廣東深圳福田區“3×4”智慧政務服務改革讓群眾暢享便民福利

政務服務容缺受理“馬上辦”，自助服務“全天辦”，智慧政務“掌上辦”，網點服務“就近辦”。8月27日，福田區在全區範圍內全面推行政務服務“4辦制”，受到辦事群眾歡迎，推行一個月來，僅“容缺辦”一項，諮詢及受理量逾500宗。

近年來，福田區作為“全國相對集中行政許可權試點”，積極貫徹落實中央、省、市關於深化推進簡政放權和“放管服”改革的決策部署，深入踐行“以人民為中心”的發展思想，著力整合全區各行政審批單位的事權、資源、力量，以區政務服務中心建設為綜合平臺和主陣地，以智慧福田建設和“互聯網+政務服務”為抓手，通過流程重置、標準重構、機制重組等一系列舉措，推動“4辦服務”“4零清單”“4一體系”為代表的“3×4”智慧政務服務改革，集中審批事權、創新信息化手段，高標準打造政務服務示範區，努力讓群眾辦事更省時、省心、省力。

福田區8月底在全區範圍內推行的政務服務“四辦制”，受到群眾歡迎

探索“4辦服務”，讓群眾辦事更省時

日前，姚女士趕到福田區行政服務大廳，前來辦理醫療機構執業許可，叫到號時，她才發現自己竟然忘了帶《營業執照》，一時不知該如何是好。

窗口辦事人員告訴姚女士，福田區已全面推行“容缺辦”服務，只要她現場做出按時補正申請材料的書面承諾，該業務可以照常辦理，她後續要做的就是在承諾期限內，將容缺補正材料送達辦事窗口。

容缺服務“馬上辦”，是福田區政務服務“4辦制”改革的一項重要舉措。即按“細化裁量標準，量化審批權限”的工作原則，形成全區統一的政務服務事項目錄標準、要件標準、流程標準、服務標準和制度規範，明確可容缺的材料及機制優化程序，窗口人員按照清單進行標準化收件。群眾在辦理業務時，可對容缺材料申請暫不提交，待取證時再遞交材料原件，解決群眾因申請材料不全來回跑問題。

截至目前，全區101項政務服務事項可實現容缺辦理，預計年底全區525項政務服務事項再壓縮1-2項辦事材料。

2018年以來，福田區深入實施“互聯網+”戰略，努力打通轄區信息壁壘，實現數據共享，優化服務流程、統一服務標準，精心編制全方位便民服務網絡，打破時空限制，讓群眾隨時體驗貼心服務。

網點服務“就近辦”。全區“通辦通取”，建設政務服務“一公里服務圈”，逐步建立“1+10+95”政務服務實體大廳網點辦理模式。參照銀行網點模式，10個街道政務服務大廳升格為區政務服務大廳分廳，區、街、社區均辦理相同政務服務事項，實現無差別辦理。在全區95個社區工作站設立代收件業務，社區工作人員收件後及時移交街道政務服務大廳辦理。

據介紹，首批“就近辦”事項38項。以業務量較高的房屋租賃合同登記備案為例，原來，群眾需要前往屬地的街道行政服務大廳辦理，現在前往福田轄區任何就近的大廳皆可辦理。

智慧服務“掌上辦”。打造“掌上”福田，以權責清單事項為依據，梳理全區政務服務事項，運用微信及智慧福田APP平臺，制定個性化表單及申報系統。群眾可直接通過移動終端掃描身份證、進行人臉識別，將材料電子化上傳預審，待得到預審結果後，自動轉入後臺處理，真正做到辦事“零跑動”。截至目前，482項政務服務事項均可通過手機APP實現網上申辦和查詢。

自助服務“全天辦”。率先開展政務服務“24小時不打烊”試點，將區政務服務大廳升級改造，通過引入人工智慧機器人、自助查詢機等方式，打造全市首個覆蓋事項最多、服務功能最全、窗口完整閉環的政務服務自助專區，實現群眾辦事24小時自助查詢、智慧諮詢、自助業務申辦、自助取件的全鏈條一體化自助模式。在全區10個街道政務服務大廳、95個社區工作站以及福田區“億元樓”、銀行網點、大型住宅區、人流量較大的地鐵口等人流密集的場所安裝自助服務終端，實現全區政務服務全天候運作模式。

