國家郵政局關於2018年第三季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告

為提升快遞業發展質效，不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求，國家郵政局委託專業第三方對2018年第三季度快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試。現將有關情況通告如下：

一、基本情況

調查對象為2017年國內快遞業務量排名靠前且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌，調查範圍覆蓋全部31個省（區、市），共50個重點城市。

快遞服務滿意度調查採用在線調查方式，共獲得有效樣本15,924個。快遞服務時限準時率測試採用系統抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計133萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾滿意度

調查顯示，2018年第三季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.1分，同比上升0.9分，較今年第二季度上升0.1分。

在快遞企業公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業為中通快遞、郵政EMS、圓通速遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞，得分在74-76分之間的企業為優速快遞、德邦快遞。

在區域公眾滿意度得分方面，河南、吉林、黑龍江、遼寧、北京、甘肅得分在80分以上，表現較好；福建、安徽、新疆、海南、西藏得分在76分以下，有進一步提升空間。

在投訴處理方面，43.9%的受調查用戶投訴快件問題時選擇統一客服，同比上升9.8%；投訴處理服務滿意度為57.6分，同比上升3.4分。在快件簽收信息反饋方面，通過短信反饋簽收信息的比例為63.3%，同比下降1.3%；通過微信反饋簽收信息的比例為12.0%，同比上升1.1%；簽收信息反饋滿意度為81.7分，同比上升1.5分。在快件安全方面，破損變形為用戶反應最集中的問題，快件丟失問題得到顯著改善；快件安全滿意度為78.2分，同比上升1.1分。

調查對在線購買農産品過程中的快遞服務、快遞公共服務站和全程信息推送服務進行了關注。在線購買農産品方面，35.3%的受調查用戶在線購買過農産品。用戶在線購買農産品過程中，對所使用的快遞服務滿意度為84.8分，表明快遞服務對農産品電商的發展起到了較好的支撐作用。在快遞末端公共服務站方面，使用過便利店超市、驛站等專業服務機構接收快件的比例分別為30.1%、11.3%，同比分別上升1.3%、4.3%。用戶對快遞末端公共服務站的服務滿意度為78.8分，提高服務站人員服務水平、規範服務流程、投遞前用戶溝通是提升快遞末端公共服務站滿意度的關鍵。在全程信息推送服務方面，短信和電商平臺是用戶接收快件提示信息最主要的途徑，全程信息推送服務滿意度為80.2分。預計派送時間和快遞員聯絡方式是用戶最希望獲取的提示信息。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2018年第三季度全國重點地區快遞服務全程時限為61.17小時，72小時準時率為74.93%，與去年同期基本持平。

從分環節來看，寄出地處理環節平均時限為9.29小時，同比增長2.59小時；運輸環節平均時限為37.33小時，同比縮短0.73小時；寄達地處理環節平均時限為9.50小時，同比縮短 0.24小時；投遞環節平均時限為5.04小時，同比縮短1.09小時。

“BESTY”企業(包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市（為測試50城市中2017年業務量累計排名前30的城市）間平均時限為44.85小時，同比縮短3.60小時。48小時準時率為69.33%，同比提高9.08個百分點。