【會議交流】海南：積極推進政府網站集約化建設 全面提升政府網站服務能力

積極推進政府網站集約化建設
全面提升政府網站服務能力

近年來，海南省把政府網站作為政務公開的第一平臺，按照《中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發〈關於全面推進政務公開工作的意見〉的通知》（中辦發〔2016〕8號）、《國務院辦公廳關於印發政府網站發展指引的通知》（國辦發〔2017〕47號）（以下簡稱《指引》）和《國務院辦公廳關於加強政府網站信息內容建設的意見》（國辦發〔2014〕57號）文件要求，採取“省級頂層設計、市縣廳局先行整合、分批逐步推進集約，打造智慧化網上政府”的方法，以整合為抓手，以保障為重點，以監測為手段，努力在提升政府網站服務水平上下功夫。

一、以建好平臺為抓手，為實現高度集約夯實基礎

海南省人民政府門戶網站于1996年開通運行，2007年建成了以省政府門戶網站為主的網站群平臺，統一建設了政府信息公開平臺、電子政務服務平臺（審批一張網）、電子監督平臺，初步實現了“統一標準體系、統一技術平臺、統一安全防護、統一運維監管，集中管理信息數據，集中提供內容服務”。

（一）加強頂層設計，建設全省統一的政府網站雲平臺。按照《指引》，我省採取了“省級統籌、分步整合、高度集約”的方法，探索制定了在paas層可部署多個廠家的標準“商品”、大數據、CDN（內容分發網絡）技術實現的高度集約化平臺建設方案，打造“三位一體”（平臺管理、技術支撐、運維保障）的集約化建設。集約化平臺建成後，將實現“1台、1庫、2朵雲、3個中心、5 個門戶、6 個版本”的目標。1個平臺即：全省一個集約化治理平臺。1 個庫即：全省一個信息資源庫。2朵雲即：“私有雲+公有雲”兩朵雲。3個中心即：服務中心、運維中心和運營中心。5 個門戶即：政府門戶、政務服務門戶、統一搜索門戶、數據開放門戶和集約化工作門戶。6 個版本即： Web版（多語言）、移動版、APP、無障礙版、政務微博、政務微信。

（二）制定統一標準體系，確保集約平臺技術規範。政府網站集約化建設的難點在於各級政府網站各自為戰，站點管理、資源管理、權限管理、用戶註冊、身份認證等各系統不統一，當務之急是制定政府網站集約化的建設標準和規範。為此，我省將根據平臺建設需要，基於統一技術平臺，編制政府網站建設技術規範，建立政府網站信息互聯共享機制，統一接口標準，加強網站資源整合，明確政府網站的頁面設計、欄目設置、建設方式、運維方式和管理方式，使各級政府原網站能夠順利集約到省級政府網站統一的平臺，以提高我省政府網站標準化、規範化建設的水平。

（三）分步整合政府網站，做好集約化基礎性工作。2015年以來，我省的政府網站數量從最初的283個，經過關停並轉、集約化整合後，遞減到現在的184個。根據《指引》要求，省政府辦公廳已發文要求各市縣、各部門先行整合本單位政府網站。整合後，在網站名稱規範、域名規範和數據入庫規範的基礎上，省政府各部門原則上只允許開設1個政府網站，地級市政府各部門原則上只允許開設1個政府網站，縣（區）級政府各部門、各鄉鎮政府（街道辦事處）不單獨開設政府網站，為全省集約化建設打下堅實基礎。

二、以用好平臺為助推，著力提升政府網站服務水平

（一）按照“1+N”模式，實施頁面標準化建設，確保用戶體驗一致。我省政府信息公開、重點領域信息公開、政務服務等專欄建設，按照統一規劃、統一建設、統一網絡、統一應用系統、統一數據中心、分級管理的原則（簡稱：五統一分），在內容維護管理上採用“統一平臺、統一監督，誰製作、誰發佈、誰負責”的分級保障機制，建立了省、市縣、鄉鎮統一的專欄。目前，由省政府網站統一建設的專欄內容保障到位，數據入庫規範，公開及時全面，管理監督方便，用戶體驗一致，社會反映較好。為加快推進政府網站集約化建設，借鑒全省統一建設專欄的經驗，我省將採取“五統一分”和內容維護分級保障的做法，在全省政府網站推行欄目統一標準化建設模板，該模板涵蓋政府網站必備的欄目結構：信息發佈、解讀回應、在線服務、互動交流等，並在模板固定的位置設立固定的欄目，方便用戶體驗。同時，各單位可根據職能不同，增設個性化欄目。

