人民日報：浙江義烏設立“跑一次沒辦成”投訴代辦窗口

浙江義烏設立“跑一次沒辦成”投訴代辦窗口
你遇到難點 我疏通堵點

出生剛一週的陳泊志，成為浙江省義烏市一項倒逼改革新舉措的受益者。這項新舉措的名稱有點繞：“跑一次沒辦成”投訴代辦窗口。

其父陳進星説，他在醫院辦理出生證明時，同時也填寫了一份戶口申報申請表和新生兒參保登記表。出院回家不到一週，醫保卡就寄來了，戶口已經辦好，實在方便。

義烏的這項新舉措緣于浙江的“最多跑一次”改革。由於事先一次性告知不到位、辦事流程改造未完善等因素，仍有部分事項無法實現一次辦成。對此，今年4月，義烏市新設了“跑一次沒辦成”投訴代辦窗口，收集“最多跑一次”改革建議，出臺配套管理辦法，倒逼改革進一步深化。

窗口排長隊，就要看看群眾辦事是否有不方便之處

走進義烏市行政服務中心，裏面並不如想象中熱鬧。各窗口辦事群眾最多一兩個。“我們要求排隊不超過30分鐘，只要窗口排長隊，肯定有群眾辦事不方便之處。針對問題進行整改，長隊自然就消失了。”義烏市行政服務中心副主任王志堅介紹。

其中，有一個窗口顯得比較另類——“跑一次沒辦成”投訴代辦窗口，正對辦事大廳大門的最顯眼處。

“開設這個窗口，是為了幫助群眾解決辦事難題或代群眾辦理跑一次沒能辦成的事項；結合群眾辦事案例研究分析痛點、難點和堵點，提出改進意見建議，或交有關部門提出解決方案。”王志堅説，有了這個投訴代辦窗口，確實發現了一些難以預想的服務盲區。

記者採訪這天，在“跑一次沒辦成”窗口值班的，是義烏市編辦主任王瑞銓和受理人員王嵐菁。有群眾前來投訴，王嵐菁負責接待，並詳細登記具體情形及涉及部門，然後通知相關部門負責人到場一同協調解決，現場解決不了的疑難問題，將持續跟蹤和代辦解決。

截至5月25日，共登記跑一次未辦成事件81件，其中交辦66件，現場辦結15件。翻開登記表，記錄井然有序：每一件投訴，編號、跑窗口次數、未受理原因、群眾建議都清清楚楚。投訴需轉到相關部門並報分管市領導，再出整改方案，相關類目也一目了然。

“剛開通時，這個窗口很熱，企業登記、登出、股權轉讓這些涉及多個部門的事項，群眾要在中心窗口和基層站所來回跑，意見挺大。中心遞交意見後，由市政府牽頭召集相關部門進行專題研究，優化辦事流程。一個多月下來，這些問題已打通淤堵，窗口顯得‘冷清’了。”王瑞銓説。

尋找“最多跑一次”改革過程中的堵點，倒逼辦事流程改造

一天，企業財務人員虞女士帶著身份證、營業執照複印件到行政服務中心，準備修改企業的納稅申報系統登錄密碼。工作人員告知，由於非企業主本人來辦理，證件上又未加蓋企業公章，不能予以辦理。虞女士遂找到“跑一次沒辦成”窗口。

窗口值班人員接過一看，這樣的情況，按程序確實不能辦理，但值班人員沒有推託，而是通過查詢，直接聯絡企業主，確認情況屬實。虞女士順利辦妥手續，滿意地離開了。行政服務中心為此作出一條新規定：今後再遇到此類情況，可以由窗口負責人直接聯絡企業主，確認同意後予以辦理。

新生兒辦理出生證、落戶、參保，原本要經過好幾個關卡。4月23日，市民王先生來中心給孩子辦理基本醫療保險，沒成想，醫保部門要求先辦理戶口登記。他須回戶口所在鎮的派出所辦理，辦完回來再領社保卡，然後還要跑一趟銀行繳納費用。

王先生的經歷，讓義烏行政服務中心發現一個改革方向：能不能只跑一次，就能為新生寶寶辦好系列相關手續？

對此，公安、人力社保、衛計、行政服務中心、數管中心等部門負責人召開專題討論會，研究流程優化。5月14日新流程實施後，父母只要在醫院辦醫學出生證明時，同步填寫戶口申報申請表和新生兒參保登記表，醫院收集核驗好相關落戶、醫保信息並流轉至公安部門；公安部門辦理落戶後將居民戶口簿直接郵寄給申請人，並將落戶信息推送給人力社保局；人力社保局憑參保登記表和公安數據進行參保登記，併發送銀行完成委託扣款。市民連行政服務中心也不必跑。

“我們對窗口發現的問題進行定期研判，深入剖析，進一步優化辦事流程。”王瑞銓説。這就是設立“跑一次沒辦成”窗口最重要的出發點。

及時回應群眾投訴，紀委定期入駐調查辦事效率

下午4點，市民洪先生來到窗口投訴。他去年買了一間房屋，用地性質寫著“綜合”。後來發現，這個用途既不能給孩子落戶報學區，也不能出租作商用，他希望相關部門能明確用途。

服務中心國土窗口負責人蔣標來到現場，他一看就明白了情況，耐心解釋：“這是個歷史遺留問題，也是個‘疑難雜症’。上世紀90年代，規劃部門確實定下了‘綜合’這一用途，現在已經取消，導致你的房子‘幾不靠’。我們前期已經接到相關投訴進行了調研，發現這類房産涉及面非常廣，改為什麼用途，群眾需求也不一致，有的希望做商鋪，有的希望變商品房，有的願意變倉儲。所以我們需要時間，調研充分後，分片區一片片解決過去。現在相關調研已經在進行中。”與此同時，王嵐菁已經把這次投訴記錄下來，當天晚上，這份投訴就放到國土部門的分管領導常務副市長陳小忠桌上。

“‘跑一次沒辦成’窗口可不是個虛架子，全市老百姓都盯著呢。”王志堅笑著説。4月16日開始實施的時候，針對群眾投訴，分管領導需要向媒體解釋為啥跑一次沒辦成。6月開始，必須由主要領導出鏡解釋。此外，對辦事效率，紀委也會定期入駐調查，“部門肩上的壓力還是很重的。”

“‘跑一次沒辦成’窗口會持續推動下去，因為改革舉措要破題，必須在尋找問題中發現切入點。”義烏市委書記林毅表示。