以互聯網思維打造政務服務爆款應用——深圳市全力推動全市統一政務服務APP“i深圳”建設

為適應移動互聯網的發展趨勢，深圳市大力推行“掌上政府、指尖服務、刷臉辦事”，于2019年1月11日推出了全市統一政務服務APP——“i深圳”，以“市民用一個APP暢享城市服務”為目標，建設全市統一的移動政務服務平臺，全面匯聚政務服務、公共服務和便民服務資源，提供“一屏一賬號”線上服務統一入口，實現“一屏智享生活、一號走遍深圳”。目前，“i深圳”已匯聚2299項服務，包括1817項政務服務、482項公共服務和便民服務。政務服務提供“秒批”“不見面審批”等特色服務，公共服務和便民服務包括公交乘車碼、公積金查詢與提取、高頻電子證照、汽車搖號競價、臨時入住憑證、臨時乘機證明和停車場無感支付等高頻服務。上線僅3個月，“i深圳”下載用戶數突破1000萬，註冊用戶數320萬，月活用戶48.9萬，已有超過2000萬人次登錄使用，在華為等各大應用市場及蘋果App Store評分均在4.6分以上。

“i深圳”建設始終堅持以人為本，以“關注民生、服務民生”為核心，在“務實、管用”上下功夫，通過技術融合、業務融合、數據融合，構建城市服務生態體系，全面增強城市軟實力，為深圳市實現新型智慧城市和“數字政府”建設“雙一流”目標提供強大的基礎動力。

一、以人為本、聚焦民生，高目標定位是提升市民獲得感的關鍵所在

（一）以用戶需求作為産品設計的原動力，聚焦服務對象的感受和體驗。“i深圳”建設始終以用戶需求作為産品設計的原動力，抓住政務服務“低頻、剛需”和生活服務“高頻、非剛需”的特點，圍繞醫、學、住、行、生、老、病、養等民生領域，全面整合政務服務、公共服務、便民服務資源，優化服務應用，實現以高頻、剛需服務吸引用戶，以實用好用留住用戶，以一站式服務打動用戶；同時針對不同使用對象需求和使用習慣，規劃市民通、營商通以及粵港澳大灣區、英文、殘障人士等服務專區，提供特色服務。

（二）以“市民用一個APP暢享城市服務”為總目標，構建“城市服務生態體系”。以2019年12月底前實現95%以上的個人事項和60%以上的法人事項移動辦理為目標，倒逼部門查找現有業務流程存在的不足，簡化優化服務流程，對政務服務進行移動化辦理適應性改造；通過逐步整合各部門已建政務服務APP，要求新建移動端應用服務必須依託全市統一平臺，實現市、區、街道、社區四級網絡、數據、業務的全打通與全覆蓋；通過制定接入服務標準，面向合格的第三方服務廠商開放平臺能力，拓寬服務資源，全方位構建“城市服務生態體系”。

（三）瞄準用戶痛點難點，打造千人千面服務模式，變“被動服務”為“主動精準服務”。如何在上千項服務中為用戶精準定位所需服務，是城市級移動服務門戶面臨的痛點難點。“i深圳”充分利用大數據、人工智慧、人機交互、深度學習等先進技術，構建集智慧提示、智慧問答、關聯推薦、智慧導航、智慧標簽于一體的智慧客服體系；根據用戶標簽足跡，分析用戶習慣和潛在需求，提供精準推送、個性化資源訂閱等服務，支持用戶建立個性化智慧門戶，實現移動服務“千人千面”，為市民和企業提供均等、便捷、個性化、主動服務，全方位增強群眾獲得感。

二、融合創新、開放共享，高標準建設是提升城市綜合服務能力的根本途徑

（一）構建全市架構統一的移動服務開放平臺，為服務集約化管理提供支撐能力。基於組件化和微服務架構搭建全市統一的移動服務開放平臺，提供服務授權、JS SDK授權、用戶認證、Open API等基礎能力，同時對接電子證照、位置服務等公共系統，支持各服務接入單位原有移動端應用程序快速接入，支持各單位基於平臺快捷開發移動端應用程序。各服務接入單位通過開放平臺即可實現接入服務申請、註冊、測試、審批和上線全流程自助管理；建設統一身份認證模塊，並與省、市統一身份認證平臺對接，提供統一用戶註冊、實名核驗、單點登錄等功能，為企業、個人提供分級實名認證服務，滿足各類服務應用賬戶體系打通、統一身份認證需求，真正實現“一屏智享生活、一號走遍深圳”。

