“門好進，臉好看，事難辦”咋破？“辦不成事”窗口幫助群眾辦成事！

新華社南京4月30日電 題：“門好進，臉好看，事難辦”咋破？“辦不成事”窗口幫助群眾辦成事！

新華社記者

“我辦結婚證時名字登記錯了，和身份證上不一樣，現在想要補辦結婚證，到底該找誰？”河南省平頂山市市民蔡振和近日匆匆來到新華區政務服務中心，需要結婚證辦理業務的他顯得十分著急。

身份證對應不上結婚證，結婚證對應不上身份證，民政戶籍兩頭“不靈”，這事該咋辦？蔡振和來到政務服務中心的“辦不成事”反映窗口。窗口工作人員陳紅衛了解情況後立即開展了“幫辦”。

在陳紅衛的帶領下，蔡振和帶上戶口本及相關證明材料，來到區檔案局調取當時辦理結婚登記相關資料。檔案調取後，陳紅衛又帶著蔡振和來到政務服務中心民政窗口，一張嶄新的結婚證兩天時間就補辦成功。

在北京市東城區政務服務中心辦事大廳也有一個這樣“辦不成事”反映窗口。東城區退養人員張惠珍家屬近日找到這個窗口，反映遇到了“藥費二次報銷”的麻煩事。“辦不成事”窗口隨後啟動專班小組，聯絡醫保報銷部門、系統報銷信息公司，經過多次溝通協商，成功為張惠珍老人報銷了6000余元的醫藥費用。

記者在河南、北京、江蘇等地政務服務中心採訪了解到，多地設立“辦不成事”反映窗口，以破解“門好進，臉好看，事難辦”這一放管服改革的“痛點”和“難點”。

“設置這個窗口，根本還在於想辦事人員所想、急辦事人員所急，將企業和群眾‘辦不成的事’當成自己的事來辦，提高政務服務效能。”新華區政務服務和大數據管理局局長唐曉源説。

南京市玄武區政務服務管理科科長徐亞軍分析説，辦不成事的原因，有的是因為違反規定“辦不了”；有的是“很難辦”，譬如缺少某些關鍵材料；有的是辦事人員怕擔責“不給辦”。針對不同情況，玄武區對症下藥：“辦不了”的，做好解釋疏導；“很難辦”的，加強與有關部門溝通協調，看能否通過容缺受理等方式解決；“不給辦”的，及時監督問責。有些現場不能明確答覆的，事後通過各部門的聯席會議研究解決。

玄武區市民劉女士在辦理《房屋租賃登記備案證明》過程中，因為無法證明租賃合同的簽字是否為房主本人，導致無法正常辦理。劉女士求助於“辦不成事”反映窗口，工作人員立即聯絡區房産局溝通協商後，通過視頻連線的方式與房主進行身份確認，在得到房主認可以及與房産系統內房主字跡核對一致的情況下，區房産局隨即給予了辦理。劉女士順利拿到了《房屋租賃登記備案證明》，“真的是為我們群眾著想，太暖心了。”

“原來辦不成事，群眾可以通過電話、留言簿等形式反映問題，但時效性差。”玄武區行政審批局副局長張廣興説，“成立這個窗口，主動給予群眾幫助，讓群眾不會帶著一肚子牢騷回去，群眾的獲得感和體驗感明顯提高。”玄武區“辦不成事”反映窗口還將延伸到人社、公安、稅務、婚姻登記等4個分中心和7個街道為民服務中心，全面提升企業和群眾辦事滿意度，營造良好營商環境。

北京市東城區政務服務局審改體系科陳晨説，隨著放管服改革的深入，越來越多的權力和責任下放到基層，給辦事群眾帶來便利的同時，也逐漸凸顯出信息不統一、部門協調不暢等問題。作為政府和群眾的連心橋，“辦不成事”反映窗口通過協調相關職能部門形成合力，一起為群眾解決“辦不成的事”。

各地還以開設“辦不成事”窗口為契機，拓寬群眾意見建議的收集渠道，加強主動治理，推動問題“未訴先辦”。玄武區在“一窗通辦”的基礎上，在大廳入口位置附近增設4個綜合輔導窗口，將服務前移，第一時間接受群眾諮詢，主動指導幫助群眾網上填報、準備材料，提高申報材料的準確性和完整性，線上申請通過率提高到了98%，線下窗口群眾辦事等待時間縮短50%以上。

東城區推行“輕易不向企業群眾説不”的服務理念，深入了解企業、群眾對政策改革的需求及建議，主動問需于企、問需於民，最大限度地提高辦事指南的知曉度、精準度，破除阻礙企業、群眾辦成事的隱形壁壘，不斷提升企業、群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

“‘辦不成事’反映窗口雖小，解決的卻是群眾心裏的‘大事’。”有關專家認為，這是放管服改革的深化與夯實，體現了堅持問題導向的務實態度和為人民服務的宗旨。同時，職能部門也要從“辦不成的事”中總結分析，改進服務，盡可能讓群眾少遇到“辦不成的事”，進一步提升政務服務的深度和品質。（記者 沈汝發、袁亨瑞、張漫子、劉高陽）