銀監會主席：持續改進銀行服務 為經濟社會發展貢獻金融新動能

持續改進銀行服務 為經濟社會發展貢獻金融新動能
——郭樹清在《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》暨文明規範服務千佳示範單位發佈會上的講話

各位嘉賓、銀行界同仁、媒體界的朋友們:

大家下午好!今天是一個特別有意義的日子，既逢3.15國際消費者權益日，又值全國兩會勝利閉幕，可謂喜上加喜。非常高興參加“《2016年度中國銀行業服務改進情況報告》暨文明規範服務千佳示範單位發佈會”。首先，我謹代表中國銀監會向千佳示範單位、銀行業服務管理提升和消費者權益保護工作所取得的新成果表示熱烈的祝賀！也借此機會，向長期以來關心、關注和支持銀行業發展的各位媒體朋友們和社會各界表示誠摯的感謝！

銀行業屬於現代服務行業，服務國家戰略、服務實體經濟、服務客戶是銀行的天職。自2006年起至今，以“百佳”、“千佳”為代表的文明規範服務品牌體系建設工作已經開展了十多年時間，已得到社會公眾的廣泛認可。一是消費者滿意度穩步提升。銀行業順應客戶需求變化，持續改進業務流程，創新服務模式，構建了線上線下融合服務平臺。截至2016年底，銀行業營業網點22.8萬個，新增設營業網點3800多個；網上銀行交易金額為1299萬億元，交易筆數總計850億筆，同比增長98%。客服中心人工電話接通率達到91.6%，連續三年高於90%；客戶滿意度達到98.5%，連續五年持續提高。建議媒體朋友不妨試一試，對我們進行監督。二是普惠金融取得成效。通過監管政策引領，採取“雙基聯動”、網格覆蓋等方式，將加強基層村委會建設與基層金融服務聯絡起來，解決信息不對稱問題；通過開設便民服務點和流動服務車，創新“馬背銀行”、“拎包銀行”與“夜市銀行”等做法，打通和做好了邊遠地區金融服務“最後一公里”和“最後一步路”問題，讓老少邊窮地區及弱勢群體均等享受優質銀行服務。這些案例，不僅僅代表了我國普惠金融發展水平和創新模式，更為國際普惠金融發展提供了中國範式和案例。三是金融科技（fintech）創新發展。研究表明，2016年全球約50%的金融科技投資流向中國。銀行業主動適應金融科技蓬勃發展的新趨勢，創新服務渠道入口，注重服務渠道協同發展和資源整合。截至2016年底，銀行業離櫃交易率達84%，同比提高6.6個百分點；遍佈全國各地的自助設備、電商平臺、微信銀行等交易也日趨活躍，為人民群眾提供了全功能、全渠道、全天候的便捷金融新服務。四是消費者權益保護力度不斷加大。銀行業聚焦百姓關切，加大消費者權益保護宣教力度，連續第六年組織開展普及金融知識宣傳活動，增強銀行業消費者維護自身合法權益的能力。2016年，組織金融知識普及活動約36萬場次，參與銀行網點近18萬個，呈現出“政府高度重視、監管紮實推動、協會積極部署、金融機構全力落實、社會公眾廣泛參與”的銀行業消保工作局面。

當前，國內外經濟形勢依然複雜多變，銀行業改革發展所面臨的風險挑戰和困難依然不少，公眾金融服務需求日增且多元。習近平總書記強調：要提升金融服務的覆蓋率、可得性、滿意度，滿足人民群眾日益增長的金融需求，特別是要讓農民、小微企業、城鎮低收入人群、貧困人群和殘疾人、老年人等及時獲取價格合理、便捷安全的金融服務。這對銀行業服務改進提出更高要求，我們要認真學習貫徹習近平總書記系列重要講話精神，堅定不移地將中央精神轉化為具體行動，不斷提高銀行業服務水平。

一、牢固樹立以客戶為中心的理念，不斷改進銀行服務

銀行業是一個服務行業，要有“端盤子”的服務精神；能否為實體經濟發展提供有效支持、能否為客戶提供更好的銀行服務，是衡量銀行改革成果的最重要的標準。要加大對供給側結構性改革的支持力度，深入推進“三去一降一補”，切實發揮債委會作用，實現企業、政府和銀行“三方共贏”。要認真落實政府工作報告精神，大力發展普惠金融，讓所有市場主體和城鄉居民都能享受到金融服務的雨露甘霖，鼓勵大中型商業銀行設立普惠金融事業部，國有大型銀行要率先做到；要著力提升小微企業金融服務水平，實行差別化考核評價辦法和支持政策，有效緩解融資難、融資貴問題；要著力提升金融精準扶貧效率，發揮好政策性開發性金融作用，強化農村信用社服務“三農”功能，創新産業扶貧、易地搬遷扶貧等授信服務和融資模式，拓寬金融扶貧的覆蓋面。有一本名為《Bank3.0》的書指出，未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為（Banking is no longer a place you go，but something you do)。銀行3.0時代已經來臨，銀行業需強化“以客戶為中心”和“服務創造價值”的理念，全面加強服務能力與服務管理體系建設，提供不單純依賴物理設施的多層次、綜合化、針對性強的服務；要利用金融科技，依託大數據、雲計算、區塊鏈、人工智慧等新技術，創新服務方式和流程，整合傳統服務資源，聯動線上線下優勢，提升整個銀行業資源配置效率，以更先進、更靈活、更高效地響應客戶需求和社會需求。

