天津：依託互聯網 實現便利化 努力構建“互聯網+政務服務”新模式

依託互聯網  實現便利化
努力構建“互聯網+政務服務”新模式
天津市審批管理辦  天津市行政服務中心

黨的十八大以來，天津市深入貫徹習近平總書記系列重要講話特別是對天津工作“三個著力”重要要求，在國務院辦公廳的指導下，堅持互聯網理念、互聯網技術、互聯網手段、互聯網思維、互聯網應用五措並舉，以審批制度改革為突破口，以審批改革和熱線整合為重點，以實體大廳和現場載體為依託，狠抓各項改革措施落地，推動“放管服”改革不斷深化，努力推進政府職能轉變，加快構建現代政府治理體系，企業群眾獲得感和滿意度不斷提高。

一、具體做法與成效

（一）以互聯網理念開展政務服務。始終堅持創新發展理念，做強實體大廳支撐，創新體制機制保障，為“互聯網+政務服務”的應用奠定堅實基礎。

1、創新政務服務機制。天津審批改革以持續清理減少事項，推進體制機制創新為主線，歷經1.0到4.0版的規律性探索，1.0版本主要是成立兩級行政服務中心，推行“一站式、一條龍”集中審批服務；2.0版本主要是全面推行“一審一核、現場審批”制度；3.0版本主要是市區兩級審批部門全部成立審批處（科），實現“三集中三到位”；4.0版本主要是區縣全部成立行政審批局，形成了“市級部門審批處+區縣行政審批局”的體制機制，並通過系統信息共享、數據交換和業務協同，實現審管分離和審管聯動。

2、做強實體大廳支撐。2004年建立了市級中心，2005年各區縣全部建立中心，2009年236個鄉鎮街道全部建立中心，2011年建成3688個代辦點,，形成了“三級中心、四級服務”體系，建成了以市中心為核心，以區縣中心為支撐，以鄉鎮街道中心為延伸的系統頂層設計和統一運行平臺。

3、整合政務服務熱線。針對政府熱線號碼過多，電話接通率低和服務質量差等問題，整合全市53個政府熱線號碼和服務資源，構建了集政府服務、公共服務、社會服務於一體的88908890便民服務專線平臺，集中辦理群眾諮詢、求助、投訴事項。累計受理群眾求助事項927萬件，熱線接通率、辦結率、回訪率均達到98%以上，極大地實現了群眾生活便利化。

（二）以互聯網技術推進政務服務。始終堅持協調發展理念，應用互聯網技術，建立統一網絡、統一系統、統一平臺，打破部門和區域邊界，統籌推進審批服務、政務服務全面協調可持續發展。

1、延伸網絡實現全覆蓋。構建了政務服務“一張網”，縱向實現“三級中心、四級服務”體系網絡全貫通，覆蓋16個區及自貿區3個片區、236個街鄉鎮行政服務中心，橫向實現市中心與46個市級部門、區中心與609個區屬部門互聯互通，通過市電子政務外網貫通國家電子政務外網。

2、統一系統實現全應用。建立統一的行政許可服務與績效管理計算機應用系統，做到了全市統一設計、統一開發、統一應用、統一管理、統一考核，充分滿足了全市三級中心、四級服務、971個部門、5316個終端同時在線使用、信息同步交互。

3、搭建平臺實現全集成。圍繞市場主體和大眾創業萬眾創新需求，建成了集行政審批、公共資源交易、社會服務、民計民生服務、行政執法監督和效能監察集成的政府服務平臺架構。其中，8890便民服務專線平臺整合熱線多、服務功能全、覆蓋範圍廣，集市民諮詢、求助、投訴、辦事為一體，提供政策、旅遊、物價、審批、外事、公安、規劃、安全、供水及家政等全方位24小時服務，每天為群眾解決各類問題2.5萬件以上。

