對劣質服務説“不”：服務質量漸成國人消費關注點

新華社上海3月14日電（記者陳愛平、龔雯）“3·15”國際消費者權益日臨近，我國各級消協組織相繼披露2017年度消費者投訴案例、消費者投訴數據。多類服務投訴量上升折射出,隨著居民消費升級，服務質量成為消費關注熱點。

上海市消費者權益保護委員會12日披露的10個“2017年度投訴案例”中，絕大部分與服務質量有關：3個涉旅行，2個涉網購商品質量，其餘投訴案例包括家政服務、運動健身、快遞物流也都涉及服務質量。

在去年上海市消保委受理的15萬餘件消費者投訴中，共享單車、網絡促銷、在線旅遊以及傳統重點消費領域的商品服務等成為“熱點”：共享單車因押金退還延遲等問題，教育培訓因服務縮水等問題，旅遊服務則因降低住宿標準、縮短遊覽時間等問題，投訴量增幅較大。

無獨有偶，在北京、四川、江蘇等相繼披露的消費者維權案例或維權數據中，快遞物流、共享單車、網約車、旅遊領域投訴“榜上有名”。消費者維權的領域從最基本的商品質量向各類服務滿意度延伸。

上海財經大學教授何建民分析，對旅遊、家政、健身等服務諮詢、投訴量升高，既與中國人在旅遊、餐飲、娛樂等領域消費量增加有關，也折射出隨著消費升級、我國居民對服務消費的質量更為重視。“人們不僅要求商品貨真價實，還期待從文化休閒、社會服務中獲取更好的享受。”他説。

根據此前上海市統計局對上海市民的一項調查，以獲得知識為目的的發展型消費，以改善居住條件、旅遊休閒為代表的現代型消費，以養生保健、文娛活動為代表的享受型消費，正成為居民消費升級的方向。

在業內人士看來，服務領域投訴的增加，還折射出相關領域供給不足，質量有待提升。

在華東師範大學商學院休閒研究中心主任樓嘉軍看來，增加多種服務供給，提升服務質量，不僅有利於促進中國經濟高質量發展，這更是對人們追求美好生活期許的回應。