深圳龍華：“五個瞄準”打造“三位一體”政務服務龍華模式

深圳市龍華區行政服務大廳

深圳市龍華區圍繞“爭當現代化政務服務尖兵”目標，瞄準傳統政務服務“五大問題”，逐個擊破，全速提升政務服務品質，在全市範圍內率先實現全新型、標準化、數字化的政務服務窗口一體運行管理機制，打造區、街道、社區行政服務大廳綜合窗口人員統一編制、統一管理的“三位一體”政務服務“龍華模式”，實現窗口服務效率和品質的“雙提升”。

一、瞄準“管理機構分散”問題，創新機構職能設置，強化政務服務統籌管理能力

（一）率先成立區級、正處級政務服務管理機構。2017年2月，政務服務局正式掛牌成立，成為全市首個區級正處級政務服務機構。統籌推進“一門式、一網式”改革、行政審批制度改革、政務體系建設、行政服務大廳垂直管理、政務公開等政務服務工作。

（二）三級行政服務大廳窗口實行統一編制、統一管理。全市率先實行三級行政服務大廳綜合窗口人員統一編制、統一管理。2017年12月1日，各街道、社區綜合窗口人員勞動合同簽訂工作完成，標誌著政務服務三級窗口人員整合工作圓滿結束，我區走向政務服務“統一人員、統一考核、統一管理、統一標準、統一平臺、統一系統”新紀元。

（三）設置區域組長制，實現化整為零。按照地域劃分將全區330余名綜合窗口人員分為7 個大組，通過公平公開的推舉、競聘方式，每個街道在窗口人員中産生一名專職組長及副組長，每個社區産生一個管理協調崗。通過明確管理權責，設定職務任期，打通窗口人員晉陞渠道，增強職業榮譽感，促使窗口人員自我要求、自我管理、自我提升。

（四）實現街道政務服務管理有機構、有職能、有編制。成立街道黨群服務中心，加挂“政務服務中心”標牌，負責街道行政服務大廳的管理與服務，推動街道政務服務體系建設，指導社區服務大廳工作開展。

二、瞄準“標準不一”問題，多措合力，促進全區行政服務窗口品質統一

（一）制定全區政務服務“一套制度”。以請（休）假制度、行為規範、績效考核為根本，輔之以提升各級行政服務大廳作風建設的“1+4”工作方案、應急預案等，形成一整套內容完備、切實可行的長效管理機制。同時高度重視制度宣講、培訓與執行，將管理理念“固化于制、內化於心、外化于形、實化于行”，有效規範窗口工作人員行為。

（二）明確受理服務“一個標準”。我區自2016年底全面梳理政務服務事項，制定587個行政審批和公共服務事項的辦事指南和業務手冊，實現事項申辦條件、申辦材料、辦事環節、辦理時限等要素的統一，群眾根據“一個辦事標準”即可到全區各行政服務大廳申辦事項。同時，全區政務服務事項全部納入深圳市權責清單系統進行電子化統一監管並實時更新，在市網上辦事大廳和區政府門戶網站進行發佈。

（三）輪崗學習促成“一個品質”。充分發揮區行政服務大廳窗口“模範先導”的培訓基地作用，針對業務能力薄弱的街道、社區窗口工作人員，安排進區大廳輪崗學習。輪崗學習名單由各街道組長上報，確定後下發書面“調崗通知書”，輪崗學習期滿且合格才能回到原崗位工作。目前已開展輪崗學習30 余次，成效顯著。

三、瞄準“忙閒不均”問題，實現人力資源充分利用，縮短群眾等候時間

（一）全面實現綜合窗口服務轉變。2017年4月，全區1個區大廳，6個街道大廳，50個社區大廳全部完成綜合服務窗口轉變，實現“一窗大綜合”的一站式服務。2017年12月，龍華區政務服務創全市之先，建立由區政務服務局統一編制，1個區大廳、6個街道大廳、50個社區大廳扁平化管理的政務體系，實行 “統一人員，統一考核，統一管理，統一標準、統一平臺、統一系統”六個統一。目前全區三級行政服務大廳共開設240個窗口，共21個部門合計691個行政許可和公共服務事項全部實現“一窗綜合受理”，實現適合進駐事項的100%進駐。

（二）實施人員動態調配管理。建立應急調配和長期調配機制，在街道內、街道間、街道與區級大廳間進行調劑。從業務量少且人員充沛的大廳選定調配人員到因季節或政策因素導致窗口業務量超負荷的大廳工作。目前已針對入學、入園、計生的信息核對和錄入，房屋租賃、登記、備案等業務高峰階段實施動態調配全區窗口服務人力100余次。

