有想法可以直接@國務院 在線政務服務逾三成網民

有想法可以直接@國務院 在線政務服務逾三成網民
電子政務創新與民眾互動新路徑

辦事創業，掃描二維碼，直接@國務院。蒲滔 攝（人民視覺）

隨著“互聯網+政務”的推進，電子政務已成為政府日常工作的重要組成部分，通過微博、微信公眾號、客戶端等平臺發佈熱點資訊、披露突發事件處置調查進展、傳遞黨政重要決策……繼越來越多的行業邁入“互聯網+”快車道後，政府也積極邁開這一時代步伐。

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）1月22日發佈的第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2016年12月，中國在線政務服務用戶規模達到2.39億，佔總體網民的32.7%。

電子政務，不論是在在線服務領域，還是在電子參與領域，都已然成為提高為民服務水平，提升現代治理能力的政府管理的一項重要創新實踐。

數據多跑路讓民眾少跑腿

1月23日，杭州市政府新聞辦公室官方微博“杭州發佈”公佈，杭州市城管委新違停處理系統近日正式上線。該項目實現了主城區、蕭山區、余杭區的跨區處罰，完成了與省政務網統一支付平臺的對接，市民憑處罰決定書即可在省政務網、支付寶完成人行道違停案件的罰款繳納。

今年初，經過一年多的籌備和測試，集齊10萬多項便民服務資源的江蘇政務服務“一張網”開通試運行。今後，江蘇人可在一個網站上辦妥所有政務事務。南京等省內城市居民辦理和政府服務相關的所有查詢、繳費、登記等事務，登陸“江蘇政務服務網”都可以辦理。

在中國各地，電子政務的推進步伐都在提速，近年來，從中央到地方，各級政府部門大力推進政務公開，不斷優化政府服務，推動服務事項向網上延伸，取得了積極成效，不僅優化了政府辦公的效率，也為民眾提供了便利。

事實上，從發展歷程來看，行政管理本就是中國最早實施信息化的領域之一，經過多年的信息化建設，電子政務發展已有了巨大變化，政府服務模式正在由過去居民或企業跑單位、跑部門、跑政府、跑服務大廳，向公眾隨時、隨地、隨需能快速享受到服務轉變，實現“數據多跑路，群眾少跑腿”；政務信息所包含的廣度與深度有了明顯拓展；信息服務需求向個性化、知識化、智慧化轉變，這些都極大推動了政務信息系統快捷處理能力和行政效率。

尤其是2016年以來，中央及多部委相繼發文部署政務公開，“互聯網+政務”以及利用雲計算技術整合改造電子政務信息系統備受關注。

去年10月31日召開的國務院常務會議確定，將決策、執行、管理、服務、結果“五公開”的要求穩步有序納入政務活動各環節；加強政府網站等平臺建設，注重運用全媒體手段，擴大政務信息覆蓋面和影響力。

根據今年1月公佈的《“互聯網+政務服務”技術體系建設指南》，2017年底前，各省（區、市）政府、國務院有關部門普遍建成網上政務服務平臺。2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”技術和服務體系。

人們可以看到，中國的電子政務平臺從最初的政府門戶網站、政府微博發展至今，已然進入了政務微信全面鋪開的階段，推動政務信息公開向移動、即時、透明的方向發展，大量存在於線下的服務紛紛移師網上，社會治理方式不斷涌現出創新亮點。

納稅人掃碼@國務院。日前，河北省邢臺市橋東區國稅局開展“簡政放權，我來@國務院”推廣活動，引導納稅人用手機掃描二維碼參加線下互動。李紅興、趙麗萍 攝

除夕當天中國政府網收到3701條留言

“總理您好！我是在上海工作的一名普通員工。父親退休、母親務農，現在兩人都來到上海和我們一起居住。我老家是河南農村的，父親是退休職工，母親參加的是新農合，看病時都不能使用醫療保險。平時小病還好，要是遇到大病，家庭經濟壓力實在太大。即使能夠回到河南老家報銷，但是流程複雜，實在是不方便。建議儘快開通醫保全國聯網，包括新農合。”

1月4日，來自上海的網友“威威”，在中國政府網2017年“我向總理説句話”建言徵集活動的頁面上，寫下了這樣的留言。

對於醫保聯網這件事，“威威”只是留言網友中的一個代表。翻看留言可以看到，醫療話題的確是大量網友所關心的。

這已經是中國政府網第三度開啟“我向總理説句話”建言徵集活動了，在前兩次活動的積澱之下，網友參加和留言的熱情更高。

自從2016年12月20日上線以來，截至2月6日，2017年“我向總理説句話”活動共收到網民留言超過183460條，“短短2個月，就超過了去年活動的總量。”中國政府網工作人員李琦告訴本報。從建議內容來看，網民圍繞“辦事少跑腿”、“老有所養”、“病有所醫”、“加強政府自身建設”等15類話題。

