廣西：“12345，有事找政府”是塊金字招牌

據《南國早報》報道，面對公眾的諮詢、投訴，如何讓民生訴求渠道更暢通？如何杜絕承辦單位的推諉扯皮？4月15日，記者從自治區大數據局獲悉，《全區12345政府服務熱線管理暫行辦法》（徵求意見稿）正向社會公開徵求意見，對公眾訴求事項的辦理時限作出要求，對承辦單位辦事流程進行規範。

隨著“放管服”改革的進一步深化，以及打造陽光政府、責任政府的推進，許多政府部門相繼設立了服務熱線，旨在聽取民意、改進工作，回應群眾訴求、解決實際問題。

各政府部門設立的服務熱線，為群眾反映問題、表達訴求提供了便利渠道。然而，服務熱線也不是越多越好，對於不熟悉政府部門運作機制、辦事流程的群眾來説，面對紛繁眾多的服務熱線，往往“亂花漸欲迷人眼”，頗有無所適從之感。

黨的十八大以來，全國各地深入推進“互聯網+政務服務”，加快建設政務服務平臺，推進“一網、一門、一次”改革，不斷提升政務服務效率。在這一大背景下，我區整合政府各類公共服務熱線，建起“12345”一號對外的政府總客服，對於打造更為暢通、高效的便民服務渠道，有著重要的現實意義。

《全區12345政府服務熱線管理暫行辦法》，針對當前政務服務熱線建設管理分散、服務系統繁雜、事項標準不一、數據共享不暢、業務協同薄弱，以及政務服務整體效能不強，辦事難、辦事慢、辦事繁等問題，提出了具體的解決方案。

以往各類公共服務熱線各司其職，往往囿于部門的職能和權限，對群眾提出的某些訴求無法徹底解決，甚至出現各部門之間推諉扯皮現象。整合後的12345政府服務熱線，可以實現對各職能部門的統一調度和聯動，從而有效化解這一矛盾，提高相關部門的執行力和服務意識。

對政府服務熱線受理的各類事項，徵求意見稿還提出了相應的辦理時限要求。如諮詢類事項在兩個工作日內辦結，投訴類事項在7個工作日內辦結並答覆；對辦理流程也提出了指導性、規範性、操作性的明確要求和具體措施，推動相關改革措施落實落地。這一制度保障體系，應能使群眾提出的問題迅速直達有關部門，使各政府部門形成統一的整體，從而實現高效運轉。

12345熱線一頭連著政府，一頭連著千家萬戶。經過各級政府部門長期不懈的努力，“12345，有事找政府”已成群眾共識，是塊展現政務服務水平與效能的金字招牌。希望此次12345熱線管理辦法的出臺及實施，能夠對“12345”政府熱線精雕細刻，進一步搭建起一個密切聯絡群眾、為百姓排憂解難的統一服務平臺，使其成為集辦事諮詢、社會救助、投訴舉報、意見建議為一體的高效“民生熱線”。

《全區12345政府服務熱線管理暫行辦法》正向社會公開徵求意見。希望各政府部門、社會各界積極參與，集思廣益，推動服務熱線優化流程、提高效能，在社會管理中發揮作用，促進政府服務效率和服務水平的不斷提升。（記者 致遠）