（三）科學推動事項下沉。從合理分配業務角度，從根源解決不同層級之前忙閒不均問題，推動食品登記、人才人事等業務下沉到街道級行政服務大廳辦理，充分利用街道大廳的窗口服務資源。

整合三級窗口人員率先實現“六個統一”

四、瞄準“傳統管理低效”問題，依託科技手段，實現數字化、智慧化、高效化管理

（一）智慧定位，破解跨區域管理難題。針對窗口人員數量多、分佈廣、管理團隊人員不足等難題，積極與國內知名互聯網公司合作，在全市率先實行手機協同辦公及管理。目前已實現窗口服務團隊人臉識別考勤、精準定位簽到、全流程電子請休假審批、視頻電話會議、全區工作人員即時通訊、文件即時共享、內部事務電子化流轉審批等功能，為三級窗口人員管理提供保障，實現科學、高效、靈活、全面的管理要求，降低行政管理成本。

（二）實施“兩個部署”，規範人員行為。運用科技手段，對全區各級行政服務大廳工作人員及辦公電腦開展有效監督，形成以預防為主、糾正為輔的常態化、長期化機制。一方面，全面部署現場監控系統，實現全區各級行政服務大廳全面實時監控；另一方面，全面部署電腦終端安全管理系統，對內網進行嚴格管控和穩定加密，以防範信息洩露、嚴格窗口人員上網行為管理。

（三）運用社會力量，建立日常監管機制。委託第三方機構採用常態化明察暗訪、服務對象電話回訪、專家體驗式評估和形成辦事體驗全景視圖等多種方式，對全區各級行政服務大廳工作情況進行不定期滿意度評價，測評結果以每日檢查報告、月度彙報的形式反饋，並納入專項整改督辦。此舉將實現第三方監督常態化、制度化，提升政務服務水平。

五、瞄準“人員素質參差不齊”問題，開展形式多樣的活動，提升隊伍的綜合素質和凝聚力

（一）實施業務“月考”制度。針對審批部門的最新要求、業務難點和業務易錯點，通過審批骨幹講課、窗口業務骨幹講課、師傅老帶新等形式開展業務培訓，提高窗口人員的整體業務能力。每月由區大廳主管和各街道協調崗聯合相關審批部門制定當月考題，進行閉卷考試。

（二）強化思想教育。通過組織全區各級行政服務大廳組長開展紀律作風培訓會、一對一談話提醒全覆蓋、簽訂履職責任書等形式，強化綜合窗口人員的使命意識和責任意識。

（三）加強綜合素質培訓。通過窗口素養專題培訓，“外塑形象、內強素質”戶外拓展培訓、各類體育賽事、演講比賽、辯論賽等形式，增強窗口人員的認同感和歸屬感，積極營造健康的團隊文化。

六、主要成效

（一）群眾等候時間明顯縮短，群眾滿意度顯著提高

人員統一後，全區行政服務綜合窗口人員總數由512人減至336人，減員35%。在保證服務質量不斷提升的基礎上，窗口人均業務辦理量較改革前提高64%，群眾平均等候時間從30分鐘減少到20分鐘，群眾綜合辦事體驗顯著提升。

（二）創新建立縱到底、橫到邊的組織管理模式

創新成立政務服務局黨總支，下設7個行政服務大廳黨支部，其中區行政服務大廳黨支部打破人事關係界限，首創黨員首席代表、窗口人員、後臺管理人員統一納入的綜合性黨支部，街道社區大廳黨員實現雙向管理，深層監督。三級綜合窗口人員統一的工會、婦委會、共青團先後成立，凝聚了政務服務力量，為無差別服務改革奠定基礎。

（三）全區政務服務改革工作形成合力

理順區、街道、社區對行政服務大廳的政務窗口管理職責，實現“雙重、綜合”管理，加速政務服務改革進程。通過明確工作流程，編制職責清單，確保群眾服務工作無遺漏，切實把優質的政務服務延伸到街道、社區基層窗口，紮實延伸服務觸角，打通服務群眾的“最後一米”，助力優化企業營商環境建設。

（四）全面實現“五個一”建設

全面實現“一碼管理、一門集中、一窗受理、一網通辦、一體運行”。“一碼管理”：編制全區所有行政審批和公共服務事項標準化業務手冊和辦事指南，統一事項編碼，確保事項數據同源；“一門集中”：實現所有適合進駐政務服務事項分級分類進駐行政服務大廳集中辦理；“一窗受理”：整合部門窗口為綜合受理窗口，採用綜合受理服務模式；“一網通辦”：推動市權責清單系統、業務審批系統、市網上辦事大廳和市一窗綜合受理服務平臺的無縫對接，實現一網式辦理；“一體運行”：構建“縱向到底、橫向到邊、橫縱聯動、無縫銜接”的政務服務新體系。