通過從中國政府網到國務院客戶端等各種類型的網上渠道，政府離民眾的距離越來越近，實現了從單向傳播到雙向互動的轉變。

比如2016年10月，國務院客戶端推出的“簡政放權，我來@國務院”意見徵集活動，不僅在網上開展，同時也在全國4000多個省、市、縣級的政務服務大廳同步啟動，從10月到現在，共收到留言逾2萬條。

“對簡政放權感受最深的群體來源於政務服務大廳，於是我們決定將活動直接鋪到線下，老百姓在政務大廳辦事時掃二維碼就可以留言了。”中國政府網運行中心新媒體處負責人林衍對本報説。

網民的參與很踴躍，對於他們的留言，政府網站工作人員又是怎樣處理的呢？

李琦介紹説，工作人員會對每一條留言按照40個大類、223個小類進行分類。“這種細緻的梳理不僅有利於更好地對留言進行決策，更能督促工作人員認真地對待網民的留言。”

李琦展示了一組數據：自2014年3月“我向總理説句話”欄目成立以來，工作人員平均每天要處理1000條左右的留言。在活動期間，日均需處理的留言數可達4000到5000條。就在今年除夕當天，中國政府網共收到3701條留言，工作人員到晚上10時半才處理完了所有的留言。

欄目成立之初定下的“規矩”就是：每條留言都要即時處理，當天留言必須“日清日結”，不能“過夜”。因此，幾個人的團隊每天都要工作十幾個小時。“工作人員會精選部分具有示範性的留言放到中國政府網站上展示，並將符合條件的留言通過公文流轉的形式轉給相應部門乃至國務院領導同志。”李琦説。

提檔升級滿足民眾需求

統計顯示，中國目前擁有政府網站超過8萬家，不少黨政機關還開通了微博、微信、客戶端，截至2016年12月，經過認證的政務微博達到164522個，較2015年底增長8.0%。其中政府機構微博125098個，公職人員微博39424個。

“要想實現電子政務未來的新發展，最根本的還是要強調政府的回應性。政府不僅要繼續強化政務的公開透明，更要強調服務功能，關鍵詞就是回應性。”國家行政學院教授竹立家對本報分析説。

1月20日，國務院客戶端2.0版本正式發佈。作為“你身邊的中央人民政府”，國務院客戶端不斷實踐著電子政務的創新。在林衍看來，“電子政務要向電子商務學習，編輯要向産品經理學習，我們是在用産品經理的思維做國務院客戶端。”

我們看到，升級後的國務院客戶端有兩個最新的功能，一個是增加了英文頻道的服務，包括要聞、總理、政策、部門、數據、專題、圖片和視頻等欄目。新版本英文頻道還增加了面向外國人的政務服務功能，為外國人提供便捷的諮詢和服務；另一個是增加了掌上服務大廳功能，集納了各部門和地方上百個搜索集合，增強了客戶端的便捷性和實用性。

據介紹，為了能做出最適合的産品，做好政府服務的“總門戶”，國務院客戶端的運維團隊對標了不少國家、國際機構的政務及新聞類APP。“從美國、英國到南非、毛裏求斯的政府APP，我們都詳盡研究過，也包括衛報、紐約時報這樣的媒體APP。”林衍説。或許正是因為這種開放的心態和國際化的視野，客戶端才能面向全世界第一時間中英文發佈中國政府權威資訊，既貼近百姓，又增加了“國際范兒”。

“國務院客戶端從一個資訊型載體轉換為一個服務型的載體，是一個良好的發展趨勢。這種轉換，不僅促進了政府的政務公開，而且加強了政府同公眾之間的交流，是政府服務公眾逐漸完善的必然結果。”竹立家説。

在國家行政學院電子政務研究中心主任王益民看來，建立電子政務跨部門、跨地區協同推進體系是世界各國電子政務建設的共同目標。

“同時，還應該吸收先進理念，應用前沿技術，提升在線服務能力，要用互聯網思維，充分借助雲計算、移動互聯網、物聯網、大數據等新技術探索和培育適應互聯網新趨勢的在線服務模式，實現政府服務的智慧化轉型，才能滿足互聯網時代用戶日益增長的多樣化需求。”王益民説。（葉曉楠、高搏揚）