（三）以互聯網手段辦好政務服務。始終堅持綠色發展理念，推動線上線下無縫銜接、深度融合，助推供給側結構性改革，降低制度性交易成本，讓企業群眾辦事更加方便快捷。

1、統一構建實體辦事大廳。互聯網是手段，政務服務是目的，而實體大廳是基礎、是依託，必須加強實體大廳建設，從而推動政府服務、公共服務、社會服務事項全部進駐政務大廳，建立電話接聽、現場答覆、系統派單、限期承辦、督辦落實、結果回復、電話回訪、考核評議等工作規範，並通過系統予以鎖定，實現業務辦理流程化和管理閉環化。平臺融合電話呼叫、互聯網、無線網絡、多媒體通信于一體，群眾只需撥打一個電話號碼或使用網絡、微信、微博、電子郵件等不同的服務手段，都可以方便快捷地得到“一站式”的綜合服務。

2、拓展立體化服務渠道。全面推行了接辦分離、幫辦領辦和預約審批服務。同時，通過8890便民服務專線等微信服務公眾平臺、自助查詢辦理終端多種服務渠道，滿足企業和群眾隨時、隨地、隨需服務需求。全市共有幫辦服務隊伍8657人，為企業群眾提供幫辦服務70.2萬次。微信公眾平臺關注量1.5萬人，訪問量123多萬次。

3、簡化優化事項辦理流程。圍繞互聯網快捷、便利的優勢，整合、優化、簡化辦事環節和辦理流程，建立了“一口受理、部門協同、網上運轉、一口出件”的審批辦理機制，“第一時間接受工單、第一時間聯絡群眾、第一時間解決問題”的實行專員現場直辦、部門區聯合通辦、加盟企業協助共辦便民專線服務運行流程，極大地方便了企業、群眾的辦事。

（四）以互聯網思維優化政務服務。始終堅持開放發展理念，發揮部門合作、區域協同優勢，圍繞京津冀“放管服”改革協同，著力從政務服務標準體系、政務服務工作協同等10個方面，推進政務服務開放發展。

1、創新政務服務標準化體系。按照“一事項一標準，一流程一規範”的原則，創新政務服務標準化體系，先後制定《行政許可服務中心運行基本規範》、《行政許可服務中心服務規範》兩個地方性標準，填補全國空白並率先推出了《天津市行政許可事項操作規程總則》；還先後制定了《天津市便民服務專線管理規定》和《天津市便民服務專線管理規定實施細則》等12個規則，使政府服務、公共服務和社會服務的運行，做到標準化、系統化、規範化。

2、打通便利化服務最後一公里。推行投資項目聯合審批流程再造，審批效率整體再提高40%；企業設立聯合審批率先實現“五證合一”、“一照一碼一章一票”一天辦結。構建行政審批管理部門、行業主管部門、行政許可實施部門、行業協會、仲介機構“五位一體”的運管機制，仲介服務效率提高30%，申請人滿意率達到99%。8890便民服務專線平臺，把每一個問題作為最後一次，把每一次辦件作為最後一關，把每一個辦事結果作為最大收穫，做到件件有著落，事事有回音，人人有責任，努力解決群眾“最後一公里”的需求，提供24小時“一站式”服務，受到社會各界好評。

3、協同推進京津冀政務服務工作。圍繞京津冀一體化、開放式、高效率的目標，北京、天津、河北三省市簽署了涵蓋“放管服”改革內容的協同發展戰略合作10項共識，以機制協同、結果互認為重點，構建基於“互聯網+”的統一系統平臺，共同推進三地政務工作協同，努力實現政務服務便利化、同城化。

（五）以互聯網應用促進政務服務。始終堅持共享發展理念，圍繞實現對行政審批等權力運行的全過程監管，依託實體大廳推進互聯網應用和信息共享，使行政權力在實體大廳中全程接受監管，促進“放管服”改革措施落地生根。

1、推廣便民服務系統應用。運用“互聯網+”的手段，推動審批、服務、監管互聯互動，數據交換、信息共享和業務協同，引導企業、群眾通過網上辦事大廳申報辦理審批事項、服務事項和群眾求助。8890便民服務專線平臺針對三類服務需求，構建了服務需求受理、服務效能監督、服務效果評價反饋和服務信息分析匯總四個平臺，設有電話語音、呼叫管理、移動應用、網站應用、辦件辦理和監督、反饋評價、知識庫和決策分析8個應用系統和服務功能，形成了窗口服務、網絡服務、電話服務為一體的綜合服務體系，提供政策諮詢服務、社會管理服務和市場便民服務。

