【優化服務】深圳龍崗：以工匠精神推動“互聯網+政務服務”

龍崗區行政審批制度改革變“群眾跑腿”為“信息跑路”、變“企業四處找”為“部門協同辦”
以工匠精神推動“互聯網+政務服務”

▲龍崗區行政服務大廳實行一窗通辦。

▲工作人員在自助服務區指導群眾網上辦事。

◀綜合窗口工作人員耐心指導群眾辦事。

核心提示

基層政府部門的政務服務涉及面廣、情況複雜、難度大，需要各個部門的工作人員弘揚“工匠精神”，專注敬業、潛心改革、精雕細琢、精益求精。近年來，龍崗區政務服務始終堅持高標準、嚴要求的工作作風，力求在任何一件事上盡善盡美，以實際行動踐行“工匠精神”。

“互聯網+政務服務”將政務服務與互聯網這一載體有機結合，通過統一規範服務標準、優化服務流程和網上辦理、開展網上諮詢和網上監督、提供智慧化人性化的創新服務、拓展服務渠道等方式，構建起一整套公開透明、高效便捷的政務服務體系，讓群眾辦事更方便、創業更順暢。2014年以來，龍崗區以全面深化改革為契機，以政務服務體系建設為主要載體，運用“互聯網+”思維和手段，不斷改革創新。不到3年時間，建立了標準統一的權責事項管理體系，建設了區、街道、社區一體化的政務服務體系，全面推行了“一窗式”改革，實施“多規合一”政府投資項目審批流程改革等，行政審批制度改革不斷取得新突破。去年，在“全國行政服務大廳典型案例展示”活動中，龍崗區行政服務大廳被評為十佳優秀案例。

改革永遠在路上。龍崗區委書記在區六屆一次黨代會上提出，要優化制度供給模式，完善區、街權責清單管理體系，深化權責清單運用；推進政府職能轉變，全面清理和規範行政審批事項，創新政府審批服務模式，為企業減負鬆綁，為創新創業清障搭臺。龍崗區區長在區兩會時提出，要提升政府服務水平，深化行政審批制度改革，精簡優化審批事項，推動流程再造，提高審批效率；推行“一門式、一網式”政府服務改革，完善區、街、社區三級公共服務平臺。

觀大局、察大勢、謀大事，新一屆龍崗區委區政府牢牢把握改革正確方向，圍繞建設法治型服務型政府的總目標，全力推進治理體系和治理能力的現代化進程。

互聯網+行政服務大廳：

“一扇門”讓居民獲得高效服務

某幼兒園的辦事人洪某，前段時間到龍崗區行政服務大廳辦理“民辦幼兒園辦學許可證延長有效期”，綜合窗口人員看到辦事人提供了一堆資料，包括組織機構代碼證、稅務登記證等，便主動告知洪某可以申請辦理民政局的“社會組織登記證書到期換證”（多證合一），並給他打印了辦理該事項所需的申請材料清單。過了幾天，洪某準備好材料後，很順利地在綜合窗口辦理了該事項。

這是龍崗區行政審批改革的一個縮影。龍崗實行分類綜合受理後，每個窗口人員都掌握了相應業務類別單位的事項，這為群眾提供集成式的服務提供了基礎。按照區政務辦的規劃，龍崗區以智慧便民為引領，高標準建設各級政務服務平臺，科學的服務流程與網上辦理，讓城區居民獲得綠色、協同、高效的一網通辦服務。

打造智慧便民服務大廳。區行政服務大廳實現免費WIFI全覆蓋，啟用“龍崗政務服務”政務微信，建設綜合信息管理平臺，實現了大廳管理的規範化和信息化。推行“兩集中兩到位”，15個區屬部門設立了審批服務科，3個部門成立了審批服務專責小組；推動24個政務服務部門進駐大廳，進駐政務服務事項528項。

建設網上辦事大廳。推動全區439個政務服務事項進駐網上辦事大廳，覆蓋了24個區屬部門、8個街道和111個社區，累計辦理各類審批業務24萬多件。

積極創新政務服務模式。借鑒電子商務服務模式，探索全流程網上辦理、主動服務、快遞收送件的辦理模式。率先在全市實行商事主體登記全流程無紙化網上辦理，到大廳現場排隊等候的辦事群眾大幅減少了90%以上。確定了16組多部門關聯事項，採取“一窗受理、內部流轉、資料共享、一次送達”的辦理模式，方便群眾辦事。