（二）建設統一移動服務門戶，提供“一屏一賬號”的線上服務入口。多措並舉打造集政務服務、公共服務、便民服務、政務資訊、政民互動為一體的統一移動服務門戶：一是面向所有市區兩級黨政機關、國有企事業單位、人民團體等，全面梳理政務服務、公共服務、便民服務資源，對所有服務資源進行匯聚；二是採用爬蟲技術採集深圳政府在線等各政府網站信息，發佈市區及各部門政務公開信息及熱點資訊；三是接入網上辦事大廳及深圳政府在線等各政府網站辦事諮詢、投訴建議、進度查詢等功能，滿足用戶多樣化服務需求。同時在“i深圳”內構建各區級、部門、國資企業獨立子門戶，滿足各單位個性化展示需求，提供特色功能與服務。

（三）匯聚融合數據資源，挖掘和釋放數據潛在價值，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”。通過數據交換、採集等手段，匯聚融合行政審批、政務公開、政民互動、效能監督等政務服務數據以及交通出行、醫療健康、文體教育等公共服務數據，建立模型庫和算法庫，挖掘和釋放數據潛在價值，為“秒批”“不見面審批”等政務服務改革提供用戶畫像、預測分析、應用推薦等數據支撐，驅動業務創新。

（四）制訂標準規範，保障“i深圳”建設一盤棋、管理一體化。制訂服務接入、數據、接口和交互標準，制訂服務接入流程、服務安全要求和視覺設計規範，編制接入指南，全面指導各單位服務事項接入與建設，保障“i深圳”建設一盤棋、管理一體化。

三、抓統籌、速迭代、強運營，高效率推進是保持領先優勢的基本策略

（一）統籌推進，將各項工作落到實處。作為深圳市“數字政府”重要項目，市政府主要領導親自部署、親自推動。深圳市政務服務數據管理局成立專項工作組統籌推進項目建設，統一規劃、統一標準、統一運營、統一管控，每週編制運營週報並通報APP運行情況以及各部門工作進度，向市“數字政府”改革建設工作領導小組彙報。強化監督考核機制，建立涵蓋工作推進效果、過程、進度等績效考核指標體系，將各區、各部門“i深圳”平臺服務對接工作納入年度績效考核，對工作不力、進度拖延的，進行重點督查督辦。

（二）敏捷開發，以快速迭代式開發實現突圍。秉承互聯網思維推進項目建設，以成熟平臺為框架實現“從0到1”的快速突破，再以快速迭代式開發實現“從1到100”的逐步完善。項目2018年9月立項，2019年1月即正式上線，上線至今3個月，已發佈14個H5基本功能頁，6個APP版本。建立快速市場反應速度，以用戶需求為核心，分析“i深圳”建設各項需求的緊急性和重要性，嚴格按照優先級順序開發；開展用戶研究，建立用戶意見反饋機制，主動聯絡用戶，獲取用戶需求，發現産品問題，有針對性地進行産品迭代，並在持續迭代中不斷完善産品。

（三）多維立體運營，提升用戶粘性，促進服務優化。改變過去電子政務項目“重建設、輕運營”的思路，組建數字化運營管理團隊，採取活動運營、內容運營、用戶運營、數據運營、聯合運營和市場推廣等多維立體的運營方式，瞄準市民和企業辦事痛點、難點，融合各單位服務內容，緊密結合企業、媒體等外部資源，圍繞政務服務、交通出行、文化教育、醫療健康等場景持續開展運營，提升用戶粘性，獲得用戶的認可和口碑；對各區級、部門、國資企業獨立子門戶訪問及服務使用情況進行專項運營分析，提供運營報告，促進服務接入單位持續優化。

（四）多渠道並進，打造多元立體品牌形象。以公眾號、小程序等為移動端輕度用戶入口，作為“i深圳”APP的補充入口，提供高頻個人政務服務申辦、進度查詢、到期提醒、辦結通知、評議和投訴等功能。通過統一運營構建包含APP、公眾號、微信小程序、支付寶小程序、快應用等一體化移動服務體系，實現體系內各終端相互引流，打造多元立體品牌形象。

