郵政局關於2018年7月郵政業消費者申訴情況通告

一、總體情況

2018年7月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴122127件。申訴中涉及郵政服務問題的5205件，佔總申訴量的4.3%；涉及快遞服務問題的116922件，佔總申訴量的95.7%。

受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為5001，比上年同期下降68.2%。有效申訴中涉及郵政服務問題的471件，佔有效申訴量的9.4%；涉及快遞服務問題的4530件，佔有效申訴量的90.6%。

消費者申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經濟損失488.9萬元。7月份，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.8%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為97.5%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.2%。

2018年7月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有25件，與去年同期相比增加2件。

二、郵政服務申訴情況

（一）消費者對郵政服務問題申訴情況

7月，消費者對郵政服務問題申訴5205件，環比增長10.5%，同比下降1.7%。

7月，消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別佔申訴總量的39.0%、21.3%和17.4%。消費者對郵政服務問題申訴環比僅違規收費問題小幅下降，同比下降的是郵件延誤問題。

（二）消費者對郵政服務問題有效申訴情況

7月，消費者對郵政服務問題有效申訴471件，環比增長4.9%，同比下降54.1%。

7月，消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，分別佔有效申訴總量的47.8%和25.9%。消費者對郵政服務問題有效申訴環比增長的有郵件損毀、收寄服務和郵件丟失短少，同比均有明顯下降。

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者對快遞服務問題申訴情況

7月，消費者對快遞服務問題申訴116922件，環比增長3.8%，同比下降1.5%。

（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況

7月，消費者對快遞服務問題有效申訴4530件，環比下降3.4%，同比下降69.2%。

7月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別佔有效申訴總量的39.5%、22.9%和19.6%。

消費者對快遞服務問題有效申訴環比增長的有代收貨款、快件損毀、收寄服務和投遞服務，同比均有明顯下降。

（三）消費者對快遞企業申訴情況

7月，消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率（消費者對快遞企業有效申訴處理滿意件數與快遞企業有效申訴總量之比）為97.2%，低於全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業有9家；全國快遞服務申訴率（快遞企業每百萬件業務量中發生申訴問題的件數）為28.65，高於全國平均申訴率的快遞企業有10家；全國快遞服務有效申訴率（快遞企業每百萬件業務量中發生有效申訴問題的件數）為1.11，高於全國平均有效申訴率的快遞企業有12家。

（四）各省（區、市）快遞服務申訴情況

消費者對各省（區、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數與郵政管理部門結案有效申訴總量之比）為98.8%，低於全國平均有效申訴處理滿意率的地區有7個；各省（區、市）快遞服務申訴率（所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生申訴問題的件數）為14.37，高於全國平均申訴率的地區有16個；各省（區、市）快遞服務有效申訴率（所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生有效申訴問題的件數）為0.56，高於全國平均有效申訴率的地區有19個。