2018年7月12398能源監管熱線
投訴舉報處理情況通報

一、基本情況

2018年7月，國家能源局12398熱線共收到有效信息12231件，環比增加41.61%，同比增加38.82%。

按訴求性質分類，投訴899件，佔有效信息的7.35%；舉報8件，佔有效信息的0.07%；諮詢9757件，佔有效信息的79.77%；表揚、求助、建議等其他方面1567件，佔有效信息的12.81%。

按反映渠道分類，12398電話12128件，傳真0件，電子郵件101件，其他2件。（2018年7月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

2018年7月收到的有效信息中，電力行業類9468件，佔77.41%；新能源和可再生能源行業類1584件，佔12.95%；石油天然氣行業類235件，佔1.92%；煤炭行業類4件，佔0.03%；其他事項940件，佔7.68%。

收到的投訴舉報中，電力行業類866件，佔95.48%。新能源和可再生能源行業類共40件，佔4.41%，其他領域1件，佔0.11%。電力行業的投訴舉報中，供電服務方面811件，佔93.65%;電力安全方面32件，佔3.70%;成本價格和收費方面8件，佔0.92%;市場準入方面2件，佔0.23%;其他方面13件，佔1.50%。（2018年7月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

三、分佈情況

各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、河北、山東、陜西、安徽等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河南、河北、四川、安徽、陜西等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，河南、陜西、內蒙古、天津市、河北等排在全國前10位。（2018年7月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業主要集中在供電服務、電力安全、成本價格及收費等方面，一是進入迎峰度夏高峰期，隨著用電負荷不斷攀升及極端惡劣天氣的出現，部分地區線路薄弱問題凸顯，頻繁停電數量增多，個別地區停電後搶修和恢復供電不及時；二是城中村和部分農村地區供電能力不足問題明顯，特別是夏季高溫導致用電高峰時段用戶端低電壓問題加劇，群眾用電需求難以得到滿足；三是個別供電企業工作人員服務意識薄弱、業務不熟、服務質量不高，甚至存在違規操作等情況，影響群眾正常用電或者辦理涉電業務；四是個別電力設施設備放置位置不合理，缺乏日常定期維護，存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業主要反映了部分供電企業政策解釋不到位，分佈式光伏電費結算、墊付光伏發電項目補貼不及時等問題，引發用戶投訴。

五、處理結果

2018年7月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬於監管職責範圍的736件投訴舉報進行了受理；其他不屬於能源監管職責範圍的已按照有關規定進行了轉辦，並將相關情況及時告知當事人。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過責令整改、監管約談等方式，及時糾正了有關企業違法違規行為，督促其履行普遍服務義務，維護了電力用戶的合法權益。如華東能源監管局針對用戶反映報裝接電時間長、用戶工程涉嫌額外收取費用等問題，及時組織現場調查，責令違法違規電力企業進行整改；二是通過協調督促，加快電能質量問題特別是迎峰度夏期間的頻繁停電、電壓低等問題的解決速度。如華北能源監管局針對華北地區近期高溫暑熱，停電問題多發的情況，進一步強化停、送電問題的督查、督辦，督促供電企業儘快查找原因，增加搶修力量，及時排除故障，快速解決群眾用電問題；三是通過加強宣傳解釋，消除誤解。

2018年7月已辦結投訴舉報431件(含部分往月結轉)，回訪率為100%。（2018年7月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

附件：2018年7月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況