，涉及合同問題投訴1.70萬件，佔25.0%；涉及質量問題投訴1.25萬件，佔18.5%。消費者投訴的問題集中在：住宿服務存在預訂酒店無故被取消、入住條件與宣傳不符等問題，餐飲服務團購券限制使用或加價消費、飯店衛生狀況不佳、結賬時擅自漲價等。五年來，全國工商和市場監管部門受理餐飲和住宿服務投訴量逐年上升，同比增速連續四年超20%。

（八）互聯網服務。2017年，全國工商和市場監管部門共受理互聯網服務類投訴6.55萬件，同比下降1.0%，但仍佔服務類投訴量的5.5%。其中，涉及網絡接入服務的投訴量最多，共5.56萬件，佔互聯網服務類投訴量的84.8%。從投訴問題看，已處理的互聯網服務類投訴中，涉及合同問題投訴1.33萬件，佔20.6%；涉及質量問題投訴0.35萬件，佔5.4%。消費者投訴的問題集中在：互聯網寬帶接入後頻發斷網、維修服務拖延、亂扣費，網絡遊戲中賬號被封或被盜、道具丟失等。

（九）文體娛樂。2017年，全國工商和市場監管部門共受理文體娛樂類投訴5.81萬件，同比增長53.0%，增速連續兩年超50%。其中，文化娛樂服務類投訴4.65萬件，佔80.0%，主要集中在健身、參觀遊樂、放映服務等休閒娛樂領域；文化、運動娛樂用品類投訴1.16萬件，佔20.0%，主要集中在圖書及文化用品等領域。從投訴問題看，已處理的文體娛樂類投訴中，涉及合同問題投訴2.80萬件，佔50.6%；涉及廣告問題投訴0.48萬件，佔8.6%；涉及質量問題投訴0.45萬件，佔8.2%。消費者投訴的問題集中在：商家因未按時開業、店面裝修、關門等原因無法正常提供服務，且拖延或拒絕退還預付費用；服務過程中存在健身館頻繁更換教練、泳池水質不達標等問題；商家虛假宣傳，實際體驗效果與承諾不符等。五年來，文體娛樂類投訴量大幅攀升，投訴量連續四年保持兩位數增速，過去兩年增速超50%。

（十）租賃服務。2017年，全國工商和市場監管部門共受理租賃服務類投訴3.29萬件，是去年同期的8.9倍。其中，64.6%的投訴量指向自行車租賃服務。從投訴問題看，已處理的租賃服務類投訴中，涉及合同問題投訴2.48萬件，佔78.0%。消費者投訴的問題集中在：自行車租賃服務中存在拖延或拒絕退還押金和餘額、車輛故障太多、系統故障充值金額與實際不符、無法聯絡到客服等。五年來，租賃服務類投訴量持續增長，2017年以自行車租賃為主的租賃服務投訴量猛增至3.29萬件。