國務院客戶端如何圈粉2000萬？

1月20日，國務院客戶端2.0版發佈，新版客戶端可實現中英文一鍵切換。

北京青年報記者了解到，新版客戶端首推的英文頻道，並非中文版的翻譯版，而是專門針對外國人提供服務，除中國政府的基本政務資訊之外，還專門把各部委涉外信息集納整合，推出旅遊、簽證、法律等外國人需要的服務。考慮到國外用戶的使用習慣，新版客戶端採用豎導航模式。

這是國務院客戶端自2016年2月上線以來首次升級。上線11個月的國務院客戶端累計下載量超過2000萬，月活躍數與央視新聞、人民日報、新華社等中央媒體處於同一陣營。

關注

“互聯網産品經理誇我們産品挺用心的”

上線僅有11個月的國務院客戶端圈粉2000萬，這是讓很多客戶端羨慕的成績。

粉絲對國務院客戶端的喜歡從對推送的接受態度就能看出來。有網友把所有APP推送通知都設置成不允許，單開綠燈給國務院。為什麼更願意接受國務院的推送？網友的回答也很簡單：“難得有一個推送的名字叫國務院。”

電子政務向電子商務學習

服務是國務院客戶端圈粉的關鍵。新推出的英文版延續了這一特點。

中國政府網運行中心主任趙建青將服務概括為三類：政策服務、數據服務、辦事服務。國務院客戶端設有專欄，將已發佈的政策按照“雙創”、民間投資等不同類別放置；將不同部門産生的大量數據整合成不同類的數據庫，提供數據查詢；辦事服務主要是指移動版的政務大廳。

新版的國務院客戶端首頁底部有政務大廳按鈕，點擊進入後可看到部門大廳、服務大廳、互動大廳、數據中國、信息公開幾個大類。部門大廳入駐了53個部門，點擊各部門可看該部門最新政務信息；服務大廳則按照公民、企業、外國人、社會組織幾個大類囊括了政府提供的各項主要服務事項，涉及公民的生育、教育、就業、納稅、社保等各類服務的相關規定；進入互動大廳，不僅可向總理留言，還可看到正在公開徵求意見的各類法規；信息公開集納了國務院發佈的各項文件。

“電子政務向電子商務學習，小編應該向産品經理學習。”中國政府網“兩微一端”負責人、中國政府網運行中心新媒體處的林衍説，政府的本質是做服務，在服務這一點上，沒有什麼比産品經理更考慮用戶需求的。

他介紹，在推出國務院客戶端的過程中，團隊引入了産品經理，“這設計不好，對用戶不友好”、“這個位置不對，用戶不喜歡”，最開始産品經理提出的問題讓林衍等人覺得不適應，但客戶端不斷完善升級的過程中，他們越來越接受産品經理這樣的用戶思維。

“我們後來是轉化思維，怎麼方便老百姓怎麼來。現在很多電子商務，B2B，我們可以有G2C，互聯網+政務服務。”趙建青説。

根據用戶留言不斷修改産品

轉換思維之後，用戶是最重要的。

以大家熟悉的政務資訊來説，原來國務院文件上網，流程是接到文件上網通知，印廠傳輸電子數據，中國政府網第一時間無誤上網，這就完事了。但在主推“兩微一端”後，文件上網還沒結束，他們開始琢磨標題能否更吸引人，重新梳理政策重點，考慮排版形式如何更好。“我們也經常用重磅、大事等新媒體語言。”林衍説。

用戶的評價成為團隊最關注的內容，通過不斷跟蹤用戶留言內容，團隊不斷改進産品。

以職業資格為例，本屆政府取消了7批職業資格，最開始團隊發文件發到客戶端就完事了。但是用戶留言稱不關心文件，關心取消了哪些，團隊就將取消的資格做表格放上去。用戶又反饋了，説表格很好，但是手機上看不清楚，團隊再加工，讓表格能看清楚，並且各批取消的資格累計在一個表格裏。用戶又反饋了，説太多看起來費勁，團隊就想辦法，把所有的取消資格名單做成一個小的查詢庫。

財政部取消的行政事業收費項目、簡政放權取消的審批清單，都參照職業資格的經驗做成了方便用戶的産品。最近的一個，是團隊將2016年全年國務院常務會議的議題整理出來，做成了H5版的查詢庫，用戶可根據需要定制查詢，關心簡政放權的政策就查簡政放權，關心民生改善的就查民生改善。

甚至有些産品直接來自用戶點題。林衍舉例説，前一段營改增政策出臺後，大家很關注，但很多人詢問營改增後最新的稅率是什麼，最終團隊做出了營改增最全使用手冊，營改增改革日曆、稅率表、免徵情形、發票使用、價格監管等內容全掌握，僅在微信公眾號平臺傳播就達百萬級。“我們覺得營改增這個大家不明白，我們就給大家講清楚。”

“説我們的態度挺好的”

讓林衍印象深刻的一個産品是不合格食品查詢。2016年5月，國務院客戶端首次嘗試發佈不合格産品查詢，當天客戶端後臺流量激增，被數據驚到了的同事給林衍打電話詢問：“你們今天發什麼了？”

