上海市人民政府辦公廳關於以企業和群眾高效辦成“一件事”為目標全面推進業務流程革命性再造的指導意見

上海市人民政府辦公廳關於以企業和群眾高效辦成“一件事”為目標全面推進業務流程革命性再造的指導意見
滬府辦〔2020〕6號

各區人民政府，市政府有關委、辦、局，各有關單位：

為進一步整合優化辦事流程，提升協同服務能力，讓企業和群眾高效辦成“一件事”，根據《國務院關於加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（國發〔2018〕27號）、《國務院辦公廳關於印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》（國辦發〔2018〕45號）和《上海市公共數據和一網通辦管理辦法》（滬府令9號）等的精神，結合本市前期100項業務流程優化再造事項試點情況，現提出以企業和群眾高效辦成“一件事”為目標，全面推進業務流程革命性再造指導意見如下：

一、總體要求

堅持以人民為中心的發展思想，以最大程度利企便民為主線，以深入推進“一網通辦”改革為抓手，依託互聯網、大數據、雲計算、人工智慧等技術，將職能部門辦理的“單個事項”集成為企業和群眾視角的“一件事”，實施業務流程革命性再造，系統重構部門內部操作流程、跨部門跨層級跨區域協同辦事流程，實現更深層次、更高水平的“減環節、減時間、減材料、減跑動”，加快推進“一網辦、一窗辦、一次辦”，推動政務服務更加便利高效，打造更加優質營商環境，全面提升企業和群眾辦事的便捷度、體驗度和滿意度。

二、工作目標

以企業和群眾高效辦成“一件事”為目標，集成“一件事”所涉及的政務服務事項，圍繞申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發證方式、管理架構等進行整體性再造、實施一體化辦理。各區、各市級部門滾動推出一批“一件事”事項，開展流程優化再造工作。2020年9月底前，各區至少完成10件，各市級部門至少完成1-2件；2021年底前，與企業群眾生産生活密切相關的重點領域和高頻事項基本實現全覆蓋。

（一）立足企業群眾視角，推動“一件事”服務集成

將企業發展週期和公民生命週期某一階段中，企業群眾需要到政府部門、公用企事業單位和服務機構辦理的多個相關聯政務服務事項（包括行政許可、行政徵收、行政給付、行政確認、行政獎勵等依申請行政權力事項和公共服務事項），特別是跨部門、跨層級、跨區域的多個事項，整合成企業和群眾視角的“一件事”，實現“一件事、一次辦”。

（二）圍繞“六個再造”，實施業務流程革命性再造

1.再造申請條件，實施“一次告知”。通過遞進式問卷等形式，實施智慧導引、精準告知，為申請人提供“一件事”一次性告知服務，實現由“一證一次告知”向“一事一次告知”升級。

2.再造申報方式，實施“一表申請”。推行“多表合一、一表申報”，實現共享數據自行復用、個性信息自主填報、申請表單自動生成；整合“一件事”所需申請材料，實現一次提交、多次復用。

3.再造受理模式，實施“一口受理”。推動企業群眾辦事從“找部門”到“找政府”轉變，線上通過“一件事一次辦”專欄統一入口，在“一網通辦”平臺實現統一受理；線下分類設置跨部門綜合窗口，在一個窗口實現跨部門綜合收件。

4.再造審核程序，實施“一網辦理”。依託“一網通辦”平臺，加強部門協作，優化內部流程，同步獲取受理信息和相關前置部門的辦理信息，實施行政協助、容缺審查、聯合踏勘、同步審批。

5.再造發證方式，實施“統一發證”。整合優化發證環節，由發證窗口“一口發證”或通過統一物流快遞方式送達申請人。實現電子證照與實體證照同步發放、同步歸集，推動電子證照逐步替代實體證照。

6.再造管理架構，實施“一體管理”。明確“一件事”行業牽頭和協同部門，創新“一件事”管理模式，形成一家牽頭、多方協同的審批監管服務機制，形成優化流程、強化監管、提升服務的合力。

三、主要任務

（一）制定“一件事”改革方案

1.梳理編制“一件事”事項清單。各部門、各單位要按照工作職責，結合實際，選擇涉及面廣、辦件量大的重點領域和高頻事項，找出事項間的邏輯關係、數據間的關聯關係，梳理出企業和群眾視角的“一件事”，研究提出牽頭單位、配合單位，經同級審改部門審核後，編制形成“一件事”事項清單。結合“一件事”實施情況和改革進展，不斷更新完善事項清單。

