保監會關於2016年保險公司投訴處理考評情況的通報

中國保監會關於2016年保險公司投訴處理考評情況的通報
保監消保〔2017〕48號

各保監局,各保險公司：

根據《關於開展保險公司投訴處理考評工作的通知》（保監消保〔2013〕162號）的要求，保監會對143家保險公司2016年投訴處理工作進行了考評。現將有關情況通報如下：

本次投訴處理考評對象包括：71家財産保險公司[1]（含信用保險公司）、72家人身保險公司[2]（含人壽保險公司、健康保險公司、養老保險公司）。經測算，2016年財産保險公司平均得分為77.79分，33家公司低於平均分；人身保險公司平均得分為82.95分，35家公司低於平均分。主要考評指標結果如下：

一、定性指標考評情況

定性指標包括制度建設、組織管理和應急處理三項，每項最高得10分，最低得0分。

（一）制度建設。主要考評保險公司是否建立投訴處理制度和流程、突發事件應急預案、內部考核評價制度及責任追究制度等。經考評，該項工作各公司落實情況良好，143家公司均未出現扣分情況。

（二）組織管理。主要考評保險公司投訴處理體制架構是否健全，是否成立保險消費者事務工作委員會、確定投訴處理職能部門和負責人、明晰工作職責、建立投訴處理專人專崗制度和投訴處理信息化系統等。該項工作各公司落實情況良好，143家公司均未出現扣分情況。

（三）應急處理。主要考評保險公司發生涉及消費者權益的突發事件時，是否按照要求及時上報保險監管機構、採取有效措施妥善處理並有效處置潛在及重大風險。有1家公司因未按規定時間上報投訴處理工作報告，被扣除2分。

二、定量指標考評情況

主要從投訴的總體情況、辦理情況和特殊事項等方面來考核各保險公司的投訴處理工作，共設8個指標[3]。

（一）萬張保單投訴量。該指標考評公司萬張保單服務質量，即每萬張保單被投訴的數量。指標滿分15分，等於基準值[4]得9分。2016年，財産保險公司萬張保單投訴量平均得分6.51分，其中，得分低於9分的公司有41家，佔比57.75%。得分為0分的公司有33家，佔比46.48%；人身保險公司萬張保單投訴量平均得7.63分，比上年提高1.14分。得分低於9分的公司有37家，佔比51.39%。得分為0分的公司有20家，比上年減少2家，佔比27.78%。此項指標財産保險公司得分與上年相差不大，人身保險公司因2016年整體投訴量明顯減少，故得分較上年有很大改善。

（二）億元保費投訴量。該指標考評公司億元保費服務質量，即每億元保費被投訴的數量。指標滿分15分，等於行業均值得9分。財産保險公司億元保費投訴量平均得分7.8分，與上年基本持平。得分低於9分的公司有35家，佔比49.30%；人身保險公司億元保費投訴量平均得分9.6分，比上年提高2.07分。得分低於9分的公司有26家，佔比36.11%。由於人身保險公司2016年保費規模增幅較大且投訴量明顯減少，因此人身保險公司該指標得分比上年顯著提高。

（三）億元保費投訴變化率[5]。該指標考評2016年與上年相比，公司億元保費投訴量指標變化情況。指標滿分10分，與上期相比無變化得6分。財産保險公司平均得分7.72分，比上年提高2.51分，6分以上共有52家，比上年增加22家，佔比73.24%；人身保險公司平均得分9.18分，比上年提高1.9分，6分以上共有65家，比上年增加13家，佔比90.28%。由於2016年産壽險公司有效投訴量均大幅下降，故此項指標産壽險公司整體得分均較上年明顯提高。

（四）監管機構轉辦件辦理及時率。該指標考評公司對監管機構（包括保監會和保監局）轉辦的有效投訴件，按照規定時間處理反饋件數的佔比。辦理及時率達98%以上得8－10分。143家公司中，投訴件按期回復率為100%的公司有88家，佔比61.54％，比上年增加21家。8分以上公司有110家，佔比76.92%，同比上升19.57%。此項指標得分整體有所改善，但仍有55家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結果的情況。

（五）接訪響應。該指標考評公司根據監管機關要求派人接待上訪投訴人員，在規定時限內到達指定處理地點的情況。此項指標公司落實情況很好，143家公司均未存在接訪響應不及時的情況。

（六）越級投訴率[6]。該指標主要考評投訴人到保監會機關越級上訪的數量佔公司有效投訴總量的比率。143家公司中，有34家公司涉及投訴人越級上訪的情況。財産保險公司平均越級上訪率為0.5%；人身保險公司平均越級上訪率為0.99%。

（七）媒體負面報道。該指標考評公司是否存在被全國性主要媒體（中央電視臺及《人民日報》）負面報道且對保險業造成惡劣影響的情況。2016年，沒有保險公司被全國性主要媒體曝光，各家公司均未出現扣分情況。

（八）重大群訪事件。該指標考評公司是否存在由於經營不規範、處理不及時及措施不到位等原因而引發的群體性上訪事件。2016年，到保監會或保監局群體上訪事件涉及4家財産保險公司，4家公司均被扣除10分。

附件：

1.2016年財産保險公司投訴處理考評表

2.2016年人身保險公司投訴處理考評表

中國保監會
2017年2月14日

[1]本次考評財産保險公司新增安心財險、合眾財險、恒邦財險、泰康在線、中路財險和中原農險。

[2]本次考評人身保險公司新增國聯人壽、上海人壽和中華人壽。2016年，國壽養老、長江養老及中法人壽無保費收入、保單數量等數據，故在本次考評中剔除。

[3]本次考評剔除“投訴分佈密度”指標，“千張保單投訴量”調整為“萬張保單投訴量”，“萬張保單投訴量”和“億元保費投訴量”指標由10分調整為15分。

[4]本次考評人身保險公司“萬張保單投訴量”基準值為行業均值，財産保險公司“萬張保單投訴量”基準值調整為固定值0.1件/萬張。

5本次考評對億元保費投訴變化率的評分規則做出微調，對於本期指標值雖比上期高但低於本期行業均值的保險公司，給予基準分6分。

[6]本次考評對該指標做出調整，分子調整為“到保監會機關越級上訪數量”。