工業和信息化部打造12381公共服務電話平臺提升“互聯網+政務服務”實效

為落實黨中央、國務院關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的一系列重大決策部署，不斷提升“互聯網+政務服務”工作的便捷性和實效性，提高群眾的獲得感和滿意度，工業和信息化部設立了12381公共服務電話平臺（簡稱12381），打造“互聯網+政務服務”平臺，並於2017年9月5日對外開通試運行，成為首家以部機關名義開通公共服務電話平臺的國家部委。

12381是以工業和信息化部機關名義提供對外政務信息服務的公共服務電話平臺，主要負責受理並辦理公眾就工業和信息化部相關工作提出的諮詢、建議和投訴。12381整合了工業和信息化部機關原有的全部對外公共服務電話，建立公共服務信息數據大平臺，實現“一站式”服務。截至2018年3月31日，12381共收到群眾來電48007個，轉人工接聽14464個，座席當場解答14247個，當場解答率達到98.5%，群眾評價為“非常滿意”和“滿意”的電話佔比99.5%，在推動工業和信息化部“互聯網+政務服務”工作方面已初步發揮了積極作用。

一是簡化優化公共服務流程，提高服務效率。以工業和信息化部門戶網站信息為基礎，優化辦事服務指南和常見問題知識庫，按照統一受理、按責辦理、統一回復、統一督辦和統一評價的原則，通過“一號”連通的服務形式，使面向企業和群眾的政務服務更加方便、快捷。

二是分析研究公眾關切重點，提升服務能力。12381通過與部內各司局緊密配合，定期梳理涉及公共利益的熱點問題，精心準備應答材料，實現了對重點熱點問題的積極有效應對和對政策法規的深入細緻解讀，實現了對群眾關注重點的及時回應，提升了工業和信息化部的公信力和服務能力。

三是及時掌握群眾問題訴求，推動工作開展。12381跟蹤整理了來電所涉及到的電信資費、網絡建設、新能源汽車、資質培訓等各方面的諮詢、建議和投訴，並實時分轉至相關司局，為其更好地開展行業管理和政務服務提供參考，通過建立問政於民、問需於民、問計於民和問策於民的服務通道，提高部門決策的科學化和民主化水平。

下一步，工業和信息化部將全面貫徹落實黨的十九大精神和黨中央、國務院關於推進政務公開和政務服務工作的要求部署，認真研究分析12381試運行期間的有關問題，推動12381的正式運行。一是推進平臺標準化運行。逐步引入標準化理念和方法，建立政務服務標準體系、規章制度和工作流程，提供更加優質的服務。二是進一步拓展服務功能。持續開展公眾需求和滿意度調研，不斷豐富服務形式和服務內容，實現12381與其他服務渠道的一體化運行。三是持續提升技術能力。積極運用信息通信技術手段提升服務質量，探索引入智慧技術，逐步實現常規問題的智慧答覆。四是打造公共服務品牌。本著“來電有人接、留言有人辦、事事有回應”的原則，將12381打造成為工業和信息化部政務公開、政民互動和回應社會關切的重要窗口，樹立便民服務標桿形象，不斷提升12381的品牌影響力。