2、多措並舉保證服務落地。為確保市民的需求得到快速響應，專線平臺與各承辦單位、各區縣間建立了保障運行機制，專線平臺負責統一管理、整體規劃、綜合協調、業務指導；承辦單位根據工作職能、管理權限和隸屬關係進行分類管理，並明確相關責任人，限期辦結要求。對於一般求助類事項，便民專線要求承辦單位2個工作日內必須完成並回復求助群眾；對於投訴、舉報、意見建議和其他疑難事項，承辦單位在7個工作日內辦理完畢並回復求助群眾，辦事效率大幅提升。

3、加強便民服務過程考核。市審批管理辦既承擔審改職能，又履行服務監管職能。為保證便民專線工作辦理規範、運轉有序、便民高效，緊緊抓住服務和效率，維護自身信譽，建立了《便民服務專線工作績效考核辦法》，對承辦單位實施考核。並開通現場投訴、音視頻監控、電話回訪、網上投訴等多種渠道，對工作人員服務行為全過程進行動態監督。同時，建立了加盟企業誠信管理機制，發揮市民監督作用。

二、下一步工作考慮

我們將按照本次會議的部署要求，學習兄弟省市的先進經驗，在國務院辦公廳的指導下，緊緊抓住京津冀協同發展難得機遇，加快推進“互聯網+政務服務”。以場所硬體作支撐、現場管理作保障、制度建設為關鍵、互聯網為手段，推動實體政務大廳規範建設運行、服務能力提升和政策措施落地，通過線上線下功能互補、融合發展，推進放管服改革，加快現代政府治理體系建設。重點做好四個方面的工作：

一是充分運用“互聯網+”，簡化優化公共服務。加強實體大廳建設，發揮實體大廳對“互聯網+政務服務”的支撐作用，將各級政府權力清單面向群眾服務的事項納入大廳。編制全市公共服務事項目錄和辦事指南，實行清單管理制度，進一步加快推動跨部門、跨區域、跨行業涉及公共服務的信息互通共享、校驗核對，全面落實“三個凡是、三個不準”的要求，讓企業群眾通過互聯網逐步實現諮詢、預約、預審、辦件查詢審批服務事項和公共服務事項，變“群眾奔波”為“信息跑腿”,變“群眾來回跑”為“部門協同辦”,為群眾提供更加人性化的服務。

二是充分運用“互聯網+”，深化網上服務能力。深化政務服務“一張網”，統一網絡、統一系統、統一平臺，加快建設審批服務基礎信息庫、電子證照庫，推進企業CA互認，建立網上身份認證體系，在不斷擴大現有的網上事項申報辦理的基礎上，全面落實政務服務事項“應上盡上，全程在線”的要求，將與企業密切相關的註冊登記、變更登出、資質認定、項目投資等九類服務事項，與居民密切相關的教育醫療、勞動就業、社會保障、戶籍戶政等五類服務事項全部推行網上受理、網上辦理、網上反饋，逐步實現讓群眾不出家門就能夠享受“互聯網+政務服務”帶來的便利。

三是充分運用“互聯網+”，推動信息共享業務協同。通過利用“互聯網+”大數據等計算機技術手段，打破信息孤島和行業壁壘，建立政務服務與監管聯動機制，便民服務與區街聯辦流程，推動實現與市場主體信用信息公示系統、行政執法監督系統、公共資源交易系統和社會公共服務平臺以及審計監督“一張網”系統網絡互聯互通、信息共享、業務協同，把有效的監督延伸到政府行政審批部門的各個層次、各個環節和全過程，實現對行政行為的全覆蓋、全過程監督，用“制度+科技”的方法，規範行政權力。

四是充分運用“互聯網+”，激發社會創新創業活力。按照《互聯網+政務服務技術體系建設指南》要求，整合現有資源，深化服務功能，推進信息系統升級提升改造。完善基礎數據建設統籌政務數據應用等方面改革創新。建立電子政務網絡、業務應用系統、政府網站、統一信息共享平臺等組成統一的“互聯網+政務服務”平臺，運用“互聯網+”全力推進投資貿易和生活服務兩個便利化，加強對政務權力運行的監管，以政府權力的“減法”換取市場活力的“加法”，建設行為規範、運轉協調、公開透明、廉潔高效的政府，以“互聯網+”的實際成績為迎接黨的十九大勝利召開做出應有的貢獻。