推進政務服務一體化建設。出臺了《龍崗區政務服務一體化建設方案》，推行區、街道、社區三級政務服務場所、功能定位、機構設置、管理機制、名稱標識“五個統一”，推進服務事項、服務內容、服務標準、運行監督、信息化建設“五個規範”，建立檢查考評、經費保障、隊伍建設、議事協調、文化建設“五項機制”。

2015年6月，全區8個街道、111個社區全部建成行政（便民）服務大廳並投入運行，初步構建了分工清晰、各級聯動、運行規範、管理一體、體驗一致的區、街道、社區三級政務服務網絡。

政務服務一體化建設是龍崗區的“針線活”，“針線活”裏處處透著“工匠精神”。龍崗區政務服務在小事易事重“精緻”，堅持群眾利益無小事的理念，群眾的一樁樁“小事”，是構成集體“大事”的“細胞”，小的“細胞”健康，大的“肌體”才會充滿生機和活力。在處理小事上展示大智慧，從做好小事重積累大成就，把每件小事易事做好，大事也就更順暢，群眾更舒暢。

互聯網+權責清單：

“一張單”讓百姓辦事明明白白

打開龍崗區的官方網站，進入“黨務權責清單”和“行政權責清單”欄，能看到該區及所轄街道、社區所有黨群機關和事業單位的權責清單、權力運行流程圖。

以往，辦理“失業登記”由於過去權限劃分不一致，各街道對深戶與非深戶的辦理程序要求不同，有的要求在街道辦理，有的要求在社區辦理，導致群眾辦事無所適從。改革後，明確深戶可在戶籍地或居住地社區就近辦理該事項，非深戶在最後參保企業所在地或居住地的街道或社區都可辦理。龍崗區統一規範辦事標準讓老百姓辦事清清楚楚、明明白白。

2014年3月，龍崗區組織全區各單位開展行政權責清單編制工作，同步推動多項配套改革。這兩年，龍崗區在行政權責清單的基礎上，明確了區、街道、社區三級公共服務事項名稱、受理依據、申請條件、申請材料、辦理流程、裁量標準、收費依據、辦理時限、辦理流程圖等內容，形成了全區標準化業務手冊，實現了同一事項無差別服務。

突出權責一致，編制了全覆蓋的權責清單。2014年7月1日，龍崗區率先在全國編制了“權責一致”的行政權責清單，按照“有權必有責、權責相一致、權責受監督”的原則，明確每一項行政權力相應的“事前、事中、事後”三個階段職責，全區53個單位共編制權責事項12934個，每個權責事項都編制了詳細的信息表和流程圖，明晰了法律依據、運作流程、申請條件等多個權責要素。

精簡審批事項，簡化辦事流程。組織全區各單位對710個政務服務事項進行優化再造，其中精簡政務服務事項121個，優化589個，壓縮時限4379個工作日，政務服務減少辦理條件30個，減少申請材料153份，減少收費事項18項，減少審批環節50個。

以問題為導向，推動審批服務標準化。針對底數不全、標準不明、流程不清等問題，組織全區各單位通過電視、報紙、網絡、問卷、座談等形式，向社會公開徵集意見建議7300多條，倒逼審批服務標準化。同時，注重厘清權責劃分，解決了區、街道、社區間權責不對等、職責不清晰、下放不規範、財權不一致、行政不高效等156個問題，進一步明晰了部門間權責界限。

建章立制，規範行政權力公開透明運行。通過權責清單信息系統與審批服務統一平臺、政府網站信息公開平臺的連接，實現政務服務事項的網上統一管理，方便接受監督，及時進行動態調整。

編制權責清單是龍崗區的“大動作”，“大動作”裏處處透著“工匠精神”。龍崗區政務服務在大事難事上求“齊心”，通過大事凝聚共識，形成合力，既發揮每個人的特長，又加強協作，密切合作，齊心協力辦大事；遇到難事，一絲不茍找癥結，既找問題的表面問題，又分析問題存在的深層次原因，標本兼治，“齊心”推進大事難事。

