守信激勵 失信懲戒
——雲南著力健全旅遊行業誠信體系

新華社昆明10月23日電 題：守信激勵 失信懲戒——雲南著力健全旅遊行業誠信體系

新華社記者姚兵、林碧鋒

開展涉旅企業誠信評價、建立遊客購物退貨監理中心、強化涉旅企業信用監管……近年來，“旅遊大省”雲南著力健全旅遊行業誠信體系，營造誠信、規範、理性的旅遊經營環境和旅遊消費環境，為雲南旅遊産業高質量發展提供有力支撐。

應評盡評：推進誠信評價全覆蓋

近年來，雲南加快推進旅遊産業轉型升級，明確提出構建雲南旅遊誠信體系，在充分調研和科學論證的基礎上，確定了以規範指數、品質指數、體驗指數3個方面構成的涉旅企業誠信評價體系。

上述3項指數分別通過政府有關管理部門對涉旅企業的經營行為進行綜合評價、行業協會或第三方評估機構對服務質量以暗訪體驗的方式進行專業評價、遊客通過“一部手機遊雲南”平臺對服務水平進行評價而形成，3項指數加權平均得出誠信分值。

2018年，麗江古城景區在雲南率先開展涉旅企業誠信評價工作，制定相關評定標準，經雲南省文化和旅遊廳審定後在全省推廣實施。今年麗江市繼續完善誠信體系建設，截至9月底，麗江市古城區已按新標準評價出6961戶規範指數、品質指數均達標的涉旅經營戶。

今年，涉旅企業誠信評價被列入雲南省“旅遊革命”9大工程。雲南要求全省各地按照“應評盡評”的原則，推進旅行社、餐飲企業、住宿企業、旅遊汽車公司、租賃車公司5類涉旅企業誠信評價全覆蓋。

目前，雲南省共有5.4萬餘家涉旅企業誠信評價結果合格，評價合格的涉旅企業作為誠信商家上線“一部手機遊雲南”平臺，顯示誠信評價分值。遊客可根據分值選擇商家提供服務，並可實時對服務體驗進行評價。

便捷退貨：建立購物退貨機制

如今，在昆明長水國際機場到達大廳的遊客購物退貨現場服務點，遊客可以便捷地諮詢辦理退貨事宜。“我們現場幫助需要退貨的遊客聯絡商家，雙方達成共識後，協助遊客郵寄商品。”服務點工作人員尹俊來説。

這是今年昆明市遊客購物退貨監理中心設立後帶來的新變化——遊客在雲南的機場、高鐵站、旅遊景區等區域均可便捷退貨。

記者了解到，為暢通退貨受理渠道，目前昆明已設立縣區級遊客購物退貨監理分中心18個，並在3A級及以上旅遊景區、4星級及以上酒店、火車站等旅遊聚集區設立諮詢點。

昆明市遊客購物退貨監理中心負責人介紹，監理中心按照“三十天無理由退貨”“誰銷售誰退貨”和“跟蹤服務”等原則，實時跟蹤退貨辦理情況，直至退貨辦理完畢，並在一個工作日內完成回訪。

據了解，雲南著力建立遊客購物退貨機制，目前全省設立遊客購物退貨監理中心101個，退貨服務點196個，在機場、高鐵站、旅遊景區等區域均設立退貨服務點。

不久前，“遊雲南”手機應用3.0版本發佈，該版本聯動雲南全省退貨監理中心和服務點，遊客通過該平臺以在線、語音、電話的方式，即可向全省各州市的退貨監理中心發起退貨申請，監理中心將及時進行處理。

優勝劣汰：突出監管強化懲戒

今年以來，雲南省市場監管部門聚焦旅遊商品銷售集中區、景區景點、賓館客棧等重點區域和企業，積極開展“誠信經營放心消費”創建活動，目前共創建“誠信經營放心消費”承諾企業1691家。

“雲南突出企業信用監管，不斷強化企業信用約束和聯合懲戒。”雲南省市場監督管理局消費環境建設指導處處長馬雲霄説，截至今年6月，全省533戶涉旅市場主體被列入嚴重違法失信企業“黑名單”，4161戶被公示行政處罰信息。

為完善旅遊行業誠信體系建設，《雲南省旅遊從業人員“八不準”規定》今年正式出臺，探索實行“負面清單”管理，並完善全省統一管理平臺，通過電子行程計劃書、旅遊客運車輛車載視頻等，強化旅遊團隊監管。

同時，雲南探索建立涉旅企業誠信評價“紅黑榜”制度，對誠信分值高的企業予以獎勵，對誠信得分低於規定分值的，納入重點監管，直至列入“黑名單”，逐步建立旅遊市場依託誠信評價“優勝劣汰”的工作機制。

雲南省文旅廳提供的數據顯示，今年上半年，全省共查處涉旅案件1495起，行政處罰罰款1607.49萬元。通過近兩年來開展的涉旅企業誠信評價工作，雲南省旅遊市場“守信激勵、失信懲戒”的“優勝劣汰”環境正逐步形成。