上海：一網通辦讓“持久戰”變成“速決戰”

以服務優化節省辦事時間，以用戶服務為中心轉變縮短辦結時間
一網通辦讓“持久戰”變成“速決戰” 

走出位於合歡路的浦東新區企業服務中心，兩個小時前還忐忑不安的武倩一身輕鬆，想要開辦一家文化傳播公司的她，是第一次辦理企業註冊登記：“我已經做好　‘打持久戰’的準備，沒想到1小時內就辦完了。”

對所需材料和流程並不了解，卻能很快完成辦理，讓武倩獲益的是該中心推出的“幫辦”機制，中心主任史鋒介紹，工作人員將針對各類投資主體的新設及變更環節，提供諮詢輔導和幫辦代理等服務，“專人服務、一幫到底”，自4月8日以來，已服務1594家企業。目前，浦東新區已實現327項網上涉企事項全覆蓋，“一網通辦”實際辦理時間比法定時限壓縮了85%。

節省辦事時間依靠的是服務優化，而縮短辦結時間，則是以政府部門管理為中心向以用戶服務為中心轉變，整合資源、流程再造的結果。今年3月市委、市政府部署實施“一網通辦”以來，已取得了階段性成果，市場活力得以更大限度激發，群眾辦事也越來越方便，企業群眾獲得感進一步提升，浦東新區的例子僅僅是全市上下共同努力的一個縮影。

浦東：梳理89個“一件事”主題套餐

以往，企業要開業辦證，房産信息總需要反復提交。在浦東新區企業服務中心的“找茬”窗口，不少前來辦事的人都提出過同樣的意見。

結合在全市先行先試的“一庫共享”電子證照庫，浦東新區于去年12月率先實現了房産信息共享，已對13個部門70個事項共4730個辦理件共享房産證明，減輕了企業負擔，合理優化了相關審批流程。目前該區已歸集12個委辦局的56種證照共35652張，逐步實現政務信息集成利用。

在去年4月實現網上企業市場準入全覆蓋的基礎上，浦東新區於今年3月推出“一網通辦”，實現了327項網上涉企事項全覆蓋，其中“全程網上辦理，不見面審批”佔52.9%，“窗口只跑一次”佔47.1%。

截至6月底，辦件總量達14萬件。同時在社區個人事務方面，實現161項民生服務事項“全市通辦”，就近收件，一站辦結。

許多經營者都有這樣的困惑：想要開一家企業，卻不知道要辦哪些證照，準備哪些材料。浦東新區已初步梳理出89個“一件事”主題套餐，從辦事人角度出發，將辦“一件事”所涉及的審批服務事項組成主題套餐，最大限度並聯審批、減材料、減環節、減證明、減時間，正逐一制定工作方案。

按照“前臺圍繞企業轉、後臺圍繞前臺轉、中心圍繞服務轉”的工作要求，浦東新區19家行政審批機關的審批職能全部進駐企業服務中心，區級事權的16個部門129項企業市場準入事項全部納入了“單窗通辦”，實現“一窗受理、分類審批、一口發證”的新型政務服務機制。截至7月11日，已收件50816件、發放證照41747件。

“一網通辦”推進過程中，政府部門還要不斷適應企業新需求和業務發展新變化，以釘釘子的精神持續深化拓展。作為改革開放的窗口，浦東吸引了一大批新業態在此落戶。但法律法規中關於新業態的相關規定往往並不明確，在“窗口無否決權”機制下，服務中心對不屬於本部門事項的，不設路障設路標；對不符合申請條件的，不打回票打清單；對法律法規不明確的，不給否決給路徑。集合了倉儲、餐飲、網絡訂餐等業態的“盒馬鮮生”就得益於此，在浦東開出了第一家店後，很快就在全市各區開出了新店。

徐匯：逐步實現政務服務從人工變智慧

英國留學回國的裴心銘在上海找了一份工作，剛剛落腳不久，一大堆以前從未接觸過的事項就被寫上了他的“待辦清單”：辦醫保、打印社保單、辦理居住登記……“一頭霧水”的他抱著試試看的心態走進了離家不遠的徐匯區行政服務中心，出乎意料的是，這麼多事項居然一口氣全辦完了。

145個窗口，涉及29個部門、500多個事項，初次到訪的裴心銘是怎麼做到輕車熟路的？原來，他是得到了機器人“徐小智”的幫助。在徐匯區行政服務中心，有一支“人工智慧首席服務官”團隊，包括運輸機器人“徐小遞”、諮詢引導機器人“徐小智”、政策諮詢機器人“徐小境”及法律服務機器人“徐小法”，能夠清晰識別語音語義並給予恰當的反應和答覆，逐步實現政務服務從人工到智慧的跨越，比如能夠跨部門、跨樓層分發運送材料的“徐小遞”，每天就可為窗口人員節省離席來回時間近4小時。

徐匯區行政服務中心主任宋開成介紹，該中心還為企業群眾提供辦事“雲空間”，事先上傳材料，一旦發生忘帶資料的情況，就可以在現場的自助服務機上調取打印，避免了辦事人來回奔波的麻煩。此外，徐匯還率先推出現場辦事主動服務，運用人臉識別技術，識別追蹤等待時間超過15分鐘的辦事人並採取情緒安撫、諮詢引導、人證核驗、協助辦理、材料預檢等提前服務措施，緩解了因窗口辦理量激增而引發的等待時間較長、辦事人感受度較差的問題，累計已服務200余人次。

以國家“互聯網+政務服務”示範區建設為抓手，徐匯區聚焦“一號、一網、一門、一窗、一次”改革目標，全面提升企業群眾辦事的便捷度、體驗度和滿意度，當好“店小二”。目前，該區100%的事項都已接入本市“一網通辦”總門戶，全面對接市統一受理平臺和現場服務系統，96%的涉企審批事項（共計281項）實現了全程網上辦理，還有98%的區級審批事項（共計379項）、100%的“全市通辦”個人事項（共計167項）入駐區行政服務中心，基本實現了“進一扇門、辦所有事”，涉企審批事項100%實現“最多跑一次”。

“一次辦成”的背後，是政府部門自我加壓、刀刃向內的決心。“審批一件事項，可能不是一個部門的事，有三四個部門要協調，萬一這個説行，那個説不行，意見不一致，效率就降低了。”徐匯區一位分管領導這樣説。為此，該區努力推進審批“兩集中”，力爭率先做到部門審批事項向部門一個科室集中，部門審批科室向行政服務中心集中，並設立首席審批官制度，從而實現審批職能和人員集中管理，所有審批事項辦理時限壓縮50%以上。（記者 吳頔）