體驗越來越差？期望越來越低？——透視“雙十一”購物者幾多心理變化

新華社北京11月10日電（記者 高亢、劉碩、郭宇靖）從最初單日單平臺5000多萬元銷售額到總計900多億元，從一家網站到全網狂歡，“雙十一”的吸金能力不斷刷新人們的認識。

然而記者在採訪中發現，受到價格貓膩、“龜速”物流、售後服務滯後等因素影響，不少消費者對“雙十一”的態度已日趨理性。

玩法：好看，但複雜

“以往都是頭一天晚上才行動，沒想到今年提前了這麼久。”上海市民王大鵬説，今年“雙十一”商家比往年提早很多就下手，讓他頗感意外。與往年單純按時搶購不同，今年天貓等平臺提前十余天就推出了預售，消費者支付訂金後，只需要“雙十一”當天支付尾款，相當於提前把商品搶到手裏。

記者查詢一些電商平臺發現，除了預售吸引消費者外，一些平臺這兩年還推出了返現、折上折、整點秒殺等優惠。此外，一些平臺推出的優惠活動和線上體驗的顏值明顯高於往年。蘇寧雲商ＣＯＯ侯恩龍表示，針對年輕人喜歡求新求變的特點，今年蘇寧推出了穿越“雙十一”，ＣＯＯ穿古代服裝做代言，花樣更多。

不過相比于之前單純的半價銷售，如今的優惠確實越來越複雜，消費者需要提前充值或者搶優惠券才能獲得折扣。有消費者坦言，現在的玩法越來越複雜，為了一點優惠被平臺溜得團團轉，有些不值得。

王大鵬説，預付搶購確實好，但是仔細一看實際上有很多隱性條款，例如消費者如果不支付尾款訂金不退還等，返現等優惠也總是伴隨有特別多的附加條件。“買東西必須按照他們的規矩來，束縛感很強。”

中國電子商務研究中心主任曹磊表示，如今的“雙十一”已經不僅僅是一個購物節，而是持續一段時間的網絡購物熱潮，11日是其中的最高峰。一些業內人士分析，電商平臺提前下手，玩法越來越複雜，其實是為了把“雙十一”的戰線拉長，吸引更多忠實消費者，通過優惠券、紅包、預付款等提前把消費者鎖定。

趨勢：線上線下、虛實融合

在長春市朝陽區的某家居品牌旗艦店內，“雙十一線上線下同價”廣告牌在十月末就已貼在了醒目位置。記者對比這家店內的標價與其天貓旗艦店的標價發現，同款商品價格確實一致，消費者無需等待漫長的快遞，可以直接買走。

記者走訪發現，一些知名品牌“雙十一”線上線下同步互動近幾年越來越頻繁，一些服裝、家居品牌甚至可以線上付錢線下取貨，免去消費者等待快遞的麻煩。

從第一年就開始參與“雙十一”搶購的北京市民張濤告訴記者，線上線下互動給消費者帶來的便利顯而易見，不僅不用等快遞，還能在實體店中進行試穿試用，購買時心裏更有底，而不是盲目消費。

除了實體商品，這兩年越來越多虛擬商品加入“雙十一”也讓消費者眼前一亮。張濤告訴記者，“雙十一”期間搶購機票酒店非常實惠，去年搶到了日本往返機票只要1000元左右，而且一般機票都可以保留數月甚至一年，有出行計劃時隨時可以用，很方便。

體驗：麻煩更多，走量不走心

“雙十一”雖然帶來了價格優惠，但糟糕的快遞體驗是購物狂歡難掩的痛點。有機構預測，今年雙十一可能會産生十億個快遞，往年被紛紛吐槽的“龜速”快遞會否變得更慢引起消費者擔心。

北京市民柳小燕告訴記者，去年雙十一搶購結束後，她進入了漫長的等待過程，不僅商家發貨時間較以往延遲了很久，快遞在路上也是一路輾轉。“付完錢半個月才收到快遞，當初搶購時的熱情已經被消耗殆盡了。”

還有一些消費者表示，有商家看準了消費者搶購的熱潮，“走量不走心”，甚至忽悠消費者。長春市民劉瑩告訴記者，她去年“雙十一”在某旗艦店購買了一件羽絨服，但是寄過來之後與實體店貨物對比發現，雖然看上去差不多，但用料、含絨量等明顯不同，只好選擇退貨。“但雙十一之後退貨也很麻煩，快遞收得慢寄得也慢，遲遲退不完。”劉瑩説。

一些消費者表示，這幾年對於“雙十一”的熱情其實沒那麼高了，一些商家先提價後打折，或者採取一些霸王條款限制退換貨等讓消費者很不舒服，並且隨著越來越多實體店加入到“雙十一”購物熱潮，電商的“雙十一”吸引力也在消減。

在一份《電子商務領域信用風險“雙十一”預警報告》中顯示，消費者的信用風險主要包括商品信息的“表裏不一”、優惠促銷暗含的水分、特殊商品“以假亂真”、售後服務“名不副實”以及釣魚網站“花樣騙現”等等。

寧夏電子商務協會秘書長邱傑表示，這兩年電商市場環境相對好一些，互相間的詆毀、謾罵等無道德的競爭相對較少，但惡性競爭還是很明顯。

專家指出，由於一些問題的出現，導致消費者因體驗好感度下降而降低了對這些購物時點的期望值，能否重塑消費者的信心和好感，有賴於電商平臺做出更多努力。