部門吵“民生架” 群眾受“改革益”——探訪深圳坪山區的精細化“治理經”

新華社深圳12月1日電 題：部門吵“民生架” 群眾受“改革益”——探訪深圳坪山區的精細化“治理經”

新華社記者 周科、印朋

“表單上寫得清清楚楚是你們局的責任，沒道理讓我們來兜底。”

“我們每次接到投訴就半夜去蹲點取證，處罰了好幾單，但是這些貨櫃司機根本不在乎這200元的罰款。”

“街道沒有這個事項的執法權，一定要派給我們，就只能天天去現場勸，又累又不討好，肯定不如你們去有效果。”……

一個露天停車場的噪音擾民問題，讓6個部門、2個街道打起了“口水戰”。面對一個月內老百姓關於同一事件的55宗投訴，坪山區最終按照誰出面處置最有效原則，定下了由交警大隊牽頭、街道和生態環境局配合的聯合處置方案。幾場聯合處置行動下來，噪音擾民問題得到根治。

三年來，這樣的“吵架”場景在深圳市坪山區屢見不鮮，當記者打開一張因“吵架”而厘清的千余類責任表單時，一場精細化的基層社會治理改革躍然眼前。

一份訴求 幾多煩惱

坪山區成為深圳一個行政區不到3年，但發展速度快，已經邁入大開發、大建設的新階段，隨之而來的各類問題錯綜複雜，城市管理和社會治理存在點多、面廣、線長、變化快的特點。

與此同時，各級政府部門的諮詢、投訴、建議渠道眾多，普遍存在標準不統一、流程不規範、處置不高效等情況，給市民、企業帶來困擾和不便的同時，也讓決策者難以全面準確掌握社情民意。

摸底發現，全區電話、郵箱、微信、APP等各類民生訴求受理渠道多達148個，百姓反映訴求流程繁瑣、溝通效率低，且反饋回復少。

針對這一情況，坪山區于2017年開始探索建立“一個系統分事件、一套標準抓落實、一張表單統情況”的新型民生訴求系統。

“我們首先把受理渠道整合為電話端的12345熱線、微信端的‘@坪山’、網頁端的‘領導信箱’三個主渠道，並結合各渠道的技術特點和市民的使用習慣，確立了以微信端的‘@坪山’作為主推渠道的改革思路。”坪山區政務服務數據管理局局長胡鍇説。

渠道整合後，訴求出現“井噴”。據統計，坪山全區2017年和2018年的民生訴求事件總量同比分別上升200%和58%。

一張表單 幾多爭吵

在以“整渠道、統分撥”為重點的第一輪流程優化工作結束後，坪山區啟動了“並表單、縮時限”的第二輪改革。

“分級分類的過程比我想象中難多了。”胡鍇説，坪山區為此編制了《事件分級分類標準（徵求意見稿）》，從2017年9月開始，開啟了與69家區直、駐區單位、街道以及企業、事業單位持續4輪長達3個多月的“吵架”歷程。

由於各系統規則之間的分類有交叉、重疊、定義不一致等問題，不少部門對分類存在質疑。有拿出法律依據、上級規章、會議紀要振振有詞的，有彬彬有禮表示堅決不會接受的，有挑出毛病把責任甩乾淨的。徵求意見期間，指揮中心的辦公室、會議室、走廊上、電話裏，各種爭吵聲不絕於耳。

為了把責任理清楚，通過請法律顧問審查、舉行專題討論會等方式，當地逐步細化、規範分級分類表單。

經過近3年的優化、拆分，目前已形成一張1003小類的責任表單。以常見的噪音為例，已從當初的5類細化到26小類，光是生活噪音就細分為裝修噪音、寵物噪音、廣場舞噪音等10個類別。同時，坪山區通過三輪壓縮將諮詢、建議、投訴事件處置時限分別壓縮至1個工作日、3個工作日、1小時至7個工作日。

“在老百姓的眼裏，政府就是‘一個人’，服務機制、權責關係要在政府內部理順。”北京大學中國社會與發展研究中心主任邱澤奇説，統一的分級分類表單是整個民生訴求改革的基礎，建立了為民辦實事的長效機制，為政府的精細化治理提供了支撐和保障。

一場改革 幾多福祉

“聽同事説‘@坪山’比較管用，我抱著試一試的心態提了一條早高峰期間增加一趟經停坪山高鐵站車次的建議。”市民王女士説，“不到2個小時，系統就回復説有不少市民提出了類似意見，會儘快協調解決。沒想到半個月後的高鐵調圖真的增加了一趟車次，方便了好多上班族。”

在第三輪“抓實效、優體驗”環節，對超期未辦理事件每週通報、重點督辦；對情況複雜、單個部門處置效果不佳的事件，召開專題協調會協同處置；對投訴的熱點問題、集中區域，及時組織專項整治；對反復“回潮”問題，聯合區紀委監委介入調查，確保處置到位。

據統計，2017年以來，坪山區民生訴求系統累計受理訴求事件87643宗，總辦結率99.56%，大量矛盾和問題在萌芽階段得到快速、有效處置。

記者打開這個系統看到，從受理、分撥到處置、反饋、辦結，整個過程逐一記錄在案，訴求人可通過“@坪山”實時查看辦理進度，還可通過系統對處置速度、處置效果、服務態度進行點評。

“百姓有所呼，政府有所應。對群眾反映的問題，我們不怕煩、不敷衍，再小也要用心去做，再難也要盡力去辦。”坪山區委書記陶永欣説，未來，坪山區將以提升人民群眾幸福感和獲得感為目標，繼續打造一體化訴求收集和服務管理平臺，全力推進服務型政府建設。