在攻堅克難中穩步前行——國家旅遊局治理旅遊市場秩序暨文明旅遊中東部片區會議綜述

    一盤臺蘑燉山雞賣400元；一瓶當地市場價為500元的保健品，遊客買來要6000多元；13天中泰遊報價2680元，路線暗含4000元自費項目……近年來，我國民眾在旅遊過程中“挨宰”的情況時有發生，傷害了民眾的旅遊熱情，透支著旅遊市場潛力。

    如何治理這一危害巨大的旅遊市場的“毒瘤”？10月19日至20日，國家旅遊局在江蘇省常州市召開治理旅遊市場秩序暨文明旅遊中東部片區會議，研究中東部片區旅遊市場秩序的特點，解決存在的相關問題，研究加強文明旅遊工作，為全面治理旅遊市場秩序帶來新氣象。

    謀發展 大有作為

    我國旅遊業發展已經進入大眾化、産業化時代，2013年，我國國內旅遊已經達到32.6億人次，出境遊總人數達9819萬人次，我國居民人均出遊達2.5次。在市場繁榮的背後，旅遊業存在的頑疾愈加嚴重。這些頑疾，有無良藥可治？

    “當前，我國旅遊市場主體地位還沒有切實得到樹立，旅遊服務質量離廣大旅遊消費者的要求還有差距，市場上依然存在旅行社低價組團、導遊誘導遊客消費、在線旅遊企業違規操作等現象，旅遊監管部門力量薄弱，依法行政能力不足。”國家旅遊局副局長吳文學在會上直言。

    解決問題離不開暢通投訴渠道。座談會上，多地旅遊局介紹了經驗。湖北省旅遊局副局長周正素介紹，今年9月，湖北省整合旅遊投訴、諮詢等平臺統一到12301旅遊服務熱線，並與公益法律網站“調解網”合作，通過第三方化解旅遊糾紛和處理旅遊矛盾。雲南省旅遊發展委員會副主任余繁説，雲南制定了《雲南省旅遊投訴統一受理機構建設方案》，並按照方案協調相關部門開展工作，統一集中受理旅遊投訴，推行旅遊投訴“一站式”服務，極大地提升了服務效率。

    在暢通遊客投訴平臺的同時，各省（區、市）旅遊部門在創新提升旅遊質監執法工作方面也做了不少推進工作。湖南省旅遊局在今年4月和9月組織開展了兩次旅遊質監執法異地交叉檢查行動，排除了“礙于情面不願檢查、領導打招呼干擾檢查”等不良現象。江蘇省旅遊局建立了由十幾個部門分工負責的旅遊監管協調機制。在做好“省內”工作的同時，中東部地區還不斷加強區域間的執法交流與合作，完善東三省、京津冀、長三角、珠三角等區域旅遊合作體，形成客源地與目的地共同規範市場秩序的聯動執法機制。

    迎挑戰 砥礪奮進

    伴隨著旅遊産業的發展，旅遊市場秩序的治理工作也面臨著諸多新的挑戰，部分傳統旅行社能否用狠勁轉變破壞市場秩序、損人不利己的經營方式，新興的在線旅遊企業能否承擔起對旅遊者權益進行保障的責任義務、建立一個公平有序的在線旅遊市場環境，是其中兩大重要工作。

    “隨著新的出遊方式、組織方式的興起，特別是旅遊法實施後，傳統旅行社處於新舊模式的‘換擋期’，其發展遭遇了前所未有的挑戰，普遍經營下滑，增長放緩。傳統旅行社必須痛下決心，發揮‘船小好掉頭’的優勢，轉方式、調結構，靠走正道獲生存，求發展。”吳文學説。

    河南省中國旅行社集團總經理郭佔彪對此深表贊同，他説，“旅遊業發展到今天，旅行社必須結束靠低價、回扣過日子的運營模式，從業者不能為一時小利而失去‘以變求新’的機遇。”

    討論時，多地旅遊局介紹了他們加強導遊管理、提升服務質量的經驗。遼寧省積極協調省財政，為導遊等級考試提供經費支持，發揮導遊服務中心作用，為社會導遊提供註冊、年審、培訓等服務。安徽省旅遊局提供安徽省旅遊企業和從業人員的信用信息記錄，逐步實現旅遊企業和從業人員的誠信信息共享。雲南省制訂《雲南省導遊管理體制改革方案》，目前在大理和西雙版納開展導遊管理體制改革試點工作，取得初步成效。

    近年來，在線旅遊市場發展迅速，有效推動了智慧旅遊的發展，但同時存在無序競爭、線上市場混亂等問題。會議發佈的《常州共識》提出，“優化在線旅遊商業模式，精準經營模式，有序競爭，提高效益，維護公平有序的在線旅遊市場競爭環境”的要求。與會的旅遊局代表和去哪兒、途牛、同程等在線旅遊企業負責人均表示，今後他們將進一步規範在線旅遊業務，為遊客提供完整的售後服務保障，確保發佈信息的真實性和網絡交易的安全性，維護遊客權益。

