上海：政務服務像網購一樣方便 注重“用戶評價”“售後服務”

“親，給個好評吧！”每個人網購時，應該都不止一次碰到過“店小二”如此請求。

也許你已經習慣了這樣的場面——為了得到你的一條“五星好評”，商家們不僅甜言蜜語、笑臉相迎，還會給出各種贈品、優惠。當然商家們也會不斷提升産品和服務質量。用戶的消費體驗，也因“評價”而不斷優化。

讓政務服務像“網購”一樣方便，一直是上海的目標。去年正式上線的“一網通辦”，完成了平臺搭建及各事項接入，正在實現所有政務服務事項“進一網、能通辦”。現在，隨著“一網通辦”政務服務“好差評”制度實施，在“用戶評價”和“售後服務”層面，上海的政務服務也開始向網購靠攏。

讓評價變得“舉足輕重”

這些評分和內容會像在電商平臺上一樣全部公開，所有人都能看到點評的內容、事項、對象和時間。

一條“好評”也許不起眼，但成千上萬條“好評”疊加起來，就能反映出一個商家的品質。相反，一條內容真實、有理有據的“差評”，可能就“勸退”了一大批潛在顧客。

不論是在線上還是線下，不論辦理何種事項，企業和群眾都可以掏出手機掃一掃，或進入“一網通辦”總門戶，對政務服務在總體滿意度和指南準確性、辦事便捷度、辦理時效性、服務創新性等方面進行打分並留言補充。

提交後，這些評分和內容也會像在電商平臺上一樣全部公開。沒錯，就算你給有關部門的服務打了“差評”，也會在網上顯示出來，所有人都能看到你點評的內容、事項、對象和時間。針對這些實名“差評”，各承辦單位可不是收到就算完事，而是要按照“1、5、15”時限要求對接當事人，進行整改反饋：能當場解決的要當場解決，不能當場解決的，要在1個工作日內先行聯絡，對確實存在問題的，要在5個工作日內完成整改反饋，較為複雜的要在15個工作日內辦結。

“好差評”讓服務更透明

提供政務服務的單位和各級政務服務窗口都是評價對象，實現服務事項、服務渠道和評價對象全覆蓋。

給政府部門打“好評”或“差評”，究竟怎麼打？首先，只要是“一網通辦”已接入的政務服務事項，都可進行評價。企業和群眾還可以對線上線下各類政務服務渠道進行評價。提供政務服務的單位和全市各級政務服務窗口，都將作為“好差評”的評價對象。簡單來説，就是服務事項、服務渠道和評價對象全覆蓋。

線上辦事時，“一網通辦”總門戶和“隨申辦”移動端都設置了“好差評”功能，企業和群眾可在辦理各類政務服務的任何辦理環節，點擊象徵“非常不滿意”的“一星”到象徵“非常滿意”的“五星”，進行在線評價。在“一網通辦”總門戶首頁右側邊欄，專門設置“好差評”入口，輸入辦事編碼和申請對象後，可對特定辦事事項，在總體滿意度和指南準確性、辦事便捷度、辦理時效性、服務創新性等方面進行評價。

線下辦事的評價同樣便捷。在黃浦區行政服務中心，記者發現，每個辦事窗口的桌面上，都已貼上“一網通辦好差評”二維碼。辦事者通過“隨申辦”移動端、微信、支付寶等APP掃碼可進入評價頁面，動動手指就可給實體大廳服務情況和事項辦理情況等進行打分。

“麻煩您掃一下二維碼，為我們的服務進行評價。”現在，窗口工作人員在完成事項辦理後，又多了一項流程，就是主動提醒辦事者打分。

“以前我們也會引導辦事者通過點擊觸摸顯示屏對服務進行評價，但‘好差評’對我們的工作提出了更高要求。”黃浦區行政服務中心的34個服務窗口，每天大約會為600名辦事者提供服務。據相關負責人汪蓓玲介紹，在以往的服務評價系統中，群眾反饋意見不會在網上公開，而是部門內部處理，“好差評”制度實施，讓政務服務更加透明。

下午時段，黃浦區行政服務中心內等候辦事的市民漸漸多起來，工作人員主動上前詢問辦事者是否有困難，幫助他們在前往窗口前做好各項準備。得知可以對服務進行評價，市民李先生欣然掏出手機，掃碼進入評價頁面，點選“五星”，並寫下留言：“B26號窗口的陳老師辦理業務熱心細緻，回答問題詳細週到。”