2.優化單事項辦事流程。按照“應進必進”原則，推動更多“一件事”涉及政務服務事項接入“一網通辦”，進一步規範和完善辦事指南要素內容，細化辦事事項顆粒度，提升辦事指南規範化、辦事材料精準化水平。要精簡辦事手續辦事環節，取消不必要的層層把關，內部審查原則上實施一審一核制或承辦、審核、決定三級審批制。要減少審批層級，打破處（科）室界限，形成業務合作協同機制。

3.實施跨部門流程再造。在單事項優化的基礎上，“一件事”牽頭單位要會同配合單位圍繞“六個再造”要求，對辦成“一件事”的辦事流程、辦理時限、所需材料、收費標準等進行全面梳理，深入研究分析企業群眾辦事的痛點、堵點、難點問題，理順前後置關係，形成系統整合、數據共享、業務協同的具體工作方案，報同級審改部門備案後實施。方案內容應至少包括優化前流程、存在問題、改革舉措、優化後流程、預計改革成效，以及業務流程優化再造工作的責任分工、實施步驟、進度安排等。

4.編制發佈“一件事”指南規程。要將“一件事”涉及的多個政務服務事項辦事指南整合優化為一個“一件事”辦事指南，整合辦理依據、辦理條件、申請材料、基本流程、收費依據及標準、辦理時限等，推動辦事指南的個性化、場景化應用，增強可讀性、通俗性。要及時制定操作規程，理清部門職責權限，進一步明確辦事標準，壓減辦事期限，不斷提升“一件事”規範化、透明化、便利化水平。

（二）強化信息技術支撐

1.大力推動實現全程網辦。進一步優化統一身份認證體系，在“一件事”主題服務中集成人臉識別技術，簡化必須到現場進行身份核驗和取證的審核環節。加強電子簽名、電子印章應用，符合電子簽名法規定條件的、可靠的電子簽名，與手寫簽名或者蓋章具有同等法律效力，電子印章與實物印章具有同等法律效力。政務服務部門不得要求申請人重復提供紙質材料，進一步減少跑動次數。加強電子文件歸檔管理制度建設、機制建設、系統建設，持續推進“一網通辦”電子文件歸檔和電子檔案管理。

2.加快政務信息系統整合互通。加大涉及“一件事”的相關業務系統整合力度，分類推進門戶網站、機關辦公、管理服務、行政執法等領域信息系統整合重構，將分散、獨立的信息系統整合為互聯互通、業務協同、信息共享的“大系統”“大平臺”。保障政務信息資源跨層級、跨部門的暢通流動和業務的高效協同。

3.加強數據歸集共享應用。建立完善全市公共數據分層採集體系，各區開展基層業務數據、視頻數據和物聯數據的統一規範採集和結構化處理，各市級部門實現數據全量歸集和整合。推進政府部門內部、部門之間、上下級以及社會第三方數據共享，實現各類數據在政務服務中的共享應用。

4.深化電子證照歸集應用。擴大電子證照歸集範圍，實現本市黨政機關簽發的證件、執牌照、證明文件、批文、鑒定報告基本覆蓋，鼓勵推動本市行業協會、評估諮詢機構出具的文件報告等向電子證照庫歸集摘要、目錄等信息。按照“凡是本市政府部門核發的材料，原則上一律免於提交；凡是能夠提供電子證照的，原則上一律免於提交實體證照”要求，推進電子證照的深入應用。

（三）推進線上線下辦事深度融合

1.加快推進綜合窗口建設。結合“一件事”業務流程優化再造工作，加快推進市級部門政務服務窗口、區行政服務中心、社區事務受理服務中心綜合窗口建設，設置“一件事”綜合窗口，推動建立“一件事”相關政務服務事項“前臺綜合受理、後臺分類審批、統一窗口出件”新模式。擴大“一件事”全市通辦範圍，方便企業群眾就近辦理。

