北京：暢通服務群眾“最後一公里”

暢通服務群眾“最後一公里”
——在“接訴即辦”中貫穿以人民為中心思想

7月10日，在位於大興區的全市首家“接訴即辦”調度指揮中心，工作人員在接聽群眾來電。記者 武亦彬 攝

西城區金井衚同5號院，下水管道堵塞困擾了住戶10多年。産權單位撒手不管，屬地社區愛莫能助。年初，老住戶張利群撥打12345熱線求助，很快，應急搶險隊伍就開到了家門口。經過9天的施工，80多米長的老化管道得以更換。

“12345真管用！”張利群和街坊們伸出了大拇指。改造竣工那天，全院6戶人家高興得像過節。

民有所呼，我有所應。今年上半年，12345市民服務熱線受理市民來電304.9萬件，各區解決率53.8%，群眾滿意率72.9%，一批群眾的操心事煩心事揪心事，得到了解決。

圍著群眾轉，奔著問題去，沉到一線幹，到群眾身邊解決問題。北京市以12345熱線為抓手，從接訴、派單、辦理到反饋、督查、排名，形成一個閉環的“接訴即辦”機制。群眾訴求在哪、解決問題就到哪。

“政之所興在順民心”。以人民憂樂為憂樂，以人民甘苦為甘苦，以造福人民為最大的政績，將習近平新時代中國特色社會主義思想化為京華大地生動實踐，散發出以人民為中心思想的新時代氣息。

痛點難點一追到底

走進12345市政府服務熱線管理中心，電話鈴聲此起彼伏，這裡好比“哨聲源”，從四面八方匯聚而來的民意訴求，化作一個個“任務單”，被派發到屬地街道鄉鎮或者相關委辦局。

6月27日上午9點07分，通州區城管委接到12345派件，有市民反映華遠銘悅小區12樓1單元門前的垃圾桶四週有很多垃圾，希望及時清理。9點08分，這一任務單就轉發到城管委環衛科。當天上午，垃圾全部清運。

市民訴求傳達“不轉彎，不繞遠”，是接訴即辦機制的顯著特點。今年，12345對派單流程進行了再造，333個街鄉鎮被納入“接訴即辦”直派體系。中心可以直接給鄉鎮派單，免去了區級中轉環節。“過站不停車”，讓派件速度大為提升。

群眾訴求處理完並不是接訴的終點。根據群眾反饋情況，每週、每月都要對全市16區、333個街鄉鎮進行“響應率”“解決率”和“滿意率”大排名，形成考核評價體系。如此一來，訴求有人聽，問題有人解決，是否滿意有渠道反饋，形成閉環。根據企業呼聲，12345近期又增加了企業服務功能。

接訴即辦不只是“快”。訴求電話匯集成的民生大數據，也為政府決策提供了客觀依據。物業管理、停車難題、就醫困難……根據熱線中出現的高頻詞彙，政府從有一辦一到舉一反三，再向主動治理延伸，更有靶向性地治理城市。

“全市各級政府要進一步形成到基層一線解決問題的導向，辦好市民和群眾身邊的事，不斷增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。” 今年2月，本市時隔23年再次召開全市街道工作會。會上，市委市政府圍繞新時期如何踐行以人民為中心的發展思想作出重要部署。正因為有了接訴即辦機制，會議精神迅速落到了實處。

辦啥實事群眾拍板

北京是一座擁有2100萬人口的超大型城市，如何滿足市民複雜多元的利益需求，是需要永無止境探索的課題。

以往辦民生實事主要是政府拿主意，但居民有時候並不買賬。刨根問底，是沒有解決居民最關心的痛點、難點問題。“接訴即辦”機制，讓街道幹部真正看到了民意所向。

今年6月，月壇街道三里河二區新開了一家百姓生活服務中心。走進去，時令蔬菜水果樣樣俱全。這地方原先是一處網吧，騰退後，街道原本沒打算開菜店，因為周邊已經有兩三個超市。可在居民議事會上，不少街坊提出了這個建議。

居民提需求必定有居民的理由。對照北京市“千人指標”，街道利用大數據系統對區域便民服務設施配比是否均衡進行測算，結果發現，這兒正好可以添加一處200平方米的便民設施，居民要求是合理的。根據測算結果，街道年內還要再增加2到3處百姓生活服務中心。

居民訴求是多元的，即使是不起眼兒的事項，也被納入政府部門辦實事的視野。

大興區亦莊鎮今年搭建了“亦溫暖”平臺，按照“百姓點菜、政府買單、社會單位參與”的原則，建立起群眾訴求的動態解決機制。前期鎮裏通過問卷調查，收到2萬多條意見。經過梳理、整合，現已推出29項“微實事”。

從“我拿主意給群眾辦實事”到“群眾拿主意我來落實”，服務群眾的視角轉換在全市333個街鄉鎮都在進行。解決群眾身邊操心事煩心事揪心事的鮮明工作導向，使政府部門把資金和資源投入到群眾最迫切需要的地方，使基層黨員幹部更加注意從小事做起，從居民身邊事做起，在一點一滴的服務群眾中踐行初心使命。

從“各掃門前雪”到擰成一股繩

俗話説，“一個好漢三個幫”。為群眾解難題，單靠街鎮社區使勁兒，往往心有餘而力不足。

通州區永順鎮朝通嘉園外有一條路，因為車輛多，經常出現交通事故。居民便籌資在路中間安裝了三個石墩，迫使過往車輛減速。然而，擁堵問題也隨之而來。

道路産權複雜、石墩拆不拆居民有分歧……接到擁堵投訴後，社區無能為力。發揮“吹哨報到”機制，永順鎮一聲“哨響”，區交通等部門集結而來，大家各自向前一步，最後拿出了“先改善道路設施，再拆石墩”的方案。安裝減速道梗、實現機動車與非機動車分離……石墩迅速拆除，路不堵了，居民心裏也亮堂了。

