兩部門發佈《關於深入推進12333發展促進人力資源社會保障公共服務便民化的意見》

人社部辦公廳、財政部辦公廳發佈《關於深入推進12333發展促進人力資源社會保障公共服務便民化的意見》

為貫徹《中共中央辦公廳國務院辦公廳關於深入推進審批服務便民化的指導意見》精神，落實國家“十三五”規劃綱要要求，進一步提升公共服務能力，加強行風建設，近日，人社部辦公廳、財政部辦公廳發佈《關於深入推進12333發展促進人力資源社會保障公共服務便民化的意見》，就深入推進12333發展促進人力資源社會保障公共服務便民化提出意見。

《意見》指出，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，踐行以人民為中心的發展思想，以促進人社系統審批服務便民化、加強行風建設為導向，充分發揮12333熱線專業性強、集成度高、諮詢服務量大的優勢，秉承“傾聽民意、服務民生”的服務理念，全力構建上下聯動、專業規範、高效優質的電話服務體系，以多種方式增加服務供給，全面提升人力資源社會保障公共服務能力，增強群眾獲得感、幸福感。

《意見》提出，堅持服務便民、服務創新、共享協同、全國一體化的基本原則。人社部門要聚焦群眾辦事的堵點難點熱點，暢通12333服務渠道，形成智慧化的服務能力，創新服務方式，持續完善知識庫，開放共享數據，推進全國12333電話服務系統互聯互通，以12333一個號碼對外提供人力資源社會保障電話服務，用最快的速度、最優的服務，提高電話服務效率和質量，確保群眾問題及時解答、電話服務優質高效。

《意見》明確推進12333發展的主要任務。一是加強諮詢服務。對“人力資源社會保障領域基本公共服務項目清單”中的服務事項，提供5×8小時人工諮詢服務和7×24小時自動語音服務。二是推廣電話辦事。有條件的地方通過12333電話，開通信息查詢，辦理基本信息登記、社保卡挂失和密碼修改、在線預約、備案登記等業務，讓群眾少跑腿。三是注重政策法規解讀。發揮12333電話直接服務群眾的優勢，用群眾聽得懂的語言宣傳政策法規、解讀文件，引導群眾正確理解人社政策法規。四是開通投訴舉報。在12333服務熱線的首層功能菜單開設投訴舉報的選項，暢通群眾通過12333表達訴求的渠道。五是加強12333與業務的協同聯動。強化12333諮詢數據收集和分析利用工作，為業務部門研判形勢、完善政策、監控輿情提供決策參考。六是做好政務熱線間的銜接服務。12333專業性強、集成度高、諮詢服務量大，按照《中共中央辦公廳 國務院辦公廳關於深入推進審批服務便民化的指導意見》的要求，政務服務熱線整合時應予以保留。按照“並行接聽、聯動服務”的原則，做好12333自身建設及12333與其他政務熱線間的銜接服務。

《意見》要求，加強多渠道服務，實現12333電話與網站、移動應用等服務渠道的信息交互和聯動服務；加快全國聯網，逐步形成全國一體化的12333數據交互機制和協同服務能力，為跨省跨地區聯動服務提供支撐；加強業務培訓，提高諮詢員能力素質；加強經費保障，各級財政部門要統籌考慮轄區服務人口、服務現狀和實際需求等因素，合理安排所需經費。

《意見》強調，各地要將深入推進12333發展作為人社系統行風建設和審批服務便民化的重要內容，加強組織領導，嚴格落實責任，做細做實各項工作。