北京：12345熱線開通企業服務功能

12345熱線開通企業服務功能
每天6時至24時接聽訴求 對求助事項實行四級限時反饋

今後，企業在開辦、經營發展過程中遇到困難和問題，可隨時隨地撥打北京市12345市民服務熱線，求助政府部門了。昨天，北京市人民政府新聞辦公室聯合市政務服務管理局、市投資促進服務中心發佈，12345熱線正式開通企業服務功能，每天早上6時到晚上24時，50個人工專席話務員值守，受理企業來電訴求。按照企業事項的不同類型，來電訴求將即時、3天、7天、15天內辦結答覆。

50個專席7×18小時為企業服務

走進12345市民服務熱線中心，敲鍵盤聲、問答聲此起彼伏，人工坐席上的工作人員接電話、派問題、收反饋、記回訪，忙個不停。從昨天6時起，這兒多出了一塊區域，是專門為企業服務而增設的50個專席。一週七天、每天早上6時至晚上24時都有話務員值守接聽。

“企業如果遇到問題可直接撥打12345，如果是企業訴求，話務員會一鍵轉接至企業服務專席，再由專席話務員進行溝通，記錄來電企業的基本信息，了解企業提出的具體問題和訴求。”市政務服務管理局黨組成員、副局長蔡明月介紹，企業來電將按照諮詢類、訴求類和投訴舉報類三類進行劃分。

諮詢類事項，如果是一般諮詢問題，話務員會按照知識庫直接答覆；複雜諮詢問題，則形成企業服務工單，直接派單至市級相關部門、區政府或承擔公共服務職能的企事業單位，由承辦單位向企業來電人回復。

訴求類事項，有明確辦理部門的就直接派單至相關部門、單位辦理；涉及部門職能交叉，難以分派的企業訴求，由市投資促進服務中心研究辦理方案後再派單，各承辦單位辦結後向企業來電人回復。

投訴舉報類事項，直接派單至市級相關部門、區政府或承擔公共服務職能的企事業單位辦理，承辦單位辦結後向企業來電人回復。

“這3類事項形成的派單，各承辦單位要‘雙反饋’，在回復企業的同時，向12345熱線反饋情況，實現派單事項辦理的全過程跟蹤。”蔡明月表示，平臺將形成受理、辦理、督辦、反饋、回訪、評價的閉環管理模式。

辦理事項分四級限時反饋

如何保障企業的訴求得到快速反饋？按照企業事項的不同類型，將實行即時、3天、7天、15天的四級限時反饋機制。其中一般諮詢類問題實行即時答覆，複雜諮詢問題涉及單個部門的實行3天之內答覆，涉及多個部門的實行7天之內答覆。另外，訴求類和投訴舉報類事項，一般事項實行7天之內辦結答覆，複雜事項15天之內辦結答覆，時限內不能辦結的要向企業反饋下一步工作措施和辦結時間，進行挂賬處理。

為確保企業提出的訴求得到及時響應和受理，並得到滿意回復，12345熱線制定了督辦和考核機制。企業工單在通過系統網絡派發後，12345將全過程跟蹤工單的辦理情況，一旦超時限未回復，派單系統將進行自動催辦和督辦，如仍未辦理，熱線人員將進行人工督辦。

“12345在收到承辦單位的反饋後，還將統一對來電人進行回訪：有人跟您聯絡沒有？給您解決了沒有？您滿意不滿意？我們通過來電企業對這三個問題的答覆，對這項工作進行評價，並且記錄考核成績。”蔡明月表示，12345熱線將對各承辦單位進行響應率、解決率、滿意率評價，計入各單位考核成績。同時，企業訴求辦理情況將納入全市“接訴即辦”考核體系。

將對企業來電進行大數據分析

12345熱線的企業服務功能也是有明確的服務範圍的。“一是接受企業在政務服務事項、辦事程序、辦事地點、相關政策法規方面的諮詢；二是接辦企業在經營發展過程中遇到的問題和訴求；三是接辦企業對政府部門以及工作人員在受理過程中涉及到的工作態度、工作作風、辦事效率方面的投訴。”市投資促進服務中心副巡視員張彤提醒。

記者了解到，目前，12345熱線為企業諮詢提供信息支撐的知識庫已基本建成，話務員完成業務培訓，各市級相關部門、各區政府和承擔公共服務職能的企事業單位也已做好接辦企業訴求的準備，部分單位還選派人員在熱線平臺值守，確保工單派發準確、流轉順暢、處置迅速。

據透露，下一步，12345熱線將聯合相關部門對企業來電情況進行大數據分析，為政府科學決策提供數據支撐。針對企業反映集中的共性問題，12345還將深入研究問題根源，分析問題癥結，向市政府提出有針對性、能實施、可操作的工作建議，讓政策真正落地，讓企業享受到實實在在的營商環境改善“紅利”。（記者 任珊）