要權威還要溫度 國務院App這樣煉成

2016年10月27日，安徽省合肥市包河區國家稅務局辦稅大廳。/中國政府網供圖

一次國務院常務會上，李克強總理曾分享過一個細節：他去參加東亞峰會時，參會的外國領導人有的揣著六個手機，有的揣著三個手機。他要求，“我們各級政府官員都要‘用好手機’，設計好‘互聯網’的渠道，不斷提高處理政務信息、感知群眾冷暖和應變社會輿情的能力”。

2016年12月1日，22點27分，位於文津街九號院的國務院辦公廳中國政府網運行中心新媒體處（以下簡稱新媒體處）燈火通明。一分鐘後，國務院辦公廳關於2017年部分節假日安排的通知將從這裡發出，八個編輯正在對他們剛剛完成的圖解版放假日曆進行最後的校對。

丁菲菲是當晚的值班編輯，按下發送鍵時，她的手抖了，“全國都盯著，千萬不能出錯”。

22點30分，近5000萬用戶在國務院客戶端、中國政府網微信、微博上同步收到了這條來自國務院的推送。此時已是深夜，消息仍在朋友圈刷了屏，不久後中國政府網微信公眾號的閱讀量便突破了100萬。

還是覺得不放心，編輯劉宇再次點開了消息。“沒錯。”她松了一口氣，“我們是第一齣口，如果我們錯了，可能全國都得跟著錯。”

對於負責發佈國務院權威政務信息的中國政府網來説，過去國務院的重要文件是來了就仔細校對，沒問題就直接發佈，但現在他們試圖再造整個流程，讓它更加符合新媒體的節奏和閱讀習慣。

放假通知到達時，已經過了下班時間，為了第一時間發佈通知，所有人都留了下來。辦公室裏，五個編輯在美術編輯陳璐的身後站成了一排。除了文字版之外，他們還設計了一張圖解版的放假日曆，想到日曆上的33個小點，將影響十三億人未來一年的假日，陳璐笑稱，“還真有種指點江山的感覺”。

在過去一年裏，小到一個放假通知，大到一場鋪向全國的建言活動，借助“國務院”這個超級客戶端，國務院的政務信息發佈方式正以前所未有的速度刷新國人的眼球。

2016年11月10日，內蒙古錫林郭勒盟烏拉蓋管委會政務服務中心。/中國政府網供圖

理念變了

打開國務院客戶端，開屏頁是一張簡潔的紫光閣簡圖，底下印著一排小字“你身邊的中央人民政府”。

2016年2月26日國務院客戶端上線那天，超過十萬名新用戶收到了第一條推送消息，不是國務院文件，也不是領導人的新聞，而是一條題為《國務院來到你身邊》的短視頻，裏面是一段段街頭采訪，問路人“國務院在哪”，“如果有款國務院客戶端，想要獲得什麼”，有個受訪者是個小學生，説“中南海是在海南吧”，也被收進了宣傳片。

街採短片裏的小朋友

“國務院”不再只在“廟堂之上”，媒體也很驚訝“沒想到國務院客戶端的宣傳片以這樣的方式呈現”，新媒體處的負責人林衍記得，當時看到的人都有些意外，“説挺潮的，挺萌的”。

主要是理念變了，中國政府網運行中心主任趙建青説，“原來是側重於我們自己，以政府角度考慮居多。現在是基於一個更平等的理念，以用戶為中心。”

一個小細節印證了這種氛圍。林衍記得客戶端剛開通不久，做了一個營改增的動畫視頻。國務院辦公廳一位領導看了視頻，説有錯別字，舉個“例子”寫成了舉個“栗子”，他們向領導解釋現在網友“都這麼用”，結果“領導就説既然是網言網語，那就保留吧”。

作為11年前中國政府網網站建立時的主要參與者，趙建青對這些變化感觸最深刻。

“黨中央、國務院高度重視政務公開，2016年1月，習近平總書記主持召開中央深改組第二十次會議，審議通過《關於全面推進政務公開工作的意見》，指出政務公開是建設法治政府的一項重要制度。李克強總理在去年兩會總理記者會上指出，政務公開和簡政放權都是推進政府職能轉變的關鍵，這相當於將政務公開放到了更加重要的位置上了。”

