國家郵政局關於2019年第二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告

國家郵政局關於2019年第二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告

為提升快遞業發展質效，不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求，國家郵政局委託第三方機構對2019年第二季度快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試。現將有關情況通告如下：

一、基本情況

調查對象為2018年國內快遞業務量排名靠前且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌，調查範圍覆蓋全部31個省（區、市），共50個重點城市。

快遞服務滿意度調查採用在線調查方式，共獲得有效樣本16,692個。快遞服務時限準時率測試採用系統抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計125萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾滿意度

調查顯示，2019年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.0分，同比下降0.1分。

在快遞企業公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞和圓通速遞，得分在75-76分之間的企業為申通快遞、德邦快遞和優速快遞。

在區域公眾滿意度得分方面，黑龍江、吉林、河北、北京、遼寧、河南、甘肅得分在79分以上，表現較好；海南得分在75分以下，需要進一步提升。

調查顯示，2019年第二季度，在統一客服下單方面，10.6%的受調查用戶撥打過統一客服熱線，較去年同期下降1.5%。撥打統一客服進行查詢和投訴的比例較去年同期分別上升9.6%與4.6%。統一客服下單滿意度為82.9分，較去年同期下降0.9分。在派件員服務方面，派送服務滿意度為82.8分，較去年同期上升0.6分。派前預約滿意度為82.0分，較去年同期下降0.2分；派件員著裝、派件員服務態度及派送安排的靈活性滿意度分別為84.8分、84.0分、81.7分，較去年同期分別上升0.6分、0.7分、0.7分。快遞員派送上門的滿意度為83.1分，較去年同期上升3.0分。

調查還對智慧快件箱服務、快遞代收點服務和生鮮配送服務進行了關注。在智慧快件箱服務方面，25.3%的受調查用戶在今年使用過智慧快件箱接收快件，較去年同期下降6.5%；71.1%快遞員會在使用智慧快件箱前徵得用戶同意，較去年同期下降5.2%。快遞企業應當在使用智慧快件箱投遞前加強用戶溝通。在快遞代收點服務方面，82.5%的受調查用戶有過在快遞代收點接收快件的經歷，較去年同期增長8.4%。用戶對快遞代收點服務滿意度為79.6分，較去年同期上升0.8分。在生鮮配送服務方面，用戶對生鮮快遞配送的滿意度為83.6分，配送速度、生鮮冷藏、按預約配送、包裝破損是快遞公司在生鮮配送服務方面需要重點改進的方面。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2019年第二季度快遞服務全程時限為58.39小時，同比縮短3.11小時。72小時準時率為76.45%，同比提高1.17個百分點。

從分環節來看，四個環節均有改善。寄出地處理環節平均時限為7.68小時，同比縮短1.77小時；運輸環節平均時限為36.32小時，同比縮短0.86小時；寄達地處理環節平均時限為9.78小時，同比縮短0.21小時；投遞環節平均時限為4.61小時，同比縮短0.27小時。

“BESTY”企業(包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市（測試50城市中2018年業務量累計排名前30的城市）間平均時限為44.99小時；48小時準時率為68.42%。