2.升級改造線上系統和線下窗口。升級改造業務受理系統、部門審批系統，固化改革成果，並將“一件事”服務接入“一網通辦”總門戶、市民主頁、企業專屬網頁、隨申辦APP和小程序等。在市、區統一受理平臺，升級建立“一件事”主題服務受理功能模塊或系統，調整和改造對外服務窗口，推進線上與線下窗口同事同標，實現線上線下“一件事”主題服務流程的一體化辦理。

（四）鼓勵實施改革創新

1.實施智慧導引、一次告知。積極研究“一件事”集成事項的場所、設備、資金、人員、制度等管理的要求，製作遞進式問捲進行智慧導引，實現企業群眾個性化、智慧化“一件事”一次性告知服務。

2.實現表單預填和材料復用。積極探索智慧填表，推動表單基本信息自動填入、業務信息選擇生成，實現“填表”到“補表”、“補表”到“審表”的轉變。進一步關聯整合材料信息和電子證照目錄、數據資源目錄，最大限度減少申請人重復提交材料。

3.探索智慧審、智慧批。探索建立申報材料自動預審程序，智慧判斷申請人提交申請材料的準確性，減少用戶提交和窗口人員收取“無效材料”的情況，提高在線申報和窗口綜合收件效率。探索全程無人工干預智慧辦理新模式，通過與多個政府部門的權威數據進行實時校驗、多維度比對，系統自動作出審核辦理決定；對審核辦理不成功或觸發風險預警的，進入人工復核程序。

4.擴大“一件事”告知承諾的實施範圍。對條件難以事先核實、能夠通過事中事後監管糾正且風險可控的事項，加大告知承諾力度。申請人以書面形式承諾其符合條件，並能夠按照承諾在規定期限內提交材料的，可以當場辦結的應當場予以辦結，並在後續監管環節中，對其承諾情況予以核實。

5.強化“一件事”提前服務。在企業和群眾正式提出“一件事”辦事申請前，依據相關法律法規、規範、標準以及辦事內容等，提供現場勘察、現場核查、檢驗、檢疫、檢測、評審、技術審查、技術諮詢、技術指導等服務，避免群眾和企業辦事走彎路、回頭路、冤枉路。

四、相關措施

（一）提高思想認識。業務流程革命性再造是“一網通辦”改革的核心，是深化“放管服”改革的有力抓手。各區、各部門要把業務流程革命性再造工作納入重要議事日程，加強組織領導，將“一件事”推進落實的任務分解到位、責任落實到人。各“一件事”牽頭單位、配合單位要增強工作主動性、積極性，各負其責、密切配合，切實形成改革合力。

（二）完善工作機制。市政府辦公廳（市審改辦）負責統籌推進，並協調推進市領導牽頭的重點事項，協調解決各單位推進改革中碰到的重大問題。市經濟信息化委、市財政局負責做好相關項目和資金保障工作。市大數據中心負責做好系統升級改造、信息系統對接、數據共享等方面保障工作。各區、各部門對職責範圍內的“一件事”，做好有關工作，切實擔負起推進落實的主體責任。

（三）抓好落地實施。各“一件事”牽頭單位要會同配合單位制定發佈操作規程和辦事指南，使申請人了解最新的辦理流程、申請材料等。要及時組織開展培訓，使窗口工作人員和審批辦理人員熟練掌握改革後的業務流程和工作規範。要建立動態調整和問題處理機制，及時總結評估“一件事”操作規程和辦事指南實施情況，推動改革順利落地。

（四）注重宣傳引導。要針對“一件事”政策流程等調整和轉換，充分利用報紙、電視、互聯網和新媒體廣泛宣傳，及時發佈信息和政策法規解讀，正確引導社會預期，積極回應社會關切，營造良好氛圍。要及時總結典型經驗，通過典型示範引領，推動服務模式優化升級，不斷提高群眾的認可度和滿意度。

（五）強化考核督查。要把業務流程革命性再造工作情況，作為“一網通辦”工作的重要內容納入年度績效考核。要用好政務服務“好差評”制度，由企業群眾來評價服務績效和改革成效。市、區兩級政府督查部門要對“一件事”落地實施情況進行跟蹤評估，並適時通報、督促推進，確保各項改革舉措落到實處、取得實效。

各區、各部門對工作中取得的重大進展、存在的突出問題，要及時形成書面報告報送市政府辦公廳（市審改辦）。

上海市人民政府辦公廳
2020年1月21日