政務公開在移動互聯網大潮前正散發著新的活力。2016年2月，中辦國辦印發《關於全面推進政務公開工作的意見》，意見中還特別提到要發揮“微博微信、移動客戶端等新媒體的網絡傳播力和社會影響力”。

林衍記得，一次國務院常務會上，李克強總理曾分享過一個細節，説他去參加東亞峰會時，參會的外國領導人有的揣著六個手機，有的揣著三個手機。李克強會上就提出要求，“我們各級政府官員都要‘用好手機’，設計好‘互聯網’的渠道，不斷提高處理政務信息、感知群眾冷暖和應變社會輿情的能力。”

“從上到下都希望通過老百姓看得懂、願意看的方式來傳播重要的政務信息，他們在哪，我們就應該在哪。”林衍説。

這也是新媒體處創辦的初衷所在。2016年，中國政府網運行中心新媒體處籌備時，面向社會進行了公開招聘。招聘啟事明確要求年齡必須35歲以下。據趙建青介紹，目前新媒體處的人員平均年齡不超過28歲，而且背景也很豐富，“有從媒體來的，有從網站來的，還有兩名剛剛畢業的大學生”。

2016年2月底，國務院客戶端上線。除新媒體處外，中國日報網承擔了客戶端大部分的技術開發和內容運營工作。中國日報網內部專門組建了一支近二十人的專業團隊，而這群人也主要以年輕人為主。

工作節奏也發生了變化。據趙建青回憶，“原來我們發微博會有個審稿單，後面附上微博稿子的原文、鏈結”，但這種方式時效差，前一天的重要稿件第二天才能發佈，而且像短視頻、H5這樣的新産品也沒辦法書面審稿。“在領導的支持下我們改進了操作流程，現在一般稿件我們審後就可發，某些需要報審的重要産品，領導也是直接通過手機預覽，就完成審稿了。”

國務院客戶端團隊幾乎每週都會有一場頭腦風暴，南方週末記者曾親身參與過一次。那次會上，這群年輕人分享了很多國內外的政務解釋類短視頻，像國內媒體對於政府工作報告的H5産品，國外政府部門對於創業政策的解釋類短片都是會上分享的內容。

之後就是頭腦風暴會的重點戲，依據接下來幾個將要開展的選題，開始頭腦風暴。“能不能請人把跟老百姓相關的政策通過短劇的方式演出來，讓大家更容易看懂？”“能不能把重要政策的討論過程用短視頻的形式拍攝剪輯？”每個人都可以提意見。

中國日報網客戶端編輯部的負責人孫曉慧告訴南方週末記者，討論不設限，即使有領導可能不同意的想法，“不管能不能實現，先去試一試，過去很多創意就是這樣試出來的”。

2016年的五一勞動節，國務院客戶端推出了一個向勞動者致敬的短視頻——《你見過淩晨四點的城市嗎？》，記錄了環衛工人、公交司機、早餐攤販……一些普通勞動者的淩晨四點。

這組視頻推出之後很快收到來自各界的反饋，有的網友留言説，“這是國務院在向我們勞動者致敬，極暖！”

那次創意就是一次頭腦風暴的結果。孫曉慧想到了自己清晨坐著公交車的經歷，看著環衛工人打掃街道的一幕，她就在想“整個城市怎麼甦醒起來，其實都是每個勞動者的推動”。

五一前夕的北京，編導宮曉彬早晨兩三點起來，就在北京的大馬路上掃街，等待天亮前一刻，記錄下最真實的勞動者。

這個視頻也給林衍提供了一種新的思路，除了提供信息和服務，“我們也應該和用戶建立情感上的紐帶”。

之後的每一個節日、每一個節氣，就成了國務院客戶端問候用戶的日子。比如高考結束，國務院客戶端送上海報“致考生：白日放歌，青春作伴”，中秋節到了，則是一張故鄉和城市共享一輪明月的圖片，上面寫著一排小字“我的思念是圓的”。