互聯網+一窗通辦：

“一窗式”縮短居民排隊時間

最近，家住南灣街道的張先生深刻地感受到了老百姓在政府辦事的巨大進步，以前為第一個孩子辦理證明時要交一大堆資料，來回跑多趟，怨氣一大堆還不知道什麼時候有結果，而今在南灣街道行政服務大廳，不到十分鐘就為第二個孩子辦理了出生入戶計劃生育證明。行政服務大廳寬敞明亮，增添了不少服務設備，如排隊取號系統、監控攝像、評價器等一應俱全，他同時也注意到以前的各個部門辦事窗口也統一變成了“綜合服務”窗口。

龍崗區打破以往窗口按部門“擺攤設窗”的傳統，窗口從“一專”變“多能”，群眾找“窗”更簡單，不必多點來回跑，任一綜合窗口均可辦理同類事項。按照區政務辦的規劃，統一身份認證、基礎數據庫、數據共享交換等，將推動實現辦事申請的一口受理、多部門並行辦理、跨區域辦理，有效解決辦事難、辦事慢、辦事繁的問題。

2015年9月以來，龍崗區組織開展“一窗式”政務服務改革，改變部門分別受理的傳統模式，推行“一窗通辦、受審分離”。

——實行“受審分離”，變碎片服務為整體協同。由政務服務管理機構統一招錄管理前臺工作人員，分主題或全部設立綜合窗口制，統一受理（辦理）各部門事項。2016年7月，龍崗區在全市率先完成了各級“一窗式”改革。目前，區行政服務大廳按商事登記、工程建設、綜合服務等3類主題設置了30個綜合窗口，窗口數量從成立之初的92個，下降為目前的59個（包含諮詢窗口），同比減少了約36%，群眾等候時間壓縮了50%以上。

——實行“一網運行”，變各自為政為統一管理。建設統一信息平臺。開發了覆蓋區、街道、社區三級“一窗式”的信息化系統，凡是進入審批服務流程的事項，一律在系統平台中進行推送。截至目前，龍崗區“一窗式”平臺系統共受理各類審批服務事項15.4萬宗。數據共享簡化辦事，推動“一窗式”系統數據互聯互通、資源共享，實現了資料不重復提交。整合織網工程等平臺現有的信息資源，通過後臺數據比對，減少申報審批服務事項所需提交的材料。

——拓展智慧便民服務，變被動審批為多元服務。開通微信公眾號，新媒體助推新體驗，開發了“龍崗政務服務”微信公眾號，與“一窗式”系統對接，可進行網上預約、網上申辦、微信取號，查詢辦事指南、審批進度，得到窗口排隊等候提醒等服務。開發雙屏平板評價功能，群眾可通過雙屏了解在辦事項流程，審查提交的材料，進行服務評價等。

“一窗式”服務是龍崗區政務服務的“指定動作”，“指定動作”裏處處透著“工匠精神”。基層組織各有分工，每個人都有自己的“分內事”。龍崗政務服務的“分內事”天天做，仍然堅持高標準，持之以恒保質量；借鑒弘揚“工匠精神”，工作質量，沒有最好，只有更好，精益求精。

互聯網+機制創新：

多部門事項“一條龍”搞掂

到政府部門辦事，由於審批環節多，各部門之間存在信息壁壘，辦一件事“跑斷腿”“排長隊”的現象很平常，偶爾遇到態度生硬的工作人員讓群眾不免感嘆“衙門”難進。龍崗區行政服務大廳的服務“一條龍”，讓這個問題迎刃而解。

以前，辦理“民辦學校法定代表人變更審查”，需要先通過區教育局窗口辦理法人變更申請，申請通過後再到區民政局窗口申請新章程審批，再把經審批的新章程交到區教育局審核，先後到大廳不同部門窗口排3次號才能辦結該事項。現在，通過服務大廳同一綜合窗口可同時受理2個事項，並同時推送民政、教育2個部門審批，涉及多部門的事項一次“搞掂”。

龍崗區在不打破部門職能分工的前提下，將各部門的辦事大廳和辦事窗口集中向行政服務大廳和綜合窗口整合，任何一窗口都可受理（辦理）所有事項，實現“一口受理，一窗通辦”。據了解，目前龍崗已按照改革新措施辦理了政府工程項目業務2500多筆，提前辦結率約為32%，總體審批時間大大縮短。