    抓文明 示範帶動

    出境遊的火熱，使旅遊成為感知中國、了解中國的一個窗口。“中國遊客的文明程度折射出一個國家的文明程度”，“抓好文明旅遊已經成為塑造中國形象、增強國家軟實力的必然要求”，這成為與會代表的共同心聲。

    江蘇省旅遊局副局長周旭介紹，江蘇省旅遊局將文明禮儀、安全提示等規範和要求納入《國內旅遊手冊》系列叢書，供遊客免費在旅行社領取；聯合省文明辦共同製作了十集文明旅遊系列動漫宣傳片，宣傳保護文物古跡等十個主題。

    周正素説，繼武漢滬春秋旅行社“獎文明”、黃鶴樓景區“電子塗鴉墻”等經驗後，湖北省海外旅遊集團推出“旅遊獎文明”出境旅遊團，恩施大峽谷景區在十一推出“撿垃圾換門票、尋找最美遊客”活動，東湖遊船公司、南方國際旅行社等成立的“文明旅遊銀行”等均廣受關注與稱讚，營造了文明旅遊的良好氛圍。

    “作為中央旅遊企業，我們有責任承擔起面向遊客的文明旅遊宣傳、服務和引導工作。今後國旅總社及所屬企業將堅持不懈地踐行文明旅遊，當好倡導文明旅遊的排頭兵，為推進社會主義精神文明建設貢獻力量。”中國國際旅行社總社有限公司副總裁胡志敏對下一步工作，做出了如此承諾。（記者 吳俊 駐江蘇記者 雷琛燁）

國家旅遊局召開治理旅遊市場秩序暨文明旅遊中東部片區會議
確保旅遊市場秩序區域優化整體好轉

    10月19日至20日，國家旅遊局在江蘇省常州市召開治理旅遊市場秩序暨文明旅遊中東部片區會議。國家旅遊局副局長吳文學強調，旅遊市場秩序問題關乎旅遊業的生命力、關乎旅遊企業和從業者的眼前和長遠利益、關乎地方政府和部門的外在形象，我們要認真貫徹落實旅遊法和《國務院關於促進旅遊業改革發展的若干意見》，堅持標本兼治、抓住重點，堅持理順關係、破解難題，確保旅遊市場秩序治理的區域優化、整體好轉、一體發展。

    吳文學説，破解旅遊市場秩序難題需要運用“底線思維、問題導向、倒逼機制”的科學方法。把培育市場主體工作擺在首要位置，把理順導遊管理關係工作擺在重要位置，把轉變旅行社經營方式擺上突出位置，把規範在線旅遊業務擺上不可忽略的位置。各大旅遊企業必須以身護法守法，帶頭轉變旅行社扭曲的經營模式，讓“守法誠信”成為企業市場準則；在線旅遊企業必須依法經營發展，承擔起對旅遊者權益的保障責任和義務，共同建立一個公平有序的在線旅遊市場環境；傳統旅行社要通過轉方式，獲生存、求發展，發揮“船小好調頭”的優勢，轉變破壞市場秩序、損人不利己的經營方式，持續努力，久久為功；要共同承擔責任、分攤成本，理順導遊管理體制，推動旅行社設立導遊服務部門，成立導遊行業組織，推動社會導遊服務機構平穩轉型，積極發揮導遊行業組織作用，要求導遊自尊自律敬業奉獻，使導遊管理體制基本理順；加強對旅遊市場的協同監管，做到“信息互換、監管互認、執法互助”，消除信息孤島，增強工作合力。

    吳文學要求，各地要深刻認識做好文明旅遊工作的重要性和必要性。要發動全社會力量，推動文明旅遊宣傳教育，加強文明旅遊的明示引導工作；要抓好導遊領隊培訓，進一步落實導遊領隊業務工作與文明督導一崗雙責的要求，提高導遊領隊的文明素質和教育引導水平；要充分發揮行業協會的自律引導作用，引導會員積極開展文明旅遊宣傳；各級旅遊管理部門要及時總結開展文明旅遊工作的成效，將文明旅遊工作列入考核重點。

    會議期間，雲南、湖北、江蘇、遼寧、安徽、湖南等地旅遊局（委）主管部門負責人，去哪兒網、國旅總社、山東嘉華文化國旅、華僑城等企業代表圍繞落實旅遊法、貫徹西南片會要求，探索治理旅遊市場秩序和提升公民旅遊文明素質的有效方法等進行交流發言。與會代表就對治理旅遊市場秩序的認識、加強文明旅遊等進行分組討論，並達成《常州共識》。

    國家旅遊局監督管理司，北京、天津、河北、山西、內蒙古、遼寧、吉林、黑龍江、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖南、廣東等18個省（區、市）和參加過西南片區會議的雲南、湖南旅遊局（委）分管領導，相關省（區、市）旅遊局行業監管和質監執法部門負責人，企業代表等百餘人參加會議。國家工商總局、質檢總局代表出席會議。（記者 吳俊 駐江蘇記者 雷琛燁）