北京：96310城管熱線明年起併入市12345市民服務熱線

為落實市政府關於推進政府服務熱線整合，實現“一號通”的要求，按照北京市政府熱線資源整合工作的相關部署，96310城管熱線自2019年12月31日24時起停止使用，正式併入市12345市民服務熱線。屆時，群眾如反映城市環境秩序方面的問題，請直接撥打12345市民服務熱線。

熱線整合後，市城管執法局將繼續承擔12345市民服務熱線交辦的城管執法類訴求事項的接收、轉辦、回復、電話回訪、政策諮詢解答以及重點訴求督辦等相關工作，並做好全市城管執法系統“接訴即辦”工作的業務指導及首都環境秩序動態分析研判工作。

96310城管熱線于2001年1月18日正式開通，是北京市城管執法局設立的一條專門受理群眾舉報、投訴、諮詢和建議的綜合性熱線,實行7*24小時工作制，人工接聽、受理群眾舉報。2007年，96310城管熱線成為12345市民服務熱線的分中心之一，開始承擔12345市民服務熱線交辦訴求事項的辦理、回復、回訪等工作。96310城管熱線作為城管執法部門與市民之間的橋梁和紐帶，始終堅持“態度決定一切，細節決定成敗”的工作理念，不斷建立健全工作制度，完善工作流程，提升受理能力，建立了首問協調、現場督辦、跟蹤抽復查、電話回訪、情況通報、挂銷賬六項工作機制，真誠熱情地接好每位市民來電，耐心細心地為每通撥打電話的群眾進行答疑解惑，已經成為全市受理群眾關於城市環境秩序問題舉報，以及批評、建議的重要便民服務熱線之一。

2019年，市城管執法局牢固樹立“以人民為中心”的發展思想，結合“不忘初心 牢記使命”主題教育活動，成立了12345市民服務熱線訴求辦理工作專班，制定訴求辦理工作規範，明確12345市民服務熱線響應、辦理、回復、回訪、移送、考核各環節工作的規定和要求，實現訴求事項辦理全流程有效閉合，進一步提升訴求的響應率、解決率、滿意率，發揮了“民有所呼、我有所應”、“聞風而動、接訴即辦”的積極作用。

自成立至今，96310城管熱線共受理群眾各類來電611.3萬餘件，一方面解決了一批又一批群眾關心的熱點、難點問題，另一方面通過對群眾來電反映的各類訴求進行匯總、梳理、分析，為支持城市環境專項治理決策提供了大量詳實準確的數據，為城市治理工作提供了重要的數據支撐。