四、可視、可監、可管、可控，全方位保障是築牢安全之基的有效之舉

（一）構建全天候、全方位安全防護與監測預警體系，確保系統和數據安全。從系統、網絡、數據、應用和預警等角度出發，構建全方位安全防護與監測預警體系。安全防護方面，建立系統安全策略，對服務器操作系統、數據庫等進行定期漏洞掃描和安全加固；建立網絡安全策略，引入邊界完整性檢查、網絡基礎設施、入侵防護設備、Web應用防火墻和DDOS防護等安全措施；建立數據安全策略，引入數據完整性、數據保密性、數據備份恢復和數據脫敏等安全措施；建立應用安全策略，引入身份鑒別、訪問控制、安全審計和資源控制等安全措施。監測預警方面，將“i深圳”納入重點監測範圍，基於威脅感知、在線實時監測等技術手段，構建一體化監測預警子系統，實現“i深圳”的安全態勢感知、集中呈現，及時預警安全威脅，多層次保障平臺安全運行。

（二）建立運維保障體系，保障“i深圳”有序、高效、穩定運行。建立運維保障工作機制，組建數字化運維管理團隊，專職負責“i深圳”運維監控、變更管理、服務響應和應急保障等工作，做到異常事件早發現、早解決；建立應急處置機制，確保在發生突發事件時能快速、及時、高效的應對和處理。

“i深圳”建設亮點：

亮點1：構建“市民通”、“營商通”專區，打造個人、企業一站式服務平臺。

構建“市民通”、“營商通”專區，並設置一鍵切換功能。“市民通”專區定位為個人一站式服務平臺，串聯智慧社區、智慧交通、智慧支付等功能應用，集身份認證、便民支付、政務服務和公共服務為一體，提供政務辦事服務、交通出行、醫療健康、文化教育、旅遊服務、社區服務和電子證照等服務。政務服務方面提供“秒批”“不見面審批”等特色服務；生活服務方面提供公交乘車碼、公積金刷臉查詢與提取、不動産查詢與預約、汽車搖號與競價、停車場無感支付等高頻服務。“營商通”專區定位為企業一站式服務平臺，為企業提供政策查詢、政務服務、公共服務和企業扶持服務等各類涉企服務，幫助企業快速了解本市惠企政策和涉企公共服務，盡享高效的政企溝通和優質的利企服務，是深圳市營造公平透明、國際一流營商環境的重要載體。

亮點2：開通國企服務專區，在全國率先實現國企服務匯聚，為市民提供國有企業“一站式”便捷服務。

深圳市屬國有企業在基礎設施建設、公用事業、交通運輸、旅遊發展等方面發揮重要作用，與市民生活息息相關。為更好利用國企服務資源，體現國企擔當，“i深圳”率先開通市屬國企服務專區，統一匯聚接入國企各類公共服務與便民服務資源，為市民提供國有企業“一站式”便捷服務。首批接入的國企業服務，涵蓋交通出行、生活服務和公益服務等三大類服務領域。市民可通過“i深圳”中的“國企服務”專區查詢航班信息、鹽田港船務信息、長途客運信息、氣價及水價信息等，並可線上辦理機場碼頭購票、e巴士及優點巴士購票、長途客運購票、燃氣繳費、用水繳費、航空客運服務等業務，還可以進行燃氣科學館、水廠開放日、蘭科中心科普教育、未來科學館等公益科普活動查詢與預約。下一步，市屬國企還將分批分期接入包括交通出行、公用事業、“菜籃子”與“米袋子”、人才服務、文體場館、公益科普等7大類近100項服務，依託“i深圳”平臺，逐步打造智慧國企便民服務體系，體現市屬國有企業責任擔當。

亮點3：利用區塊鏈技術，打造全國首創區塊鏈電子卡證平臺，實現證照匯聚、一碼通行。

在電子證照建設和應用方面，“i深圳”根據區塊鏈技術的不對稱加密防篡改、可追溯的特點，結合網上移動化申辦，構建去中心化的證照目錄體系和認證機制，對“i深圳”電子證照進行安全管理和共享使用。用戶登錄“i深圳”後，即可以查看本人名下由政府頒發的電子證照，包括居民身份證、駕駛證、行駛證和公積金卡等，並可快速辦理與證照關聯服務。由於電子證照與紙質證照具有同等使用效力，不會丟失、安全可靠，只要“i深圳”APP在手，隨時隨地可在指尖上辦理業務。