民航服務吐槽少了點讚多了

投訴量同比下降16.1%，滿意度同比上升2.2個百分點——
民航服務吐槽少了點讚多了

2018年，民航業邁出了高質量發展的堅實步伐。其中，航空運輸保持安全飛行，突發情況的處置能力得到有效提升；航空服務品質不斷提高，投訴量持續下降，旅客對航空公司的滿意度越來越高。此外，民航業在運輸效率、對外開放水平等方面進一步深化改革，努力補齊發展短板

在近日舉行的2019年全國民航工作會議上，民航局黨組書記馮正霖介紹，民航業2018年共完成運輸總週轉量1206.4億噸公里，旅客運輸量6.1億人次，貨郵運輸量738.5萬噸，同比分別增長11.4%、10.9%、4.6%。

提升服務去頑疾

改善服務，是民航業的改革重點。

過去，“暴力分揀行李”令人擔心，現在民航業開展了行李運輸裝卸專項整治行動，推廣行李自助托運、RFID（射頻識別）行李全程跟蹤等技術，部分機場實現出港行李全程跟蹤和到港行李視頻監控，讓行李分揀在陽光下運行，消除了旅客的擔心，行李服務運輸水平大大提升。

2018年，民航旅客投訴總量同比下降16.1%，對航空公司和機場服務滿意度同比分別提升2.2個和1.9個百分點。“原因在於建立了高效便捷的旅客投訴集中受理平臺，目前已有38家航空公司、170個機場實現了與平臺對接，這讓旅客有了順暢的投訴渠道，可以不斷改進問題。”馮正霖分析説。

對於令旅客頭疼的航班延誤問題，在空域資源緊張、運行環境複雜、極端天氣頻發的情況下，民航局通過改進標準、優化機制等手段，保障了2018年各類飛行562.4萬班，日均15409班，全國航班正常率達80.13%。

2018年3月30日，民航局下發《推進國內千萬級機場“無紙化”便捷出行項目方案》，32家千萬級機場實現了國內航班旅客全流程電子化，全年“無紙化”乘機旅客達2.25億人次。

隨著民航局發佈《關於改進民航票務服務工作的通知》，對航空公司、OTA（在線旅行社）平臺和銷售代理企業等在規範制度、改進服務方面提出了具體要求，從多個方面對航空公司完善退改簽收費制度與改進服務作出了規範。

此外，自2019年1月5日（含出票日期）起，海航、大新華航空、深航、祥鵬航空、中聯航、春秋航空、廈航、山航等8家航空公司暫停收取國內航線旅客運輸燃油附加費。“這對於乘飛機返鄉的旅客來説是個‘紅包’，回家可以省一筆打車費，但完全取消還有待時日。”中國民航大學經濟與管理學院副院長李艷華説。

據民航局運輸司副司長于彪介紹，2019年將開展“民航服務質量重點攻堅”專項行動，建立健全涵蓋票務服務、信息服務、行李服務、餐飲服務、特殊旅客服務、投訴服務的民航服務質量管理體系，繼續提升全流程服務質量管控能力，讓旅客有更多獲得感。

安全運輸上臺階

保障安全，是民航業的立身之本。

2018年5月14日，川航3U8633航班在飛行過程中駕駛艙右側前風擋玻璃破裂脫落，從故障突發到安全著陸，該航班機長帶領機組人員，創造了民航客運史上在極其艱難緊急突發情況下成功處置險情的奇跡。對此，民航局航空安全辦公室副巡視員喬以濱表示，目前我國民航領域的駕駛員苦練本領，業務能力有了極大提升，確保了我國民航安全工作的順利開展。

數據顯示，2018年運輸航空安全飛行1153萬小時，同比增長8.9%，保障各類飛行562.4萬班，事故徵候萬時率同比下降8.3%，實現了16年零8個月的空防安全零責任事故紀錄。

“通過嚴把新航空公司設立關、新運力引進關、新增容量評估關，嚴控業務量增長過快機場航班增量；開展為期4個月的全行業安全大檢查，安全隱患整改完成率達到90%。”馮正霖分析説。

市場拓展再提速

拓展市場，是民航業的奮鬥目標。

尤其是海外市場的拓展，將擴大我國民航業發展優勢。

2018年，新開國際航線167條，其中涉及“一帶一路”國家航線105條。目前，我國民航業國際話語權正在提升。2018年成功舉辦首屆亞太地區民航部長級會議，通過了《北京宣言》，首次將人類命運共同體寫入國際民航領域文件。

“未來，從政府層面，仍然需要拓展國際適航合作，在中美適航實施程序框架下建立中美定期交流機制，積極推進中歐航空安全協議、環保、適航審定以及適航技術實施程序的磋商工作；深化與周邊國家在管制移交、航路規劃、跨界流量管理等方面合作。同時，加大對港澳民航事務支持力度，統籌推進惠臺政策措施落地見效。”馮正霖説。（記者 崔國強）