保監會：2016年保險業小額理賠服務能力不斷改善 服務水平持續提升

自2015年10月中國保監會下發《保險小額理賠服務指引（試行）》（以下簡稱《指引》）以來，保險業認真貫徹落實相關要求，持續優化流程、簡化單證、創新服務手段，不斷突破理賠服務瓶頸、補足短板，努力實現保險小額理賠服務的簡單、方便、快捷、透明。《指引》實施一年多來，保險業小額理賠服務水平進一步提升，各項指標數據持續優化，保險消費者體驗不斷改善，成效較為明顯。

一是服務流程整體優化。各保險公司積極貫徹落實《指引》要求，在拓展報案渠道、優化報案告知、簡化索賠材料等社會普遍關注的焦點服務環節取得了長足進步，整改優化完成率超過98%，並且全面推進理賠服務過程透明化、索賠單證電子化、理賠系統智慧化、服務方式創新化，各項新技術快速融合在保險理賠服務各個方面。另外，超過80%的公司將《指引》中保險小額理賠服務監測指標納入了公司考核或業務監測指標體系。

二是服務時效提高較快。車險小額理賠服務方面，2016年全國車險小額賠案共計4234.52萬件，全案理賠支付週期（出險至支付）為9.37天，相比于2015年的12.50天減少3.13天，同比提速25.04%，其中平均索賠支付週期（資料收集齊全至支付）由2015年的1.75天下降到2016年的0.91天，大幅縮短0.84天，同比提速48%。個人醫療保險小額理賠服務方面，2016年全國個人醫療保險小額賠案共計693.80萬件。全案理賠支付週期為67.44天，相比于2015年的71.95天減少4.51天，同比提速6.27%，其中平均索賠支付週期為1.73天，較2015年縮短0.62天，同比提速26.38%。

三是服務創新不斷涌現。車險小額理賠服務方面，各財險公司一是拓展服務通道，消費者可以通過保險公司APP、微信公眾號等途徑自助上傳事故照片，無須臨櫃，極大改善消費者服務體驗；二是壓縮審核環節，理賠人員受理小額理賠案件後直接核對車輛損失金額，案件審核完畢直接支付，大大縮短消費者等待時間；三是提升服務響應速度，通過完善電子地圖數據，實現調度平臺精準定位，就近調度公司理賠人員到達事故現場。個人醫療保險小額理賠服務方面，不少公司一方面推出了互聯網線上服務，充分發揮移動互聯網便捷、便攜、即時的優勢，提升客戶體驗；另一方面加快服務流程與新技術的融合，在電子簽名、OCR識別等高科技手段的支持下，提供自助申請、上傳資料、進度查詢和在線指導等多元化理賠服務功能。另外，一些公司還推出智慧理賠服務，支持低風險小額案件全流程自動作業，無需人工介入，有效提升了理賠服務時效。