“既可以對熱情幫助我們辦事的工作人員進行鼓勵，也可以反映問題，督促政府部門改進工作，要給這項新制度‘點讚’。”前來諮詢企業註冊業務的市民何先生説。

近一週有“差評”107條

問題集中在窗口服務態度、材料收取、多次跑動，以及線上材料遞交後不能兌現承諾辦結時間等方面。

雖不像網購可以“這家評分不高就換另一家”，政府部門在提供服務時並沒有“競爭對手”，但當用戶評價被公開，被打了“差評”的單位，恐怕也會有不小的壓力。

“差評”在哪兒看？在“一網通辦”總門戶首頁上方，有“部門入口”“區入口”“管委會”三個入口，選擇相應的區或部門，進入其主頁後，就能看到評價數及象徵著該單位分數的五角星。點擊五角星圖標，就進入該部門的詳細評分頁面。頁面顯示著部門服務窗口在服務效率、服務便民、服務態度、服務水平等方面的得分，以及“一網通辦”的總體滿意度和分項目評價星級。

“因為車位不好找，錯過上午辦事時間，工作人員非常盡職，20分鐘就吃好飯回來幫我們辦理檔案查詢。”市民盧女士對靜安區檔案局的服務很滿意。“我們辦理居住證，工作人員很耐心、細緻，服務態度很好，大大給個讚。”市民楊先生對虹口區涼城新村街道辦事處作出評價。

據市政府辦公廳政務服務處透露，自7月20日試運行以來，截至前天下午，全市已收到19777條評價，其中象徵“非常不滿意”的“一星差評”有286條，象徵“不滿意”“基本滿意”和“滿意”的“二星”“三星”“四星”評價分別為61條、52條、191條，象徵“非常滿意”的“五星好評”19187條，佔比超過97%。而在8月1日本市召開“一網通辦”政務服務“好差評”制度工作推進會以來，一週裏“一網通辦”共收到6841條評價，“五星”佔6642條，“一星”和“二星”的差評總計107條。從評價範圍看，16個區和市級機關都已有涉及。

和網購一樣，大家更關心的，可能還是“差評”都説了些啥。翻看“一網通辦”上萬條評價記錄，不難發現一些共性問題。有反映窗口服務態度不佳的：“2019年8月6日中午11時，辦理業務的人排長隊，辦理業務的15個窗口只開了3個。”“服務態度差，玩手機，問一句答一句，還特別不耐煩。21號窗口。”有反映辦理時間長的：“內資合夥企業登記一個多月了還沒審批完，什麼時間可以拿到核名？”還有關於材料收取的：“告知我需要提交材料，又沒有告知我需要補充的具體材料，還浪費我的快遞費以及材料。”相關部門分析梳理髮現，目前的“差評”主要集中在窗口服務態度、材料收取、多次跑動，以及線上材料遞交後不能兌現承諾辦結時間等問題上。

保障評價數據安全準確

“好差評”將由“12345”市民熱線負責轉辦。任何弄虛作假刷“好評”或惡意“差評”的都將被查處。

“打了‘差評’，相關部門真的會改進嗎？”採訪中，市民問得最多的就是這個問題。

市政府辦公廳相關負責人表示，企業和群眾對“一網通辦”政務服務的“好差評”，將由“12345”市民服務熱線負責轉辦。“對於企業群眾反映強烈、‘差評’集中的問題，將及時調查，採取措施，督促限期整改，推動問題解決。”此外，對於已辦結的“差評”，相關部門將採取人工回訪、短信和網上自助評價等途徑進行滿意度測評，各區、各部門“差評”問題辦結情況將定期匯總並公開。

還有市民好奇，這麼多“好評”，能保證真實嗎？會不會是刷出來的？

這個問題也早已被考慮到了。據該負責人透露，“好差評”將保障評價數據的安全準確，“任何弄虛作假刷‘好評’或是惡意‘差評’的行為都將及時查處，確保‘好差評’結果客觀、真實、準確。”

接下來，各區、各部門還將跟蹤和分析本區、本部門的政務服務評價情況，強化綜合分析，將“好差評”反映的問題作為優化辦事流程、動態調整辦事指南的重要參考依據。

“‘一網通辦’是上海政務服務的一塊金字招牌，將‘好差評’納入其中，是提高‘一網通辦’含金量的有效途徑。”據悉，本市將建立完善“好差評”評價、反饋、整改、監督全流程閉環工作機制，持續提升政務服務質量和效率，實現政務服務從政府供給導向轉變為企業群眾需求導向的目標，努力建設人民滿意的服務型政府。