（二）突出專題專欄建設，集中提供特色優質服務。我省統一建設的政府信息公開專欄、政務服務專欄、“12345”綜合服務專欄是支撐政府網站建設的三大動脈，各具特色，在信息發佈、在線服務、互動交流方面發揮主導作用，為社會公眾提供優質服務。目前，政府信息公開專欄已延伸到鄉鎮政府，實現了省、市縣、鄉鎮三級統一的政府信息“一張公開網”;政務服務專欄已覆蓋省直50個單位、20個市縣區，並延伸覆蓋全省100%的鄉鎮、行政村，可提供11702項審批事項和公共服務事項辦理，推行全流程互聯網“不見面審批”，實行“一號申請、一網審批、全程網辦”，實現了全省“一張審批網”;“12345”綜合服務專欄已整合28個廳局、20個市縣區政府服務熱線，通過電話、微信、APP、網站等全媒體渠道，實現接受群眾投訴、舉報、諮詢工作“一號對外、集中受理、按責轉辦、限時回應”。此外，我省還緊緊圍繞省委省政府重大決策部署和公眾關切，及時開設相應專題欄目，為群眾查詢、獲取信息提供方便。如2017年，開設了“放管服”改革專項督查、脫貧攻堅專題、美麗海南百鎮千村、“多規合一”等專題欄目，服務效果明顯。

（三）以服務至上為牽引，提高政府網站智慧化水平。根據用戶需求動態化、多樣化的特點，我省著力強化政府網站智慧化搜索、問答、推送功能建設，努力為群眾提供人性化服務。在智慧搜索上，構建全省網站搜索雲服務平臺，建立全省政務信息資源索引庫，各政府網站調用搜索雲服務可為本站增加在線搜索功能，搜索結果集成政策文件、辦事服務等群眾所真正需要的內容，多維度分類展現，聚合相關信息和服務，實現“搜索即服務”，並利用地理位置識別、用戶行為分析等技術為用戶提供精準化、智慧化、個性化的搜索服務。在智慧問答上，讓“智慧客服機器人”幫助網站訪問者快速查找到所需要的信息和服務。通過對知識庫和網站海量信息資源的有機整合，依託系統對語言和專業知識處理能力，運用人機互動“對話”服務方式，通過“智慧提示”和“人機交互”，實現網站在線諮詢形式和交互流程的創新，創建網站由“自助式瀏覽”到“智慧化關懷服務”的全新服務方式。在智慧推送上，採用大數據採集和分析技術，對用戶訪問行為進行分析，為用戶進行精準畫像，根據用戶的訪問行為、訪問偏好系統智慧的自動推薦相關內容，提供良好的用戶訪問體驗。建設智慧推送引擎，根據用戶所關注欄目、板塊及有關內容，網站在有新內容發佈時，系統第一時間將信息按照用戶設定的接收方式推送給用戶，增強用戶訪問粘度。

三、以管好平臺為促動，不斷提高政府網站保障效率

一方面，抓好建章立制，用制度保障政府網站規範運行。近年來，我省先後制定了政府網站管理辦法、政府網站建設意見和政府網站信息內容建設意見等一系列政府網站管理制度。目前，正在按照《指引》要求制定我省相關標準規範和管理辦法。為確保各級政府網站運維保障到位，建立了信息公開協調發佈、保密審查、年度報告、社會評議、工作考核、責任追究等工作機制，還通過印發年度工作要點，明確工作任務和責任，堅持每年組織2次業務培訓，確保了全省政府網站建設有章可循、規範運作。

另一方面，採取有效措施，確保政府網站健康運行。一是購買第三方監測服務。採用技術監測和人工檢查相結合的方法，每季度對各市縣政府、省政府直屬各單位網站的各欄目信息進行一次全面檢查和通報，促進了全省政府網站內容保障水平的提高。二是組織實施政府網站績效考核。根據年度工作安排，每年調整政府網站考核指標體系，對各市縣政府、省政府各部門網站的內容建設水平、用戶體驗效果等，採用自動掃描監測、人工抽查分析、專家打分等方式進行考核，以量化指標準確反映出各政府網站建設水平。三是引入第三方評估。採取購買服務的方式，委託第三方機構對政府網站公開內容保障情況開展評估，以幫助找準問題、提升工作質量。2016年，第三方評估機構在36個省政府部門、20個市縣區政府網站採樣，對落實《條例》、年度工作要點等公開情況進行全面評估，引起各單位高度重視，取得了較好效果。