山東：泰安市打造“閉環式”公開體系推進“好差評”制度落實

泰安市打造“閉環式”公開體系推進“好差評”制度落實

為進一步優化營商環境、推動服務型政府建設，泰安市以政務公開為引領，將“公開”理念貫穿改革始終，在政務服務“好差評”制度改革中，建構起制度公開、渠道公開、過程公開、結果公開的“閉環式”公開評價體系。

一、以制度公開為切口，賦能改革任務加快推進

在泰安市《建立政務服務“好差評”制度工作方案》的起草過程中，堅持“開門搞方案”，通過發送徵求意見函、召開專題座談會、線上線下徵集意見等多種方式，主動公開方案起草過程，廣泛徵集民意，共收到反饋意見30余條，確保工作方案符合工作實際、契合群眾期盼。建立政務服務“好差評”評價指標體系，為評價工作開展提供清晰可循的方法路徑。自主開發建設“好差評”系統，全面搭建了指標全覆蓋、渠道全聯通、差評全整改、結果全公示、信用全挂鉤的工作格局。同時，積極開展標準化建設，被國務院辦公廳確定為“好差評”國家標準三級聯動試點單位，並參與國家標準起草工作。

二、以渠道公開為抓手，暢通企業群眾意見訴求

評價起來方便不方便是老百姓關注的熱點。在積極構建線上“一事一評”、線下“一次一評”、社會各界“綜合點評”和政府部門“監督查評”相結合的立體式評價體系同時，將評價渠道公開作為工作重點，通過在山東省政務服務網、“泰好辦”公眾號、“愛山東”APP、辦事大廳張貼公告、短信提醒、媒體報道等多種方式，主動公開各類評價渠道和操作流程。評價渠道的多元化和公開化，讓辦事群眾“繞不開”“躲不過”，讓大家能把意見建議充分表達出來。

三、以過程公開為主線，推動工作環節健全完善

評價意見收集上來了，用好意見、整改問題是核心。為切實避免工作流於形式、“一評了之”“評而不答”，積極探索通過處理過程公開，倒逼意見建議的有效答覆。在政務服務大廳屏幕和山東省政務服務網設置評價展示頁面，各縣市區和市直部門評價情況實時展示，並對每件差評整改情況進行全過程展示。同時，將所有差評分為簡易類、一般類和疑難複雜類，實行分類處理。簡易類1個工作日內、一般類3個工作日、疑難複雜類15個工作日處理完畢，確保“事事有回音、件件有著落”。

四、以結果公開為導向，倒逼政務服務水平提升

進一步強化對評價結果的科學運用，始終抓住評價端、服務端兩個方面做文章，用評價結果推動群眾評得更好、窗口服務更優，形成企業群眾主動參與、政府服務及時改進的良性互動局面。在評價端，將“好差評”系統與審批信用系統進行對接，對經核實為惡意差評的人員，納入信用“黑名單”，不允許享受政務服務綠色通道、告知承諾等創新機制；對主動參評的辦事群眾實行信用激勵，納入信用“白名單”，可享受綠色通道等政務服務創新機制。在服務端，將好差評結果與考核獎懲等進行挂鉤，實行月通報、季考核、年總評。對群眾評價滿意度低或被投訴的窗口和工作人員實行“一票否決”，取消其月度或年度評先樹優資格；對損害群眾利益的，嚴肅問責追責。每月對考核結果進行通報，今年1至2月份，共收到線上線下群眾訴求77件，其中求助47件、諮詢6件、建議2件、表揚11件、投訴11件；對於群眾投訴問題，認真做好整改工作，群眾對處理結果均表示滿意，通過結果評價倒逼政務服務質效提升。