“很多老百姓説，這個東西很好用，之前他們不知道這個藏在食藥監網站。”林衍説，很多時候他們是把部委裏隱藏的資源挖掘出來，推到用戶面前。國務院客戶端做完上述産品不久，國家食藥監總局主動找到他們，雙方有了進一步的合作，食藥監總局給客戶端開數據接口，對接所有的食藥監可查詢的數據接口，方便他們及時更新。現在不合格食品查詢每月發佈一次。

借鑒這個經驗，林衍團隊裏4個人花了幾天時間將部委網站的每個欄目都看了一遍，發現好東西很多，可查詢的服務類有1432項，可辦事的427項，“但是這些都藏在後面，我們在想如何把它們推到前面。”

在梳理之後，他們將部委熱線、投訴電話、郵箱做了匯總，做成圖表發佈出去，反響很好，留言有幾百條。團隊裏有個編輯看完了所有的留言，發現有人反映：産品很好，但是不好用，圖解版的想複製都複製不了。這個意見，團隊及時吸納，又花了一週時間改進産品，做了一個H5。

“現在能點擊直接跳轉到投訴可留言的頁面，電話直接播出去了。”林衍説，更重要的是用戶的反饋，説産品挺好的，我們的態度挺好的。

“有誇我們逗的，有説我們接地氣的，有獎我們兩個雞腿的，有説我們文藝起來收不住的。還有一個是互聯網公司的産品經理，説産品確實挺用心的，要努力。”他告訴北青報記者，團隊小編感覺最好的時候是看留言，“看到用戶表揚的時候比下載量、閱讀量好更高興。”

揭秘

推出前曾花半年調研

“去仲介化的社交媒體時代，政府必須得出來，不能不出來。時代變了，企業有公眾賬號，個人有自媒體賬號，在新媒體特別是手機上，政府必須也要用新的方式推進政務公開。”做客戶端的初衷很簡單，“用戶在哪，我們就延伸到哪。”趙建青説，中國政府網微博、微信上線的時候，就考慮要不要做客戶端。

在這位國務院工作的“老人”看來，“嚴肅”是客戶端的屬性之一，“國務院客戶端還是比較嚴肅，能不能受到網民的歡迎，是不是夠專業，能不能得到專業的認可，剛開始誰都心裏沒底。”

當時有中國政府網的手機版，雖然適配手機，但畢竟跟手機裏的APP不一樣。從另一個角度來説，國務院文件有相關要求，作為中央政府、國務院應該主動試水、探索新的方式，從而帶動部門和地方。

雖然有這樣的考慮，但決定要做之前，他們還是做了充分的調研。從醞釀想法到調研決定，用了半年時間，産品的研發推出花了三個月。

國務院客戶端推出之前，其實已經有不少政務類客戶端。林衍説，團隊調研時發現，很多政務類客戶端打開率很低，有的甚至平均一天不到一次。從中央政府網站的角度，他們希望能夠在服務之外也能將準確的資訊、政策提供給受眾，供大家查詢。當時還沒有平臺能實現這樣的想法。新聞類客戶端上文化娛樂等各類資訊都有，但如果只想乾乾淨淨地看政策資訊，則找不到一個合適的客戶端。

這樣的定位也成為日後客戶端的“比較優勢”，不論是數據還是網友的留言都證明這個定位是對的。林衍説，客戶端正式推出前的準備工作是繁雜的，但團隊成員在看完留言後覺得值，“第一遍看留言，看得眼睛都花了，看完留言覺得做的事情挺有意義的，匯總有渠道傳遞，挺好的。”

幕後團隊平均27歲

2016年是國務院通過兩微一端（即國務院客戶端、中國政府網微博、中國政府網微信）在政務公開領域全面發力的一年。國務院客戶端之外，中國政府網微信訂閱號用戶增長近600%，總訂閱數超500萬，總閱讀量1.77億，“10萬+”稿件369條，平均每天1條，“兩微一端”總閱讀量達10億。

上述成績的幕後操刀者，主要是中國政府網運行中心。這個機構同國務院客戶端一樣年輕，成立尚不到一年。

其中，微博、微信由新媒體處負責，團隊成員不足10人，平均年齡27歲左右，有兩個是去年剛畢業的大學生。成員所學專業豐富，包括學法律、新聞、經濟、數學統計分析的，不過進入團隊之後，都成為複合型的人才。

“這個工作政治性、政策性、專業性都比較強，既要懂政策，還要懂新聞傳播；既要懂互聯網技術，還要懂産品。”趙建青説，要學習的東西很多，所以要求年輕人多一點。

趙建青介紹，做好“兩微一端”，就是希望用新的方式來做政務公開，讓公眾更願意接受。他透露，在發力“兩微一端”的政務傳播中，領導沒給團隊設考核指標，主要是看傳播效果，“我們給領導截屏，沒有説截屏數據的，一般都是截屏留言，留言上有點讚量。”（記者 鄒春霞）