2017年1月10日，上海高鐵站大屏幕正在播放《簡政放權我來@國務院》的視頻。/中國政府網供圖

“按老百姓的邏輯來刪東西”

國務院客戶端籌備期間，林衍和他的同事們就在微博微信上開始了探索。

“賣相首先要好，這也是最容易的改變。”於是他們從排版開始，重新設計。編輯楊舟是個時尚的女孩子，她用了有些小清新的藍灰白三種顏色作底色，設計排版。讓她有些意外的是，“領導覺得挺漂亮，説其實形式和內容同樣重要，你們排版好，立刻樣子就變了”。

林衍介紹，這個年輕團隊最初的思路是學習一些媒體的新媒體大號，“一點點學習怎麼做傳播，解讀政策”。

中國政府網的特色就是第一時間發佈權威政策，原來的流程是接到發佈通知，等電子數據過來，第一時間無誤上網，傳播流程就算結束了。如今，除了第一時間將政策發佈，編輯還學著把文件語言翻譯成老百姓能聽懂的大白話，每個新文件出臺後，編輯們都會對它進行梳理，甚至用更多的傳播形式比如漫畫、視頻進行解讀。要知道，國務院發佈的信息要求不失準、不失全，如果抽某一段出去，意思可能就會偏，所以，接地氣的同時，“標題黨”“有前句沒後句的”都不能出現。如何把握翻譯的尺度，最考驗功力。

文件下達到新媒體處到最後發佈的這段時間，被林衍稱為“黃金幾小時”。這幾小時內，編輯需要將文件消化梳理。一開始，大家都不太敢刪文件的東西，怕萬一漏了哪個怎麼辦。後來總結了一套方法——按老百姓的邏輯來刪東西。

“老百姓看這些文件的邏輯是什麼？文件對你直接有什麼好處？出臺後會有哪些實招？老百姓關心的不就是這些嘛。”編輯們意識到這一點後，一度他們提煉出的文件標題都是“對你有哪些利好，為什麼要出臺xxx，xxx的時間表”。

在趙建青看來，表面上看這是在創新産品的形式，但實際上背後考驗的是對政策的把握力。

2016年有一段時間，國際産能合作這個詞火了，但很多人卻不太理解它的含義。讓趙建青印象深刻的是，新媒體處和中國日報網一同策劃了一部介紹國際産能合作的短視頻。最後的點睛之筆是短片末尾兩個外國小孩的臺詞，“不僅是made in China ，還要make with China”。

這讓他很意外，因為在官方的宣傳中，並沒有這句話，但是用來解釋國際産能合作的概念，卻又再貼切不過。這説明編輯團隊在理解政策方面確實下了一番功夫。

實際上，涉及一些專業問題，他們還會直接找到國務院對口的業務部門諮詢意見。在做營改增的系列産品時，後臺就有許多留言説，對營改增的稅率弄不清楚。新媒體處就直接聯絡稅務總局負責制定稅率的業務處室來幫忙提供準確數據。

除了翻譯文件語言，國務院客戶端還原創了大量的文件搜索服務，這個服務的出現，都是“網友們帶的路”。

本屆政府以來，國務院已經取消了七批職業資格許可和認定事項。第一批公佈時，編輯把原文件和通稿發到微博、微信上，後臺就有網友留言“我最關心那個word表格，到底取消了哪些，但是在手機上看不清楚”。

很快他們把表格製作成了適宜手機閱讀的圖表，不少網友“點了讚”，後來隨著取消批次越來越多，表格也越做越長。又有網友在後臺留言，“把取消的幾批一起發出來是挺好的，但是圖解太長了，看不完”。