二、加強金融消費者權益保護，構建更加有效的消費者保護工作機制

金融消費者權益保護工作，事關社會公平正義和社會和諧。銀行業要以制度建設為基礎，將消費者權益保護納入工作體系，積極履行公平對待消費者的理念。要將消費者權益保護的相關要求融入公司治理、企業文化與經營發展戰略，通過建章立制、完善流程、保障資源投入等措施履行消費者保護職責。要完善投資者適當性制度，規範銷售、代銷業務管理，認真落實銷售專區産品銷售“雙錄”（錄音錄像）有關要求，杜絕虛假承諾、誤導銷售和欺詐營銷。在銀行銷售的所有産品都必須向客戶説明其性質、投向和可能的風險，絕不容許含糊其辭；絕不容許盜用銀行名義；絕不容許只收費不負責。風險提示文字要標注和印刷在産品説明書的最顯著之處。各銀行都要高度重視客戶投訴，董事長行長要經常處理和過問這方面工作。要加大消費者權益保護宣教力度，繼續開展“普及金融知識萬里行”活動，提高消費者風險識別能力，增強消費者依法維權能力。要加強同社會相關部門的合作聯動，形成合力，試點設置金融消費糾紛調解中心，共同優化金融服務環境。

三、全面加強行業隊伍建設，補齊制度短板

“打鐵還要自身硬”。銀行業員工要培育良好職業操守，倡導為民、務實、清廉，做到忠誠、乾淨、擔當；要繼續弘揚銀行業的“三鐵”傳統，為人民群眾看好“錢袋子”。監管部門要堅持以風險為本的監管制度，進一步加強行為監管與功能監管；銀行業要進一步加強內控管理，健全完善各項規章，補齊制度短板。一要及時改進完善産品管理制度。依據規範金融機構資産管理業務的指導意見，及時研究制定理財産品和資管産品管理辦法；引導理財産品更多地投向實體經濟，嚴控期限錯配和杠桿投資。二要優化完善信息管理制度。銀行業各類服務變更調整等信息，要通過多種渠道及時向社會公告；對於員工洩露客戶信息等風險事件，加強雙線問責，嚴肅處理當事人，嚴格追究領導責任，從嚴從重處罰。三要研究完善員工行為準則和職業操守制度。提高員工職業道德和業務素質，嚴格員工行為管理，堅決懲處吃拿卡要、內外勾結、監守自盜、利益輸送等違法違規違紀行為。四要細緻梳理服務管理制度。推進網點服務管理標準化建設，實現客戶服務精細化、規範化管理；修訂服務價格管理制度，整治不當交易、不當激勵，減少不當收費行為；立足自身服務特色與戰略，將服務管理納入績效考核，並從不同維度升級服務水平。

四、發揮好“自律、維權、協調、服務”職能，引領銀行業加大優質金融服務供給，開創文明規範服務管理提升新局面

中銀協要充分發揮好社會組織“服務國家、服務社會、服務群眾、服務行業”的重要作用，努力當好監管部門“看門人”、“守夜人”的助手，發揮橋梁紐帶作用；要深化行業自律，通過規範市場秩序使行業實現有序競合發展，針對反應突出的融資難融資貴、貸款附加條件不合理、金融消費者權益保護不足等問題，採取切實有效的措施，逐步建立長效機制；要強化維權職能，紮實開展“四個一批”（督辦一批、通報一批、公示一批、制裁一批）專項治理活動，打擊逃廢銀行債務，切實維護銀行權益，建立針對逃廢銀行債務失信人和違規違紀性質惡劣的人員終生禁入銀行業的“兩份黑名單”；要持之以恒推進全行業服務改進工作，通過“百佳”、“千佳”的示範引領作用，提升全行業文明規範服務能力與內涵，引領銀行業開創文明規範服務工作新局面！

同志們！2017年是實施“十三五”規劃的重要一年，是供給側結構性改革的深化之年。讓我們更加緊密地團結在以習近平同志為核心的黨中央周圍，團結一致、奮力拼搏, 創新升級銀行服務，為經濟社會平穩健康發展貢獻新動能，以優異的成績迎接黨的十九大勝利召開！

最後，預祝大會取得圓滿成功！

謝謝大家！