北京：首都之窗網站完成改版 網上“接訴即辦”上線

作為全市政府網站的總龍頭、總入口和總樞紐,代表著市政府在網上“門面”形象的首都之窗網站近日完成改版,並於11月1日正式上線。通過大數據分析,網站推出了9大重點民生領域100余個搜索場景,實現了政策信息“一網通查”。對於市民的網上留言,八成簡單諮詢類問題基本“秒回”,實現了“一網通答”。

政策信息“一網通查”——首推場景化主題搜索

“以前,市民網上查政府信息可能會有找不到、找不快、找不準的體驗,輸入的搜索詞必須完全準確才能獲得相應結果,當搜索的口語詞彙與政府專業術語不一致時,搜索結果往往‘離題萬里’。”市政務服務管理局相關負責人坦言,此次“首都之窗”改版並上線一體化智慧搜索平臺,就是希望“讀懂”、“猜對”市民需求。

打開“首都之窗”看到,改版後首頁的搜索欄顯眼又醒目。比如輸入“住房公積金”關鍵詞,可“一鍵”得到許多相關信息,其中左側為辦事指南、政策法規、政策解讀、熱點問答,右邊還有辦事入口。

據介紹,北京在全國政府網站中率先推出場景化主題搜索服務,通過分析百度搜索前1000個政務高頻詞和政府網站前200個常用高頻詞,提煉出教育、交通、社保、培訓就業、營商環境等9大重點民生領域100余個搜索場景,關聯200多個辦事系統入口,聚合政務服務地圖數據2萬多條,展現集辦事指南、辦事入口、法規文件、政策解讀、智慧問答、辦事地圖等信息于一體的搜索結果,實現“即搜即用、一鍵獲取”。

市民留言“一網通答”——八成常規問題“秒回”

找政府諮詢如何辦事,在網站首頁點擊“諮詢”,直接網上提問。“以前,市民諮詢靠人工逐一分轉、辦理和答覆,費時費力且質量參差不齊。”市政務服務管理局相關負責人介紹,一體化互動交流平臺上線了智慧問答系統,利用人工智慧和知識圖譜技術,依託政務信息知識庫的權威答案,提供7×24小時實時在線智慧問答服務,八成的常規問題即可“秒回”。

除了“機器答”,“人工答”的效率也有了大幅提升。針對市民反映的留言超期回復現象,此次各區各部門網站接入一體化互動交流平臺,集中接收企業群眾網上諮詢、建議、投訴等,實現統一調度、實時轉辦、限時辦結、統一反饋、全程跟蹤、監督評價。“以前個別留言甚至超過90天才向網民答覆,現在諮詢類留言平均辦理時長1.5個工作日,較以前壓縮了85%。”該負責人介紹。

“政民互動”欄目還下設“12345網上接訴即辦”,市民有訴求還可直接網上寫信、留言。據悉,“網上接訴即辦”剛開始測試運行,將強化督查回訪,還將努力達到線下來電處理的水平,持續提升網民訴求解決率和滿意率。

政務事項“一網通辦”——58件事“上一網、辦一次”

11月1日,新版網上政務服務大廳也同步上線,並推出“辦好一件事”服務,首批推出戶籍辦理等58個主題提供“上一網、交一表、找一人、辦一次”服務。

市政務服務管理局相關負責人透露,下一步,更多事項將在網上政務服務大廳實現“一網通辦”。比如針對辦理量大、受關注高的事項,構建熱門辦事指南主題,方便辦事人快速、準確地找到服務事項。同時,“一網通辦”服務向移動端拓展,上線微信、支付寶和百度北京政務服務小程序等。

此外,辦事的市民可在網上對辦件受理、審批、辦結等各環節進行服務評價,評價結果統一在辦事指南頁面進行公示。辦件結果未來或將公示,通過事項類型、辦理方式、辦理狀態等維度,展示市區兩級辦件數據情況。