中國銀保監會關於切實加強和改進保險服務的通知

中國銀保監會關於切實加強和改進保險服務的通知
銀保監發〔2018〕40號

各保險公司、各保險仲介機構：

加強和改進保險服務是保險業落實“以人民為中心”發展思想和服務實體經濟的必然要求。近年來，各保險公司、各保險仲介機構日益重視並採取措施加強和改進保險服務，取得了一定成效，但仍然存在銷售行為不規範、理賠服務不到位、糾紛處理不及時等突出問題。為促進保險業進一步提升服務質量和水平，維護保險消費者合法權益，現就有關要求通知如下：

一、嚴格規範保險銷售行為。各保險公司、各保險仲介機構要強化銷售宣傳內容管理，防止片面不實宣傳。保險銷售宣傳內容要與保險合同條款保持一致，不得錯誤解讀監管政策，不得使用或者變相使用監管機構及其工作人員的名義或者形象作商業宣傳。保險産品在宣傳時應當與其他性質、類別的金融産品區分展示，並標明其保險性質。嚴格管控本公司及所屬保險從業人員的自媒體保險營銷宣傳行為，杜絕出現違法違規和不當宣傳。要用通俗清晰的語言，準確、全面地向消費者説明保險産品和服務，重點突出承保公司、産品類別、保障範圍、保險期限、保險金額、保險費用、免除保險人責任條款等可能影響其決策的信息。不得誇大産品功能，不得虛假承諾，不得誘導誤導消費者。嚴格執行銷售行為可回溯制度，切實落實“銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認”的監管要求。

二、切實改進保險理賠服務。各保險公司要加大理賠服務設施投入，強化營業網點理賠服務功能，為消費者提供便捷理賠服務。要告知消費者其所在區域的理賠服務網點，以便消費者就近獲得服務。暢通客戶服務電話，提高電話呼入人工接通率和客戶服務代表的服務滿意率。充實理賠力量，配齊理賠崗位，加強對理賠、客戶服務以及投訴處理等人員的教育培訓。簡化理賠手續，減少不必要的理賠材料，降低理賠支付週期，深入推進小額理賠案件快速處理機制建設。完善重大突發事件應急預案，事件發生後建立快速理賠通道，主動排查消費者情況，為消費者提供力所能及的應急服務。

三、大力加強互聯網保險業務管理。各保險公司、各保險仲介機構要加強互聯網保險業務管理，規範服務行為，提高服務質量。宣傳銷售頁面要用簡單、準確的語言描述産品的主要功能和特點，突出説明容易引發歧義或消費者容易忽視的內容，禁止使用誤導性的詞語。互聯網保險銷售要充分考慮售後服務配套能力，保證互聯網保險消費者享有不低於其他業務渠道的保險服務。不得違規捆綁銷售，不得使用強制勾選、默認勾選等方式銷售保險。明示線上客戶服務、投訴電話等消費維權途徑，建立與消費者的線上線下溝通協商機制，確保雙方信息溝通順暢。嚴格防控消費者信息洩露風險，保障消費者隱私權、信息安全權。加強對所委託第三方網絡平臺的管控，對違反保險監管規定且不改正的第三方網絡平臺，終止與其合作。

四、積極化解矛盾糾紛。各保險公司、各保險專業仲介機構要建立“信、訪、電、網”等多樣化的投訴渠道，通過營業場所、官方網站等渠道公示投訴電話、投訴辦理流程和辦理時限等，並在承保時告知消費者。健全保險糾紛協商和解機制，與消費者及時溝通，將糾紛化解在公司層面，化解在初始階段。積極參加保險糾紛調解機制，保障和鼓勵分支機構通過調解解決保險糾紛。定期匯總分析投訴數據，發現當前服務中存在的短板和問題，並及時整改。落實責任追究，對投訴處理不到位造成矛盾升級或多次投訴的，嚴肅追究相關人員責任。

各保險公司、各保險仲介機構要認真落實本通知要求，加強領導，落實責任，結合本公司實際抓緊出臺推動服務提升的具體措施，持續加強和改進保險服務，提升保險業社會信譽，更好地服務實體經濟和廣大人民群眾。

中國銀行保險監督管理委員會
2018年7月18日