過去政府部門的“條塊劃分”，很容易造成各部門單打獨鬥。接訴即辦機制打破了部門間的“藩籬”，大家心往一處想，勁兒往一處使。

西便門東裏社區黨委書記潘瑞鳳，對此深有感觸。小區停車難，多年來嘗試了不少招兒，屢試屢敗。今年，她代表社區“吹哨”，街道、城管、交通等相關部門共同來“破題”，現在停車秩序已大為改觀。

作為“街鄉吹哨，部門報到”改革的深化，“接訴即辦”機制實現了為社區賦能，破解了以往基層“看得見管不著”，部門“管得著看不見”的矛盾。民生服務“最後一公里”得以徹底暢通。

大家的事情大家辦

創造美好生活，人民群眾是主力軍。最大限度調動每一個人積極性、主動性和創造性，才能更好地解決各種難點問題。

朝陽門街道南竹竿社區7號樓是小廣告重災區，居民頻頻投訴物業。可物業也有難處，因為是危改回遷房小區，物業費每月每平方米才0.5元，經費不足導致物業能提供的服務非常有限。

物業沒能力管，居民意見又大，怎麼辦？6月底，社區黨委成立了“竹夢先鋒”志願服務隊。志願者帶頭，鏟小廣告、粉刷墻體，物業工作人員也來幫忙，幫著清理鏟下來的垃圾。路過的居民都表示滿意，有的還回家找來工具，跟著一起幹起來。

“眾人的事情由眾人商量”“大家事大家辦”，在社會治理領域，這是集思廣益、凝聚各方力量的有效途徑。

備受矚目的回龍觀天通苑地區，也是投訴高發地區。昌平區發起“回天有我”社會服務活動，126個社區村黨支部，各自成立了志願者隊伍，重點開展文明倡導、秩序維護、衛生整治等十大類活動，截至目前已有6.8萬餘人次參與。“眾人拾柴火焰高”，志願服務助力，回天地區正補齊“短板”。

在本市接訴即辦過程中，引入社會力量進行共建共治的例子還有很多。整合街巷長、小巷管家、社區專員、網格員、協管員、社區工作者和志願者等基層力量，城市管理更精細了，群眾訴求響應速度提高了，“民有所呼，我有所應”有了持久活力。

爭先不落後

“接訴即辦”實施半年多，一個顯著變化是：坐辦公室的幹部少了，主動下沉到社區，走街串戶的多了。

廣外街道的黃萬武，現在就把很大一部分精力用在轉社區上，用他的話説，“不能等到居民打12345才去管，主動治理，未雨綢繆才是關鍵。”

整治小區環境，難免要觸碰一部分人的利益。居民的推搡、吵鬧、閉門不見，黃萬武都經歷過。但當整治後的效果呈現出來時，那些原本“記恨”他的居民也綻開了笑容。“小黃，又來啦！”如今，不少居民看見黃萬武走進小區，都會親切地上來打招呼。有時候還會塞給他一瓶礦泉水。“平時再辛苦，有這麼一句話，值了！”黃萬武感慨道。

像這樣的基層幹部有很多。如果説最開始下沉社區，是因為考核機制的驅使，但現在為群眾服務的責任感、自豪感、成就感從心底油然而生。

主動沉到一線去，用腳步丈量民生，爭先不落後——

東城區159位科級幹部離開機關大樓，當上了“社區專員”；朝陽區小關街道在小區設置“移動辦公桌”；石景山區八角街道探索“走動式工作、組團式服務”；密雲區鼓樓街道開展“走千家、進萬戶”活動……

因為接訴即辦機制，幹部與群眾，黨員與群眾，距離更近了，心貼得更緊了。“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去”的群眾路線，在新的歷史時期，在京華大地上有了新的實踐形式。

統計數字顯示：今年上半年，12345共受理市民來電304.9萬件，直派街鄉鎮43.1萬件，解決率從39.8%上升到53.9%，群眾滿意率從60.3%上升到72.9%。12345接到的群眾表揚電話7130件，與去年同期相比增加了65.6%。

這串沉甸甸的統計數字背後，是廣大基層黨員幹部對以人民為中心思想的真情踐行，是全心全意為人民服務篇章在北京新的書寫。

專家點評

接訴即辦讓市民熱線真的“熱”起來

國家行政學院教授 馬慶鈺

北京市推行的“接訴即辦”機制，破解了當前普遍存在的“熱線不熱”的問題。從12345熱線接訴、到給相關責任部門派單，跟蹤辦理進展，再到考核辦理結果，回訪群眾滿意率，形成了一個閉環，並建立了嚴格的監督考核機制。這使得市民反映的大事小情，都能得到切實的過問，不會打水漂兒。

當前，市民訴求相當多元，人民群眾對美好生活的嚮往，體現在衣食住行等生活的各個方面。要滿足多元的利益訴求，化解各種歷史遺留下來的矛盾，需要政府部門、黨員幹部有著敢於擔當、敢於碰硬的責任意識。遇見問題是繞著道兒走，還是衝上去，是新時期黨員幹部能否做好群眾服務工作的關鍵所在。

“接訴即辦”建立起的制度體系、評價體系，一方面督促、激勵各級政府和基層幹部直面群眾訴求，回歸全心全意為人民服務的初心和使命。另一方面，引導黨員幹部深入基層，走入一線，真誠傾聽群眾呼聲，切實解決人民群眾最關心、最直接、最現實的問題，通過一點一滴的紮實工作推進高質量發展。（記者 王海燕）