在“一窗式、一網式”改革的基礎上，以服務政府投資項目全生命週期為出發點，龍崗區還針對制約政府投資項目推進效率的瓶頸問題，開展了“多規合一”政府投資項目審批改革：構建“多規合一”項目協同生成機制。建成了全區統一的“多規合一”系統，推動部門間關聯數據共享。該系統已經整合接入龍崗區綜合發展規劃、土地利用總體規劃、法定圖則、林地生態紅線等市區兩級多種空間規劃數據，涵蓋近160個數據圖層，實現了“一張底圖”信息化管理和數據共享，為提高項目策劃生成效率，提高項目可實施性提供有力支撐。目前，已在系統生成項目44個。同時，建立“審批圍繞項目轉”的審批機制，改變“部門只管審批、不管項目進度”的被動審批模式，建立以項目進度為導向的協同責任機制，由項目單位倒排審批計劃，明確各審批部門的服務職責。採取取消、合併、並聯審批，容缺受理等多種措施優化再造審批流程，大幅壓縮全流程的審批時間。

“多規合一”是龍崗區政務服務的“自選動作”，“自選動作”裏處處透著“工匠精神”。龍崗大力弘揚“工匠精神”，始終把做好“自選動作”作為加強部門協作的“催化劑”，要求所有工作人員做好“指定動作”的前提下，主動承擔，相互支持，既展現個人能力，有能熟悉基層情況，以“高水平”做好“自選動作”。

縱觀龍崗整個行政審批制度改革，國家行政學院的專家用“抓鐵有痕，踏石留印”來評價，這個評價並不為過。隨著龍崗帶有頂層設計性質的行政審批制度改革輪廓逐漸明晰，區裏一項項具有配套性質的改革舉措次遞推出，改革總體部署全面展開，以破竹之勢，在龍崗的重要領域和關鍵環節向縱深推進。（盧喜群 龍勇）

百姓迴響

“兩三分鐘內就領到了代碼證”

2014年9月，龍崗區在全市率先實行全部商事主體設立業務全流程網上登記，並先後推行“四證合一”、“多證合一、一照一碼”的網上登記模式。同時，引入銀行U盾作為身份認證和電子簽名的工具，開通了QQ商事登記諮詢平臺等，申請人通過網上申請便可輕鬆取得電子營業執照。目前，到大廳現場排隊等候辦事的群眾大幅減少了90%以上。

截至2015年12月，龍崗區累計實有商事主體總量合計413594戶，在原有基數較大的情況下，近兩年都以30%左右的速度增長。如一位來自企業的辦事人員，在拿到相關證照後，在區行政服務大廳即時手寫了一封感謝信：“我是企業來辦事的財務人員，辦理組織機構代碼證換證。我在網上很方便地拿了表，來到大廳辦理換證，享受到我在人生工作幾十年來最方便、最快、最好的服務。在兩三分鐘的時間內就領到了代碼證，簡直像生産線一樣。我們覺得是工作中最好的享受和快樂。深圳市真是一個好出色的政府，希望繼續發揚‘為人民服務’的精神。謝謝你們啦！”

“綜合窗口工作人員服務很貼心”

龍崗區運用大數據分析，探索主動精準服務，在南灣等街道試點，通過分析大數據信息，主動篩選出符合辦理敬老優待證、高齡老人津貼等事項辦理條件的人員信息，由網格員（網格志願者）主動上門服務。目前，已篩選聯絡了轄區符合條件的群眾317名，併為15名老人辦理了敬老優待證。

通過大數據分析，發現區大廳會計從業人員相關業務數量非常大，為此大廳推出了單位代員工批量辦理的模式，大幅提高辦事效率。深圳市某科技有限公司通過大廳綜合窗口批量申請辦理12份“會計人員繼續教育登記”。綜合窗口工作人員受理後，直接通過政務郵箱將辦理結果發給辦事人，辦事人無須等待。該辦事人回郵件表示感謝，並稱：“現在感覺龍崗行政服務大廳的工作人員服務很貼心！特別是咱們綜合窗口的工作人員！希望繼續努力！加油！”