最後客戶端的編輯們給出了新的解決方案——製作了一個可以一鍵查詢所有已取消職業資格的搜索庫H5，方便微信朋友圈分享，還在上面開了一個留言入口，查完還能提建議。

這件事啟發了林衍，他意識到，“和媒體不太一樣，政務新媒體的本質屬性不僅是傳播，更多應該是連接。一個表格的優化，放在媒體這根本不算是新聞，但是它對老百姓而言是有用的信息，一個好看的表格就比一個不好看的表格信息量更大，那麼它就是我們應該努力的方向。做好這種連接，傳播就成了自然的結果”。

按照這個思路，國務院客戶端上線了一系列服務類新媒體産品，行政事業性收費取消名單一鍵查詢庫、不合格食品一鍵查詢庫、山寨社團一鍵查詢庫等等。

其中，不合格食品庫的出現，還引起了國家食藥監總局的注意。這個查詢庫的內容和數據來自國家食藥監總局的網站，但傳播範圍有限。被國務院客戶端採用了之後，瞬間引入了上百萬的流量。

新媒體處在內部也重新明確了“用戶優先”的思路，提出電子政務要向電子商務學習，政務新媒體“小編”向産品經理學習的工作方法。

“尊重用戶，為人民服務，聽起來不一樣，但是本質是很一致的。別人做好B2C，C2C，我們努力做好G2C。”林衍説。

網友留言直抵總理案頭

除了發佈權威信息，國務院客戶端還有一個特殊的技能——向總理捎句話。

相對於媒體，這裡的意見徵集能更直接地反映到決策層。2014年，中國政府網就開辦了“我向總理説句話”欄目。三年來，留言一年比一年多。

但很多人並不清楚，這裡的一些留言就曾推動過某些決策的改變。欄目工作人員李琦就曾多次在網友的留言中發現線索，據此形成的報告直接推動了政策改變，“這裡到總理的距離，就是報告上車，然後下車，就到了總理的案頭”。

“從數據來看，網友意見越來越受重視。”據李琦介紹，這三年，每年全國兩會期間，他們都會舉辦專門活動收集網友對政府工作報告的意見，精選後再報送到政府工作報告起草組。2015年有46處留言被政府工作報告直接採納，2016年則有93處與政府工作報告的具體表述高度契合。

現在這個欄目已經聚集了一批鐵桿粉絲。李琦觀察到，“例如今天國務院定了三件事，可能過了兩個小時，相關留言就進來了”。

2016年年末，中國政府網找出了218名留言網友，把他們的名字點出來，在網站上感謝了他們。李琦説，“這些網民意見對相關政策制定都是有重大幫助的”。

李琦特別害怕看漏了哪條留言，“比如真的漏掉一條，萬一這條真的很有價值，那我對不起這個網民”。欄目因此定了一條規矩，每天的留言都必須在24點前看完。李琦説，他有時候“每個星期天或者週一早上帶四套衣服來單位，就不回去了”。

網友的每條留言都會被歸類，一共是分有40個大類，223個小類。比如涉及醫保聯網，放到醫保這一類，後續還有不同的環節對它進行處理。有些留言還會打電話核實信息。據李琦介紹，電話回復一般有兩種情況，一是這個留言有價值，但是缺少一些必要信息，要進一步溝通了解。二是政策諮詢，一些明確可以告知的內容我們會給他回復。

李琦經常給網友打電話，很多人第一反應是，是不是騙子。確認不是之後，一般都會比較激動，最快一次是接到留言兩秒之內就給他回了一個電話過去。

同時，他們還會使用大數據技術對留言進行分析，“觀察到某個地區或者某個問題集中反映出來，我們會及時介入處理。”李琦説。

“我向總理説句話”是中國政府網的常態欄目，但新媒體再做意見徵集活動時，能不能創新方式？林衍和他的同事們去年10月份進行了一次探索，2016年10月，國務院客戶端推出了“簡政放權，我來@國務院”意見徵集活動。

創意來自一次頭腦風暴，有人就提出“與其讓老百姓來找我們，我們為什麼不主動去找他們？”後來，他們想到離老百姓辦事創業最近的地方之一其實就是各地的辦事服務大廳，“如果老百姓辦事的時候旁邊就有個可以收集意見建議的二維碼，是不是會更方便？”