目前，全區482事項可實現業務申辦和查詢，由於福田區還為全市政務服務自助試點，全市1488項事項也均實現自助申辦、查詢。

智慧政務機器人為前來辦事的市民提供諮詢服務

實行“4零清單”，讓群眾辦事更省心

解決好服務群眾“最後一公里”問題，始終是福田區政務服務改革的聚焦點所在。福田區2014年即首創“四零清單”行政審批改革，按政策要求取消了42項行政審批事項，而且積極探索“自選動作”，打出服務群眾組合拳。

區級事權實現“零收費”。除了上級政策明確的收費事項外，在區級權責範圍內，通過免收、停收或由區財政代繳的方式，減免群眾在申辦政務服務時的花費，實現辦事“零收費”。目前已有525項實行零收費，實現區內所有政務服務事項全覆蓋。在福田區登記註冊並經營的企業、社會組織，福田區戶籍居民及持有轄區居住證的常住人口均可受惠。

網上大廳實現“零距離”。持續推進網上政務大廳建設，福田區所有政務服務事項可實現網上辦理。群眾可通過網上辦事大廳選擇辦理事項，按公示的材料清單將申報材料電子版上傳，材料的審核由政務服務平臺自動發送至相關部門限時辦結、公佈，群眾通過網上辦事大廳查詢到初審結果後，到指定的政務大廳審核原件通過即可取證。

壓縮流程實現“零時限”。通過“兩集中兩到位”改革，按照“一審一核，即來即辦”的模式改造行政審批流程，實現群眾到政務服務大廳辦事，審批結果當場可取。

數據管理實現“零材料”。群眾提交的材料通過掃描上傳、歸檔保存，下次辦事就可直接使用數據庫中已有的證照，無須再重復錄入，也無需再提供其他紙質證明和複印件。

市民可以通過政務自助服務平臺進行業務辦理

構築“4一體系”，讓群眾辦事更省力

深入探索“一扇門”“一窗口”“一張網”“一層級”政務服務“四一體系”，推動服務機制重組，變群眾來回跑為部門協同辦，爭取最大程度提升效率、方便群眾。

“一扇門”進出。分步推進政務服務實現新跨越，按照“應進必進、進必授權”原則，將全區政務服務事項劃分四類進駐情況，明確各單位分類進駐各級政務服務大廳綜合窗口辦理模式。目前，全區共設置區政務服務大廳1個區級綜合政務服務大廳以及婚姻登記專廳、動物檢疫專廳、殘疾人專廳、司法專廳、人力資源中心專廳、檔案專廳、市場監管、社保、稅務等9個區級專業分廳。386個事項進駐區政務服務大廳，23個事項進駐專業分廳，81個事項進駐街道政務服務大廳及社區工作站，事項進駐率達93.3%。全區26家區直機關均設立政務服務科，並進駐區政務服務大廳，10個街道均成立了政務服務辦公室，100%完成職能調整，確保群眾進一扇門辦成事。

“一窗口”受理。全力建設現代化政務服務大廳，不斷深化綜合窗口業務，按照“一門式一網式”改革部署，在全區各級政務服務大廳打造“前臺綜合受理、後臺分類審批、窗口統一發證”服務機制，開闢150個綜合窗口，實行一個窗口對外。目前，區政務服務大廳、各街道政務服務大廳綜合窗口事項覆蓋率均達100%。綜合“一窗口”辦理，切實提高窗口受理效率，辦事群眾服務體驗顯著提升，群眾排隊等候時間縮短近半。

“一張網”覆蓋。編織政務服務“一張網”，形成一體化、區域性的“互聯網+”集成政務服務。推行網上預審服務模式，依託“信任在前、審核在後”的容缺服務機制，進一步縮短受理審批時限。開通“福田政務”微信公眾號，群眾可通過手機終端自助預約、取號，有效緩解區政務服務大廳的排隊壓力。“福田政務”微信公眾號已有5萬餘人關注，依託微信公眾號平臺，及時發佈相關重要信息、回應諮詢留言，進一步加強與企業和群眾之間的互動。

“一層級”辦結。全區已完成區級政務服務大廳、10個街道政務服務大廳和95個社區政務服務工作站的實體建設。根據全區政務服務改革及一體化的整體部署，全區政務服務體系以區政務服務大廳為龍頭，街道政務服務分廳為支撐，網上辦事大廳為載體，紮實做好全區政務服務一體化的建設工作，做到全區政務服務LOGO、門牌標識、窗口人員服務標準“三統一”，實行區、街一層級通辦通取。全區政務服務年度受理各類審批服務事項超過90萬件，按時辦結率達99.97%，業務提前辦結率為89.95%，窗口服務的群眾滿意率保持在98%以上。