消費升級 維權加強

共享單車押金難退，網購退換貨困難……又一年“3·15”國際消費者權益日如期而至，大眾的目光再次聚焦在各種消費陷阱上。過去一年，哪些領域埋下了諸多消費陷阱？我國的消費環境得到了哪些改善？今後，消費者如何更好地維護自己的權益？安心舒心的消費環境如何建立？

消費繁榮背後

投訴增長超四成

2017年，我國社會消費品零售總額達36.6萬億元，比上年增長10.2%，消費對經濟增長的貢獻率達到58.8%，連續四年成為經濟增長的第一驅動力。為經濟發展作出重要貢獻的同時，消費也滿足了人們對美好生活的需求，提升了人們的幸福感。但隨之而來的，也有不斷增長的消費者訴求。

“2017年，全國工商和市場監管部門共受理消費者訴求898.61萬件，同比增長11.2%；其中，投訴240.04萬件，同比增長44.0%，增速同比提升14.9個百分點；共為消費者挽回經濟損失35.67億元，同比增長95.6%。”在國家工商總局消費者權益保護局局長周石平看來，去年的投訴量增速超過社會消費品零售總額增速，説明消費者的維權意識不斷提高，也反映出當前侵害消費者權益的問題仍比較突出。

中國人民大學法學院教授、商法研究所所長劉俊海則以兩喜一憂的視角來解讀消費者投訴量大幅增長的原因。“一喜是其在一定程度上反映出當前我國消費的繁榮狀態。消費活動多，産生的糾紛自然會多一些；如果消費活動不活躍或處於萎縮狀態，産生的糾紛當然也會比較少。二喜是，消費者投訴量的大幅增長也體現出消費者維權意識的增強，如今更多消費者在個人權益受到侵害後不再沉默。”劉俊海説，“憂的是這也説明了當前企業尊重和保護消費者權益的自覺性還不夠，但總體而言，消費環境是在朝更好的方向發展。”

新消費引發新煩惱

升級類消費投訴增長快

近年來，乘著移動互聯網和共享經濟的東風，以共享單車為代表的新興出行業態井噴式發展，許多消費者因此擁有了更便捷的出行體驗。然而，野蠻生長的共享單車行業隨後出現的多家企業倒閉及押金退還困難等問題，也給消費者帶來了不少困擾。

“2017年消費者投訴的一個熱點就是租賃服務，以自行車租賃為主的租賃服務投訴量猛增至3.29萬件，是2016年的8.9倍。投訴的問題集中在自行車租賃服務中存在拖延或拒絕退還押金和餘額、車輛故障太多、系統故障充值金額與實際不符、無法聯絡到客服等問題。”周石平指出。

同樣將消費者置於便捷和困擾矛盾中的還有網絡購物領域。2017年，我國網上零售額71751億元，同比增長32.2%。與此同時，涉及網絡購物的投訴也呈現高速增長態勢。2017年，全國工商和市場監管部門共受理網絡購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%。

網購的普及體現了我國居民消費能力的提升，也在一定程度上反映出居民消費結構由生存型消費向享受發展型消費加快轉型。與之相對應，2017年升級類消費投訴量快速增長，文化運動娛樂用品、化粧品、計算機及配套設備等提升生活品質的消費投訴分別同比增長107.9%、76.3%和27.4%；裝修建材和裝修裝飾服務等改善家居環境的消費投訴分別同比增長28.1%和86.4%；仲介服務等提供便利的社會化服務消費投訴同比增長49.7%。

“此外，消費者投訴熱點還主要集中在服裝鞋帽、家用電器、通信器材、交通工具、餐飲住宿等方面。”周石平表示。

制度層面再加碼

維權效能再提升

今後，消費環境如何改善？在消費升級的背景下，消費者如何不降級？

劉俊海認為，要建立消費者友好型市場環境，需要參與市場的主體共同努力。企業要慎獨自律，踐行契約精神，規範經營行為，主動承擔先行賠償責任。行業協會要加強行業自律，制定完善的行業標準，主動清除霸王條款。消費者則要理性消費，不要貪圖小便宜。

“消費者要明明白白看廣告、認認真真簽合同，看好自己的錢袋子。”劉俊海進一步解釋説，“有關部門也要實現跨部門跨産業的信息共享，清除監管盲區，鑄造監管合力，實現協同監管、精準監管、信用監管、能動監管。”在他看來，司法救濟、消協監督、媒體監督都不能缺位，此外，還要完善立法。“畢竟，良法是善治的前提。”劉俊海強調。

周石平透露，為進一步改善消費環境，國家工商總局今年將推行消費環節經營者首問和賠償先付制度，監督落實網購七日無理由退貨制度，推進線下無理由退貨。發揮行業自律和骨幹企業落實主體責任的示範帶頭作用。加大對不合格商品的曝光力度，及時公佈違法案件處罰信息，通過強化信用約束和信用懲戒，促使經營者誠信經營。加大執法力度，對家用電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、兒童用品、汽車配件等重點商品，開展線上線下質量抽檢工作。嚴厲打擊銷售不合格商品違法行為，進一步規範有關服務行為。

記者了解到，全國12315互聯網平臺二期3月15日也正式上線，消費者可以通過電腦、手機APP、微信、支付寶等多種途徑進行投訴舉報。消費者權益保護在制度層面再加碼，消費者投訴渠道更加便捷高效。

周石平表示，為加大消費維權社會共治力度，國家工商總局今年還將推動各職能部門參與放心消費創建，建立常態化的消費者滿意度指數測評和發佈機制，支持消協等社會組織依法履行消費維權職責，打造共建共治共享的消費維權治理新格局。（記者 陳晨）