如今，活動已經覆蓋全國31個省份、472個地市州、2838個區縣，4206個政務服務大廳，11902個辦事服務點都擺放著活動宣傳品，上面印有留言入口的二維碼。

考慮到各地自己印刷易拉寶和海報可能成品質量不一致，為保證用戶體驗，全國上萬個辦事點的物料，全部從北京郵寄。劉宇記得當時負責寄送物料的同事，還特別在運物料的大卡車前面留了一張影，那段時間“天天看印有各級政務大廳收發地址的excel表格，看得眼都要瞎了”。

編輯陳宗銳負責聯絡各地的辦事大廳，每天手機都是滾燙的，全國各地的收件人和快遞小哥都在給他打電話。最後，他還總結了一個來電規律，“一般快遞從北京發出，一兩天到省城，兩三天到市縣，而快遞小哥八點多就出去送快遞了，因此電話會在9點到10點這段集中爆發”。

原本活動只想辦到縣一級，但不少省份主動想把活動“鋪”到鄉鎮街道甚至行政村。讓陳宗銳印象最深刻的是雲南省一個位於中緬邊境的自治州，當地交通非常不便，為了將活動覆蓋到最基層的村民，當地組織工作人員從國務院客戶端上截圖了活動海報和二維碼，自行印製了一批海報，送到了藏在深山裏的村寨。

還有四川阿壩州紅原縣安曲鎮哈拉瑪村，這個村子在牧區，只有一個流動的便民服務點，當地基層工作人員就把“我來@國務院”的二維碼放到了草場上的便民服務帳篷裏。

11月2日 活動海報到達四川阿壩州的便民服務點的帳篷裏

活動進行時，新媒體處的編導宮曉彬還在微信里拉了一個群，群裏是各個省參與活動記錄的電視臺記者。他們想把活動整個過程記錄下來，宮曉彬在群裏貼了一個拍攝要求，首先一條就是不要擺拍，“這樣會顯得沒誠意”。

截至目前，活動共徵集了兩萬三千多條留言。林衍發現很多辦事大廳工作人員也在後臺留言，而且留言質量普遍很高，“提出的意見都非常有可操作性”。福建省泉州市的公務員黃溦在政務大廳工作了八年，發現公眾對審批流程非常陌生，有很多抱怨。她提議，“能不能像企業一樣，政務中心也設置統一的開放日，讓公眾走進政務大廳看看”。

編輯部每半個月還會選出10個網友，贈送他們一張印有他們留言的定制明信片。楊舟的字寫得好看，每個月就由她給網友們寫明信片。她形容這種感覺很特別，“我寫的時候在想，他們是什麼樣的人。比如有的地址是學校，有的是政府辦事處的。我也很惦記他們有沒有收到，有的人地址不詳細，我就想這麼好看的明信片，收不到你會後悔的。”

寫好的明信片，會由劉宇拿到單位隔壁的中南海郵局，蓋上“中南海郵局”的郵戳。一份來自中南海的快遞，就這樣寄到全國各地。

中南海郵局的工作人員正在給寄給網友的明信片蓋郵戳

    黃溦就收到了這樣一份快遞——蓋了中南海郵戳的明信片，以及兩個筆記本。她捨不得用，把它們珍藏在櫃子裏。那張明信片被她外公拿在手裏反復端詳，問：“你的建議，總理真看到了嗎？”

陜西西安22歲的創業者陳朝陽的留言也入選為精選留言。他在註冊商標時發現，申請的時間太長，還沒等商標註冊好，半道上已被抄襲了。他在中國政府網微信公眾號留言，希望註冊時間能更短一點。

留言入選後，他接到工作人員電話，得知“國務院”要給他郵寄明信片後，激動了好幾天，“還在想會不會有總理簽名”。雖然這個願望沒有實現，但他還是很期待，“我的建議能有實質性的解決辦法，那樣感覺會更好”。（羅歡歡）